Les attentes des clients peuvent évoluer à un rythme record, mais certaines idées fondamentales ne changent jamais.
L'empathie et un lien humain fort sont des priorités absolues pour les clients. Les gens veulent être vus, entendus et compris. S'ils ont un problème, ils veulent qu'il soit résolu.
L'empathie ne se limite pas à la résolution de problèmes avec des sentiments - elle implique de se connecter avec les clients à un niveau plus profond, de reconnaître leurs émotions et de répondre avec compréhension et attention.
Dans le domaine du service à la clientèle, les entreprises qui privilégient l'empathie renforcent les liens, instaurent une plus grande confiance et encouragent une fidélisation durable de la clientèle.
Pourquoi élaborer une stratégie d'empathie ?
L'empathie est plus qu'une simple compétence, c'est un atout stratégique. Les clients qui vivent une expérience émotionnelle positive avec une marque sont beaucoup plus susceptibles de devenir des clients fidèles.
Il y a également un impact tangible sur les résultats. Comme l'ont montré des études, les entreprises qui excellent dans la fourniture d'expériences clients empathiques se développent plus rapidement que leurs homologues moins empathiques, souvent avec des marges significatives.
Selon une étude publiée dans la Harvard Business Reviewles 10 premières entreprises du Global Empathy Index en 2015 ont vu leur valeur augmenter plus de deux fois plus que les 10 dernières et ont généré des bénéfices supérieurs de 50 %.
Une autre étude récente a révélé que les entreprises qui excellent dans l'expérience client (CX) dépassent leurs concurrents en termes de chiffre d'affaires par un facteur de 2.
La technologie peut faciliter l'empathie
La technologie est souvent associée à l'automatisation et à l'efficacité, mais elle peut aider les agents des centres d'appels à mieux comprendre les émotions et les besoins d'un client donné. Elle les aide à se concentrer sur la personne qui se cache derrière le problème.
De l'analyse des sentiments alimentée par l'IA aux canaux de communication avancés, il existe des technologies qui aident les agents à mieux comprendre les clients et à se rapprocher d'eux sur le plan humain.
Outil d'empathie n° 1 : des systèmes de gestion de la relation client bien informés
Chaque client a une histoire. Mais personne n'aime ressasser le passé et les clients sont frustrés lorsque la mémoire de l'entreprise est défaillante. Les clients ont besoin que vous compreniez par où ils sont passés pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Les systèmes avancés d'analyse et de gestion de la relation client (CRM) permettent aux entreprises de recueillir et de comprendre de grandes quantités de données sur les clients.
- Les systèmes de CRM compilent des données provenant de transcriptions de chats, d'interactions téléphoniques, de publipostage et de réseaux sociaux, ce qui permet au personnel en contact avec la clientèle d'obtenir des informations détaillées sur l'historique des achats et les problèmes de service antérieurs.
- En exploitant ces informations, les agents du service clientèle peuvent aborder les demandes des clients en disposant d'informations précieuses sur leurs préférences et leurs points faibles.
Outil d'empathie n° 2 : NLP et analyse des sentiments
Et si vos agents savaient, lors d'un appel de service, non seulement quel est le problème, mais aussi comment le client se sent potentiellement ?
La lecture du ton émotionnel est cruciale pour offrir un CX solide. Les technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d'analyse des sentiments permettent aux entreprises d'évaluer le ton émotionnel et le sentiment qui se cachent derrière les interactions précédentes avec les clients.
- Le NLP est une technologie d'IA adaptative qui donne aux ordinateurs la capacité d'interpréter, de comprendre et de répondre avec un langage humain plus naturel.
- L'analyse des sentiments est une fonction NLP qui permet d'analyser les commentaires des clients selon qu'ils sont positifs, négatifs ou neutres, en tenant compte de la réaction émotionnelle du client et pas seulement de son historique d'achat.
Outil d'empathie n° 3 : Communication omnicanale
Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences transparentes et cohérentes à travers de multiples options de canaux. L'avènement de canaux de communication avancés tels que le chat en direct, les médias sociaux et les chatbots permet un engagement en temps réel et continu.
- Une approche omnicanale permet aux clients d'entrer en contact avec vous par le canal qu'ils préfèrent, que ce soit par téléphone, par courrier électronique, par chat ou par les médias sociaux.
- En tirant parti d'une technologie qui intègre et synchronise les interactions avec les clients, les agents peuvent accéder à l'historique complet d'un client, ce qui leur permet d'offrir un service personnalisé et empathique.
- Une base de données centralisée permet d'avoir un historique vivant pour chaque client, ce qui garantit que les agents n'obligent pas les clients à se répéter à la recherche de solutions.
Outil d'empathie n°4 : IA générative multimodale et réalité augmentée
Les technologies de réalité augmentée (RA) et l'IA générative multimodale émergente offrent des possibilités intéressantes pour permettre aux agents d'offrir des expériences immersives aux clients et de faire parler le non-dit.
- L'IA multimodale peut assimiler de multiples données - y compris du texte, de la vidéo, de la parole, des images - pour créer une compréhension plus holistique (et humaine) du client et de ses besoins, tels qu'ils sont extraits de sources variées.
- La technologie AR est également capable de fournir des conseils de dépannage en temps réel par le biais de visualisations, montrant ainsi au client comment résoudre un problème plutôt que de se contenter de lui dire, ce quiréduit efficacementles erreurs de communication et permet même de franchir les barrières linguistiques.
Tirer parti de l'empathie pour créer des expériences plus personnalisées
Il existe de nombreuses histoires d'entreprises qui se sont surpassées pour offrir un service exceptionnel.
Zappos est célèbre pour son obsession de la satisfaction client. Les histoires de "chaussures du meilleur homme" et de "service après-vente en 10 heures" sont devenues des légendes de la CX.
Et la manière dont le fournisseur en ligne d'animaux de compagnie Chewy établit un lien émotionnel avec ses clients fait des adeptes à vie, fait fondre les cœurs et place la barre plus haut en matière d'empathie d'entreprise.
Mais si ces exemples donnent aux entreprises des raisons d'espérer, la meilleure première étape consiste à améliorer l'expérience de vos clients.
La personnalisation est l'une des clés de cette réussite. Faites en sorte que vos clients se sentent comme des personnes dès le départ et tout se passera mieux pour tout le monde en fin de compte.
Dans le bâtiment SightCall VISIONnotre objectif était de créer une solution de service qui soit presque sans effort.
Nous pensons qu'une plateforme plus visuelle offre une bien meilleure expérience au client (et à l'agent) et donne à votre équipe les outils nécessaires pour adopter un type de service à la clientèle plus empathique.
Nous croyons que :
- Il est préférable d'offrir aux clients des options de libre-service plutôt que de les mettre en attente.
- Le fait de voir les problèmes permet de les comprendre et de les résoudre plus rapidement.
- Le fait d'engager les gens face à face permet d'instaurer un climat de confiance et d'améliorer la communication.
En intégrant l'empathie dans les stratégies de service à la clientèle, les entreprises peuvent créer des expériences plus personnalisées, plus engageantes et plus satisfaisantes, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélité et de l'engagement.