Im letzten IDC-Bericht von Mark Winthermit dem Titel U.S. Video Communications Platform as a service, Forecast 2016-2020 wurde eine sehr interessante neue Kategorie geschaffen. Mark, der ein erfahrener Group VP und Consulting Partner bei IDC ist, nannte sie "Show me".
IDC hat 3 verschiedene Segmente identifiziert, die Videokommunikationsplattformen als Service nutzen:
- Kommunikation und Kollaboration
- Bildung, Soziales und Medien
- Zeigen Sie mir
IDC prognostiziert für den PaaS-Markt von 2016 bis 2020 eine CAGR von über 100 %.
Was ist eine Video-Plattform als Service?
Zunächst einmal möchte ich den Video-PaaS-Markt (Platform as a Service) genauer definieren. Was genau ist dieses neue Tier?
Lassen Sie uns zunächst definieren, was es nicht ist:
- Sie umfasst keine traditionellen Videokonferenzinfrastrukturen wie Cisco, Lifesize oder Polycom.
- Interne Kommunikationslösungen wie Microsoft Lync, das in Skype for business umbenannt wurde, sind davon nicht betroffen.
- Cloud-basierte Konferenzlösungen wie Webex, Go2meeting, Zoom oder BlueJeans sind nicht enthalten.
Zweitens müssen wir herausfinden, woraus es besteht:
Wikipedia definiert Platform as a Service (PaaS) als "eine Kategorie von Cloud-Computing-Diensten, die eine Plattform bereitstellen, die es den Kunden ermöglicht, Anwendungen zu entwickeln, auszuführen und zu verwalten, ohne die Komplexität des Aufbaus und der Wartung der Infrastruktur, die normalerweise mit der Entwicklung und dem Start einer Anwendung verbunden ist." In unserem Kontext sind Videokommunikations-PaaS Cloud-Plattformen, die eine Reihe von APIs, SDKs und Konnektoren bereitstellen, mit denen Kunden Videokommunikation in ihre Softwareumgebung integrieren können. Diese Plattformen verwalten und verbergen die Komplexität der Echtzeitkommunikation, um die Anpassung und Integration von Videofunktionen in jede Anwendung und jeden Geschäftsprozess zu erleichtern.
Der Unterschied zwischen PaaS und SaaS für Videokommunikation
Welche Vorteile bietet die PaaS-Videokommunikation im Vergleich zu einer Software as a Service (SaaS)?
Wikipedia beschreibt Software as a Service als "ein Softwarelizenzierungs- und Bereitstellungsmodell, bei dem Software auf Abonnementbasis lizenziert und zentral gehostet wird. Es wird manchmal auch als 'On-Demand-Software' bezeichnet." SaaS-Anbieter von Videokommunikation stellen eigenständige Anwendungen bereit, bei denen sich die Benutzer anmelden können, um über Audio und Video zu kommunizieren. Im Gegensatz dazu bieten PaaS-Anbieter die Möglichkeit, bestehende Geschäftsanwendungen mit Video als Teil des Datenflusses zu erweitern.
Nehmen wir als Beispiel die Implementierung eines Kundendienstes. Die Kundendienstmitarbeiter sind mit ihrer Agentenkonsole verbunden, die wiederum mit ihrem CRM verbunden ist. Sie haben eine einzige Schnittstelle, die sie den ganzen Tag über nutzen. Durch den Einsatz einer PaaS-Videolösung kann diese Schnittstelle mit Live-Video erweitert werden, so dass die Kundendienstmitarbeiter direkt in ihrer Konsole sehen können, was ihre Kunden sehen. Zusätzlich zur Benutzerfreundlichkeit für die Agenten werden Protokolle, Aufzeichnungen und Analysen mit dem vom Unternehmen genutzten CRM verknüpft.
Zu den 3 von IDC identifizierten Segmenten gehören "Kommunikation und Zusammenarbeit" sowie "Bildung, Soziales und Medien", die traditionell genutzt werden. Das dritte Segment mit dem Namen "Show me" ist aus Sicht der Analysten relativ neu. Die Definition dieser neuen Kategorie könnte lauten: "die Durchführung einer Live-Videositzung, die es zwei oder mehr Personen an verschiedenen Orten ermöglicht, zusammenzuarbeiten und dabei zu sehen, was eine der Personen in der Sitzung sieht".
