Dans le paysage actuel, où tout va très vite, chaque seconde compte, et pour le client, une solution rapide est primordiale.
Lorsqu'ils s'adressent à votre centre d'appels, ils recherchent une assistance rapide, complète et transparente. Pourtant, le paradigme actuel, qui s'appuie fortement sur la communication textuelle et vocale, n'est pas toujours à la hauteur.
Des malentendus peuvent se glisser, entravant l'efficacité de vos agents et pouvant avoir un impact sur les taux de résolution au premier contact.
Mais imaginez une solution de transformation : que se passerait-il si vos agents pouvaient voir le problème du client, éliminant ainsi les conjectures et les ambiguïtés ?
Il ne s'agit pas d'un fantasme futuriste, mais de la prochaine frontière du support client.
Imaginez un environnement où les clients peuvent montrer visuellement, en temps réel, les défis auxquels ils sont confrontés, évitant ainsi la tâche souvent fastidieuse de la description verbale. Les technologies de pointe permettent aujourd'hui d'intégrer l'assistance visuelle, propulsant les centres d'appels à des niveaux d'excellence de service jusqu'alors inatteignables.
Il ne s'agit pas seulement d'une innovation, cela change la donne.
Voyons plus en détail comment l'assistance visuelle révolutionne le monde de l'assistance à la clientèle.
Présentation... de l'assistance visuelle
L'assistance visuelle se définit par l'utilisation de vidéos, d'images et de la réalité augmentée (RA) en direct, ainsi que par des informations alimentées par l'IA.
Si, à première vue, l'assistance visuelle peut refléter des plateformes familières comme FaceTime ou Zoom, sa profondeur réside dans les plateformes avancées d'assistance visuelle (VAP). Ces plateformes font le lien entre les agents du service client et les clients, permettant l'échange d'informations visuelles en temps réel, alimentées par des connaissances basées sur l'IA pour une communication transparente.
Des statistiques récentes ont montré une tendance à la hausse de l'efficacité de l'assistance visuelle. Par exemple, en 2021, 44 % des consommateurs considèrent que la vidéo est "très efficace" pour obtenir une satisfaction globale. Et entre 2017 et 2021, l'utilisation de la vidéo dans les interactions avec le service client a augmenté de 17 %.
Les VAP sont une solution innovante que de nombreux centres de contact adoptent pour améliorer la résolution du premier contact (FCR) et la satisfaction globale des clients. Les outils d'assistance visuelle permettent aux agents de diagnostiquer et de résoudre plus facilement et plus rapidement les problèmes, de donner aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes et d'éliminer les barrières linguistiques qui peuvent entraver la résolution des problèmes de service à la clientèle.
Avec des outils tels que le chat vidéo en direct, la géolocalisation, la reconnaissance optique de caractères (OCR), la réalité augmentée (AR), l'IA générative et bien d'autres encore, les VAP donnent aux centres de contact le pouvoir de concevoir et de déployer des parcours clients plus intuitifs (et plus remarquables).
En savoir plus sur la technologie qui sous-tend les PVA.
Diagnostiquer et résoudre les problèmes avec plus de précision et de rapidité
Si les communications textuelles et verbales restent essentielles dans les interactions avec le service clientèle, elles laissent souvent la place à des malentendus, car les clients peuvent avoir du mal à décrire avec précision des problèmes techniques complexes ou des dysfonctionnements de produits.
L'assistance visuelle élimine cet obstacle en permettant aux clients de montrer aux agents exactement ce qu'ils voient par le biais d'une vidéo en direct. Les agents peuvent ainsi voir et comprendre clairement le problème du client, ce qui leur permet de le diagnostiquer et de le résoudre rapidement et avec précision.
Imaginez, par exemple, que votre agent du service clientèle assiste un client qui essaie de configurer ou de dépanner l'un de vos produits. Sans assistance visuelle, le client doit prendre le temps de décrire verbalement sa situation de la manière la plus précise possible, et l'agent doit ensuite traiter ces informations puis tenter de guider le client à l'aveugle vers une solution.
Mais avec l'assistance visuelle, le client peut simplement utiliser l'appareil photo de son smartphone pour montrer le produit à votre agent en temps réel, ainsi que les connexions, les messages d'erreur, les numéros de série, les voyants LED ou toute autre information importante que votre agent a besoin de connaître. Avec une vision claire de la situation, l'agent peut alors guider le client étape par étape à l'aide d'annotations ou de superpositions AR, conduisant à une résolution plus rapide et plus réussie.
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"C'est bien plus qu'un simple appel vidéo avec un client. La fonctionnalité est absolument transformatrice pour notre entreprise. Nous pouvons annoter, partager des documents et des diagrammes, et orienter les clients vers les actions que nous voulons qu'ils entreprennent.
- Gestionnaire principal de services, Sciex
Aider les clients à s'aider eux-mêmes
L'assistance visuelle ne se contente pas d'améliorer la qualité et la rapidité des interactions entre l'agent et le client. Elle peut également permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Les clients peuvent utiliser leurs smartphones pour accéder à des tutoriels guidés par AR et à des ressources visuelles de dépannage, en utilisant l'IA générative pour créer des étapes de résolution de problèmes efficaces, précises et améliorées qu'ils peuvent suivre. La possibilité d'être guidé en temps réel pour des problèmes simples réduit la nécessité pour les clients d'appeler des agents de contact pour des problèmes qui peuvent être résolus par eux-mêmes.
Éliminer les barrières linguistiques
Lorsqu'ils traitent avec des clients internationaux, les centres de contact peuvent être confrontés à des situations où un agent et un client ne peuvent pas communiquer efficacement en raison d'une barrière linguistique.
L'assistance visuelle transcende les barrières linguistiques en tirant parti de repères visuels et de démonstrations. Un agent peut guider un client à travers une solution à l'aide d'aides visuelles, indépendamment de la langue parlée ou des compétences linguistiques.
L'utilisation d'outils d'assistance visuelle (en conjonction avec d'autres technologies telles que la traduction de la parole en texte en temps réel) peut non seulement améliorer l'expérience de vos clients lorsque des barrières linguistiques doivent être surmontées, mais aussi élargir le champ d'action de votre entreprise à une clientèle plus diversifiée.
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Maintenir la touche humaine à l'ère du numérique
Avec l'intégration de plus en plus poussée de la technologie dans les opérations des centres de contact, vous craignez peut-être que ces solutions n'entraînent des interactions de service moins humaines. Mais sachez que l'assistance visuelle ne remplace pas le contact humain. Au contraire, elle le complète.
L'assistance visuelle dote simplement vos centres de contact d'outils puissants pour fournir une assistance plus efficace, tout en permettant à vos clients d'établir et d'apprécier des relations personnelles avec vos agents.
L'assistance visuelle et l'avenir du service exceptionnel
L'intégration de l'assistance visuelle dans les opérations des centres de contact peut révolutionner la manière dont les problèmes des clients sont traités. Grâce à la communication visuelle en temps réel, vos centres de contact peuvent améliorer les taux de satisfaction des clients, réduire la durée des appels et améliorer la satisfaction globale des clients.
L'adoption d'innovations telles que l'assistance visuelle, en particulier celles alimentées par l'IA, est la voie à suivre pour les centres qui s'efforcent d'exceller dans notre ère numérique.
