30 statistiques sur Field Service à connaître

Le marché de la gestion des field service devrait croître à un taux de croissance annuel moyen de 11 %. À ce rythme, le marché de la FSM dont la valeur est estimée à 3 milliards de dollars en 2020 atteindra 5,1 milliards de dollars d'ici 2025(MarketandMarkets, 2020). En cette période de transformation numérique rapide, d'évolution des attentes des clients et de complexité croissante des produits, des équipements et des services nécessaires à leur prise en charge, voici 30 statistiques que tout FSO doit connaître.

Quels sont les plus grands défis auxquels sont confrontées les organisations de field service ?

• Répondre aux attentes des clients - 56
  
• Marges bénéficiaires réduites - 48
  
• Obtenir des techniciens et des chauffeurs de qualité - 47
  
• Manque d'efficacité de la programmation et de la répartition - 38%.
• Pression concurrentielle - 34
• Complexité croissante des services - 33

(selon Verizon Connect, 2020)

L'impact de COVID-19 a remodelé l'ensemble du paysage des services et a accéléré l'élan de la transformation numérique.

• 78% des OFS ont complètement cessé de déployer des techniciens sur les sites des clients au plus fort de COVID-19.(TSIA, 2020)
• 55 % des gestionnaires de flotte et des cadres ont déclaré que la pandémie de COVID-19 avait eu un impact négatif sur l'activité de l'entreprise.(Verizon Connect, 2021)
• Face à la pandémie, 44 % des gestionnaires de flotte considèrent l'augmentation des coûts comme leur principal défi en cette période d'incertitude économique et réglementaire.(Verizon Connect, 2021)
• 50 % des opérateurs de la chaîne d'approvisionnement prévoient qu'il faudra au moins six mois pour se remettre de COVID-19.(McKinsey & Company, 2021)

Les attentes des clients évoluent, l'accent étant mis sur la technologie, le libre-service et une assistance rapide et fiable.

• 89 % des clients souhaitent qu'une technologie moderne et à la demande soit appliquée à la programmation des techniciens, et presque autant de clients seraient prêts à payer un supplément pour cela.(ReachOut, 2020)
• 75 % des consommateurs n'aiment pas l'idée d'avoir des techniciens sur le terrain à leur domicile, sauf en cas d'absolue nécessité.(CustomerThink, 2020)
• 90 % des consommateurs considèrent le service à la clientèle comme un facteur déterminant dans leur décision de faire ou non affaire avec une entreprise et 86 % des acheteurs se disent prêts à payer davantage pour une bonne expérience client(Microsoft, 2020).
• d'ici 2025, jusqu'à 95 % des interactions avec les clients se feront par le biais de canaux soutenus par l'IA(Microsoft, 2020).

Les techniciens de terrain ont besoin de plus de compétences et d'un meilleur accès au partage des connaissances et à la formation pour mener à bien leurs tâches.

• 75 % des techniciens de terrain déclarent que les produits sont devenus plus complexes et qu'ils ont besoin de plus de connaissances, en particulier de connaissances techniques, pour effectuer leur travail aujourd'hui par rapport à l'époque où ils ont commencé à travailler sur field service (The Service Council, 2021).
• 70% déclarent que les exigences des clients et de la direction se sont intensifiées(The Service Council, 2021)

Les dirigeants s'accordent à dire que les technologies d'IA et de RA sont importantes pour l'avenir des field service.

• Les OFS pensent que l'IA aura le plus d'impact sur l'amélioration de la satisfaction des clients(83,81%) au sein de leur organisation.(Copperberg, 2021)
• La majorité des OFS(44,76 %) envisagent de déployer l'IA dans les 2 à 4 prochaines années, certains(17,14 %) dans les 12 prochains mois et même(20 %) immédiatement(Copperberg, 2021).
• La combinaison de la mobilité et de l'intelligence artificielle (IA) améliore la productivité des agents de field service de 30 à 40 %.(ReachOut, 2020)
• 40 % des techniciens de terrain estiment que les technologies telles que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) sont très utiles.(Copperberg, 2021)

Le déficit de compétences se creuse, en raison d'une combinaison d'experts qui partent à la retraite, d'une diminution du nombre de techniciens entrants et de longs délais de formation.

• Le vieillissement de la main-d'œuvre des field service entraîne une pénurie d'environ deux millions de travailleurs.(ServicePower, 2020)
• 73 % des organisations de services ont identifié le vieillissement de la main-d'œuvre comme une menace potentielle pour leurs organisations de field service et 56 % de ces entreprises mettent en œuvre des technologies d'assistance à distance pour aider à y faire face.Field Service News, 2018)
• 47% des entreprises de field service ont encore du mal à trouver suffisamment de techniciens et de chauffeurs de qualité pour atteindre leurs objectifs commerciaux(Verizon Connect, 2020).
• Environ 50 % des techniciens de terrain et des travailleurs du secteur des services devraient avoir recours au travail en free-lance d'ici 2025.(Azuga, 2020)
• 60 % des jeunes techniciens, âgés de 24 à 44 ans, ont indiqué qu'ils ne resteraient peut-être pas dans le secteur des field service (The Service Council, 2021).

Alors que les appareils IoT gagnent rapidement en popularité, les besoins des clients et des techniciens évoluent pour les prendre en charge

• En 2019, les États-Unis comptaient 42,2 millions de maisons intelligentes.(Wonder, 2019)
• 73 % des entreprises de gestion sur le terrain ont déjà intégré l'Internet des objets (IoT) dans leurs opérations.(ReachOut, 2020)
• Les experts estiment que 35 milliards de dispositifs IdO seront installés dans le monde d'ici à la fin de 2021.(Security Today, 2020)
• La valeur de la croissance apportée par les applications IdO utilisées dans le secteur des field service augmente de 470 milliards de dollars par an.(ReachOut, 2020)

Il a été démontré que l'assistance visuelle à distance améliore la productivité, raccourcit les délais de formation, aide à combler les lacunes en matière de compétences et accroît la satisfaction des clients et des techniciens.

• Environ 75 % des entreprises de field service qui utilisent des outils de mobilité ont observé une augmentation de la productivité de leurs employés, tandis que les autres ont vu le taux de satisfaction de leurs clients augmenter.(ISE, 2020)
• 77% des OFS investissent dans la technologie et les solutions orientées vers l'activation de l'information.(ServicePower, 2020)
• L'assistance à distance permet de résoudre les problèmes jusqu'à cinq jours plus tôt(Forrester, 2021).
• L'utilisation de la technologie d'assistance à distance a permis d'améliorer la formation en cours d'emploi et de réduire le temps de formation des nouveaux techniciens de 41 % en moyenneSightCall, 2020).
• L'assistance vidéo est déjà déployée par plus de 50 % des organisations de field service pour aider les techniciens à travailler plus efficacement(Copperberg, 2021).