Einzelhändler und Versicherer an vorderster Front bei der Einführung von Video PaaS
Bei SightCall nennen wir es einfach "sehen, was ich sehe" oder "sehen, was Ihre Kunden sehen". Um es sehr konkret zu machen, hier sind zwei Beispiele für die SightCall Video PaaS-Implementierung:
SightCall wird von Darty verwendet, einem französischen Einzelhandelsunternehmen, das mit Best Buy in den USA verglichen werden kann
SightCall im Einsatz bei Axa, einem der 3 weltweit führenden Versicherungsunternehmen
Wie Sie in diesen 2 Implementierungen sehen können, haben sowohl Darty als auch Axa einen "Show me"-Anwendungsfall implementiert:
- Axa veränderte den Schadenbearbeitungsprozess, indem sie ihren Kunden ermöglichte, Schäden in Echtzeit anzuzeigen und nicht mehr auf die Anwesenheit eines Sachverständigen warten zu müssen.
- Darty veränderte den Kundenservice, indem es die Fragen oder Probleme seiner Kunden erkannte und sie aus der Ferne leitete, um unnötige Produktrücksendungen oder Technikereinsätze zu vermeiden.
Es macht durchaus Sinn, wenn man bedenkt, dass unter den Märkten, die Video-PaaS nutzen, der Show-Me-Markt in den kommenden 5 Jahren der am schnellsten wachsende Markt sein wird. In einer mobilen Welt konsumieren die Verbraucher Dienstleistungen und Waren nicht mehr an physischen Orten, sondern auf digitalen Marktplätzen. Die von Marken, Herstellern, Netzbetreibern und Einzelhändlern angebotenen Dienste werden sich in gleicher Weise weiterentwickeln. Warum sollten Sie Ihren Drucker in ein Geschäft bringen, um herauszufinden, ob er repariert oder ausgetauscht werden kann, wenn jemand das Problem aus der Ferne diagnostizieren und Ihnen schließlich zeigen kann, wie Sie ihn in wenigen Minuten reparieren können? Die Technologie ist bereit, und alles deutet darauf hin, dass der Wandel schnell vonstatten gehen wird, da die Kundenzufriedenheit mit der Effizienz des Unternehmens in Einklang gebracht wird.
Hier sind einige andere Zeichen, die meine Bemerkungen unterstützen:
Five9 Summer Release 2016 erweiterte seine Omnichannel-Fähigkeiten mit der einfachen Eskalation von einem Kanal zum anderen, einschließlich Text-Chat zu Video-Chat mit SightCall PaaS Video.
Der Anwendungsfall "Show me" geht sogar noch weiter als die Fähigkeit zu sehen, indem er Kundenbetreuern die Möglichkeit gibt, Kunden aus der Ferne zu beraten. Agenten können:
- Zoomen, um eine bessere Sicht auf die Sache zu haben, ohne den Kunden zu bitten, sich auf die genaue Entfernung zu begeben, die er braucht, um eine gute Sicht zu haben
- Aktivieren Sie die Taschenlampe des Smartphones, um dunkle Bereiche hervorzuheben.
- Halten Sie das Video an und zeichnen Sie auf den Bildschirm, um zu erklären, was zu tun ist.
- Fotos aus der Ferne machen, um einen Fall zu dokumentieren
- Teilen Sie technische Unterlagen, während Sie den Bildschirm des Telefons sehen
Da ich weiß, dass ein Bild mehr sagt als hundert Worte und ein Video mehr als tausend Bilder, lasse ich Sie rechnen, um ein Gefühl für die Vorteile zu bekommen, die ein Video für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden bringt! Multichannel umfasst bereits Sprache, Text und soziale Medien. Das nächste große Medium ist Video, und Unternehmen können es mit einer Video-PaaS einbeziehen.
Der IDC-Bericht ist hier verfügbar.