Dans le monde en évolution rapide des field service, rester en tête signifie prendre des décisions basées non seulement sur l'instinct, mais aussi sur des données.
Des attentes changeantes des clients à l'essor de l'assistance à distance et de l'IA, le field service connaît une transformation majeure. Pour vous aider à suivre le rythme, nous avons compilé 52 statistiques essentielles qui révèlent où en est le secteur aujourd'hui et où il se dirige.
Que vous soyez un responsable de service cherchant à comparer les performances, un technicien naviguant dans les outils numériques ou un stratège planifiant l'avenir, ces informations vous donneront la clarté dont vous avez besoin pour vous adapter, optimiser et diriger en toute confiance.
Jetons un coup d'œil sur les chiffres qui déterminent les organisations de services les plus performantes d'aujourd'hui.
Principaux Field Service
Quels sont les plus grands défis auxquels sont confrontées les organisations de field service ?
- Difficulté à respecter les accords de niveau de service avec les clients - 46%.
- Manque de travailleurs qualifiés - 40
- Gestion du changement / adoption de nouvelles technologies par les utilisateurs - 37%.
- Technologies de service obsolètes ou insuffisantes - 37%.
(Source : IFS State of Service 2023)
Tendances et défis en matière de main-d'œuvre
- Seuls 42 % des techniciens de field service déclarent s'attendre à rester à leur poste pendant toute leur carrière.
- 20 % des techniciens n'ont pas une vision claire de l'avenir de la technologie dans leur fonction, et 20 % la considèrent comme une menace.
(Source : Service Council 2024 Voice of the Field Service Engineer)
Les équipes de Field service génèrent des revenus.
- 86% des décideurs d'entreprises disposant d'équipes de field service estiment que ces équipes sont essentielles à la croissance de l'entreprise.
- 52% des travailleurs de field service les plus performants déclarent que la direction de leur entreprise considère le service à la clientèle comme un générateur de revenus.
- 82% des organisations disposant d'un field service dépendent de leurs travailleurs mobiles pour vendre des produits et des services.
(Source : Salesforce, 2023)
Critères de performance et indicateurs clés de performance
Taux médian de résolution dès la première intervention (FTFR)dans tous les secteurs : 71,9 %
- 20% des organisations les plus importantes : 76%
- 20% des organisations les moins performantes : 55%
- Des secteurs tels que les dispositifs médicaux et les équipements alimentaires atteignent un taux de rentabilité de 76 à 87 %.
Temps de résolution :
- Les plus performants : 2,44 jours
- Les moins performants : 9,67 jours
- Les organisations qui se situent dans les 20 % inférieurs mettent près de quatre fois plus de temps à résoudre les problèmes.
Délai entre les visites :
- 20% des organisations les plus importantes : 133 jours
- 20% des organisations les moins performantes : 46 jours
- Les moins performants ont besoin de trois fois plus de visites par actif.
(Source : Aquant 2024 Field Service Benchmark Report)
Field Service
Les trois technologies les plus demandées par les organismes de service sur leur liste de souhaits
- Assistance à distance - 21
- Gestion de la connaissance - 18
- Libre-service client – 18 %
(Source : IFS State of Service 2023)
L'état de l'utilisation des logiciels par les organisations de field service .
- Examen de l'historique des services avant la visite - 54%.
- Accès aux manuels d'entretien - 52
- Accès à la base de connaissances - 48
- Visibilité des stocks de pièces détachées - 42
- Vidéos de formation - 30
(Source : Click Software via Finances Online, 2023)
L'impact de la technologie sur les techniciens
- 93 % déclarent que la technologie les a rendus plus productifs.
- 83 % déclarent qu'il les a rendus plus sûrs.
- 68 % déclarent qu'il a réduit leur stress mental.
(Source : Service Council 2024 Voice of the Field Service Engineer)
De quoi les techniciens de field service ont-ils besoin pour se tenir au courant ?
- 85% des techniciens estiment que les connaissances requises pour l'entretien des produits évoluent
- 83 % déclarent qu'ils ont besoin de plus de connaissances techniques pour exercer leur métier
- 25 % estiment que leur entreprise ne leur facilite pas la tâche lorsqu'il s'agit de savoir quelles pièces sont nécessaires pour les visites d'entretien ou de trouver les informations nécessaires pour résoudre les problèmes d'entretien.
(Source : Zinier State of Field Service Management)
Attentes des clients
Les changements les plus significatifs dans les attentes des clients.
- 67% veulent des temps de réponse plus courts
- 58 % souhaitent un plus grand nombre d'options de services à distance
- 42% souhaitent mieux comprendre la performance et l'état des actifs
(Source : Servicemax, 2023)
Ce que les clients veulent en matière de service.
- 67% des entreprises de field service ont ressenti une pression plus importante de la part des clients pour introduire les services à distance dans leur portefeuille de services.
- 20 % des personnes interrogées ont constaté une augmentation de la demande de solutions en libre-service de la part des clients.
- 80% affirment que leurs clients sont plus exigeants aujourd'hui en matière de normes de service qu'il y a 18 mois.
(Source : Servicemax, 2023)
IA et technologies émergentes
Adoption des technologies émergentes
- 70 % des organisations de field service ont déjà investi dans l'IA et le ML.
- 54 % utilisent la réalité augmentée ou des dispositifs portables pour les techniciens.
- 51 % prévoient d'investir dans des technologies de libre-service pour les clients.
(Source : 2024 Field Service Emerging Technologies Report)
État de l'IA dans les field service
- 100 % des personnes interrogées affirment que l'IA contribue déjà dans une certaine mesure à améliorer le développement de la main-d'œuvre et le partage des connaissances (61 % dans une mesure modérée, 10 % dans une mesure significative).
- 58 % ont partiellement intégré l'IA dans leurs opérations de field service , tandis que 37 % commencent tout juste à le faire et que seulement 1 % l'ont totalement intégrée.
- 64 % déclarent que les recommandations de l'IA ne tiennent pas compte du retour d'information en temps réel de l'utilisateur ; 61 % citent des recommandations de mauvaise qualité.
- 44 % citent le manque d'infrastructure informatique et de main-d'œuvre qualifiée comme le principal obstacle à l'adoption de l'IA, suivis par 25 % qui citent les coûts élevés.
(Source : 2024 Field Service AI Report)
Les principales fonctionnalités que les techniciens considèrent comme manquantes dans leurs outils mobiles, mais qui leur seraient utiles :
- Étapes de dépannage en direct pilotées par l'IA - 20
- Superpositions AR/VR sur l'équipement - 19
- Vidéo en direct avec assistance en arrière-plan - 18
(Source : Service Council 2024 Voice of the Field Service Engineer)