Bienvenue dans l'avenir de la technologie des centres de contact.
Bienvenue dans le nuage.
Si vous avez fait des recherches sur la migration de vos opérations de support client vers un centre de contact virtuel basé sur le cloud, vous avez peut-être entendu parler du battage médiatique.
- Fini le temps des systèmes sur site encombrants qui nécessitent d'importants investissements en matériel et une maintenance constante !
- Le temps est révolu où l'expansion était lente et coûteuse et où il fallait commander de nouveaux bureaux, ordinateurs et tasses à café !
- L'époque où l'introduction de nouveaux outils de service à la clientèle prenait des mois est révolue !
L'informatique dématérialisée peut-elle vraiment être la meilleure chose qui soit arrivée aux centres de contact depuis le récepteur mains libres ?
C'est en tout cas ce qu'il semble.
Des startups aux multinationales, les entreprises de toutes tailles reconnaissent le potentiel de changement des centres de contact basés sur le cloud.
Et selon l'étude 2023 de Deloitte Digital, "rien qu'au cours des deux dernières années, le nombre d'organisations qui ont transféré des systèmes d'analyse, de gestion de la relation client (CRM), de gestion des connaissances, d'enregistrement des interactions et de gestion des effectifs vers le cloud a augmenté d'environ 50 %".
Mais attendez, ce n'est pas tout...
"En se débarrassant de leur dette technologique, ces organisations peuvent se doter de capacités plus avancées, d'une plus grande évolutivité et d'une expérience client de qualité supérieure à un coût réduit."
L'étude de Deloitte indique également que "dans l'ensemble, trois entreprises sur quatre disposeront d'ici deux ans de systèmes de réponse vocale interactive (IVR), d'enregistrement des interactions et de gestion de la relation client basés sur l'informatique dématérialisée. Deux sur trois disposeront d'un système de distribution automatique d'appels (ACD) basé sur le cloud".
Pour nous, c'est plus qu'une simple tendance.
Cela ressemble à une transformation numérique à plein régime.
Qu'est-ce qu'un centre de contact en nuage ?
Imaginez une énorme pièce remplie de rangées de cabines qui s'étendent à perte de vue. À l'intérieur de ces box se trouvent des personnes serviables munies d'écouteurs, qui remplissent toute la pièce du bavardage et du bourdonnement des conversations de l'assistance à la clientèle.
Les centres de contact basés sur l'informatique en nuage sont l'exact opposé de cela.
Une définition plus formelle, selon Genesys, explique qu'un centre de contact en nuage est "un point central dans une entreprise, hébergé sur un serveur Internet, à partir duquel toutes les communications entrantes et sortantes avec les clients sont gérées. Les centres de contact en nuage rendent les interactions par la voix, le courrier électronique, les médias sociaux et le web accessibles depuis pratiquement n'importe quel endroit".
Les centres de contact basés sur le cloud remplacent les bâtiments et les équipements des centres d'appels traditionnels. Les personnes utiles sont toujours là, mais elles ne sont pas toutes au même endroit.
Les solutions de centre d'appels basées sur l'informatique en nuage ont gagné en popularité grâce à leur flexibilité, leur évolutivité et leur rentabilité. Les experts prévoient qu'un tel trio attrayant incitera les entreprises à migrer en masse au cours de la prochaine décennie.
"La taille du marché des centres de contact basés sur le cloud devrait atteindre 82,43 milliards de dollars d'ici 2030 (avec un taux de croissance annuel moyen de 21,3 %) " - Source : GlobeNewswire/Straits Research
Quels sont les avantages des centres de contact basés sur l'informatique dématérialisée ?
- Évolutivité et flexibilité : Il est plus facile de gérer les fluctuations du volume d'appels, les pics saisonniers ou l'expansion de l'entreprise de manière plus efficace. Les capacités de travail à distance permettent aux agents de travailler de n'importe où, ce qui accroît la flexibilité de la programmation et permet une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Rentabilité : Les centres de contact basés sur le cloud éliminent le besoin d'investissements initiaux importants en matériel, en licences logicielles et en maintenance. Au lieu de cela, les entreprises peuvent payer les services sur la base d'un abonnement ou d'un modèle basé sur l'utilisation, ce qui permet de prévoir et de gérer les dépenses opérationnelles. Les meilleurs fournisseurs s'occupent également de la maintenance de l'infrastructure, des mises à niveau et de la sécurité, ce qui permet à votre entreprise d'économiser sur les ressources informatiques et les coûts associés.
- Amélioration de l'expérience client : Les centres de contact basés sur le cloud offrent une gamme de fonctionnalités et d'outils qui peuvent améliorer de manière significative l'expérience client.
- Routage intelligent
- Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)
- Support omnicanal (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux)
- Intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Ces capacités permettent des interactions personnalisées et efficaces avec les clients, des temps d'attente réduits et une résolution plus rapide des problèmes.
En outre, les solutions cloud intègrent souvent des fonctions avancées d'analyse et d'IA, telles que l'analyse des sentiments et la reconnaissance vocale, ce qui permet de mieux comprendre les besoins des clients et d'améliorer la qualité du service.
- Sécurité : Les centres de contact en nuage peuvent réduire le risque de violation des données et d'autres incidents de sécurité, offrant un environnement plus sûr pour les données sensibles des clients.
Les fournisseurs de nuage investissent massivement dans la construction et le maintien d'une infrastructure sécurisée. Ils adhèrent aux normes de sécurité et aux cadres de conformité les plus importants du secteur, tels que ISO 27001, SOC 2 et GDPR. Ils mettent en œuvre des mesures strictes de protection des données, notamment le cryptage au repos et en transit, des sauvegardes régulières des données et des contrôles d'accès rigoureux.
Quel est le résultat final ?
En ce qui concerne les centres de contact, il devient évident que les anciennes méthodes de travail ne sont plus viables.
Le changement est dans les nuages.
"68% des dirigeants de centres de contact et de CX déclarent que leurs solutions technologiques actuelles sont quelque peu ou pas du tout efficaces pour soutenir la transformation numérique." - Source : 8×8
Au lieu de s'efforcer de suivre l'évolution des technologies et l'augmentation des coûts (et des risques) liés à la gestion d'une main-d'œuvre traditionnelle, les entreprises reconnaissent les avantages du virtuel.
Une plateforme d'assistance unifiée leur donne un accès immédiat à un ensemble quasi illimité de technologies et d'outils pour résoudre les problèmes plus rapidement et mieux servir.
La migration vers l'informatique dématérialisée élimine de nombreuses distractions quotidiennes et leur permet de se concentrer sur l'expérience de leurs clients.
Ils reconnaissent le potentiel de transformation que cette technologie recèle pour la croissance de leur entreprise, la satisfaction de leurs clients et l'efficacité de leurs opérations.