Sehen Sie sich das Problem an:
Lösen Sie es mit Zendesk.
Geben Sie Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, das zu sehen, was auch die Kunden sehen. „ SightCall “ integriert Live-Video-Unterstützung in Zendesk-Tickets und hilft Teams dabei, Probleme besser zu verstehen, Kunden bei der Behebung zu begleiten und Lösungen schneller zu finden – ohne langes Hin und Her.
Was kann „ SightCall “ in Zendesk leisten?
1. Visuelle Unterstützung über ein Ticket starten
Agenten sollen eine visuelle Support-Sitzung über „ SightCall “ direkt aus dem Zendesk-Ticket heraus starten können, an dem sie gerade arbeiten, anstatt einen separaten Workflow zur Fehlerbehebung zu starten.
2. Sehen Sie, was der Kunde sieht
Nutzen Sie eine Live-Video-Interaktion über das Handy, um das Problem im Kontext zu verstehen, gezieltere Fragen zu stellen und die Unklarheiten zu verringern, die bei einem reinen Telefon- oder Text-Support auftreten können.
3. Den Kunden bei der Fehlerbehebung anleiten
Nutzen Sie die visuellen Unterstützungsfunktionen von „ SightCall “, um Kunden dabei zu helfen, Komponenten zu identifizieren und Schritte zur Fehlerbehebung durchzuführen. Welche Tools während der Sitzung genau zur Verfügung stehen, hängt vom konfigurierten Anwendungsfall und den Berechtigungen für „ SightCall “ ab.
4. Erweitern Sie die Berichterstellung in Zendesk um Daten aus „ SightCall “
Aktivieren Sie bei der Paketregistrierung optionale Webhooks, damit Zendesk die Daten von „ SightCall “ in Berichten und Dashboards nutzen kann.
So funktioniert es
Vom Support-Ticket zum gemeinsamen Verständnis
1. Das Ticket öffnen. Ein Mitarbeiter prüft das Kundenanliegen in Zendesk.
2. Starten Sie „ SightCall “. Der Agent startet den visuellen Support über das Ticket mithilfe der konfigurierten Zendesk-App.
3. Stellen Sie eine Verbindung zum Kunden her. Der Kunde überträgt eine Live-Ansicht des Problems über ein unterstütztes Gerät und eine unterstützte Verbindungsmethode.
4. Beheben Sie das Problem und setzen Sie die Bearbeitung des Tickets fort. Der Mitarbeiter begleitet den Kunden und hält sich an den Zendesk-Prozess zur Ticketbearbeitung des Unternehmens. Überprüfen Sie, welche Sitzungsdetails gegebenenfalls automatisch zurückgeschrieben werden.
Wichtigste Vorteile
Weniger Rätselraten im Kundensupport
Die Mitarbeiter können das Produkt oder das Problem direkt sehen, anstatt sich ausschließlich auf mündliche Beschreibungen und wiederholte Rückfragen verlassen zu müssen.
Legen Sie die visuelle Hilfe in die Nähe des Tickets
Starten Sie die Sitzung in dem Zendesk-Workflow, den die Agenten bereits nutzen, damit für den nächsten Schritt zur Fehlerbehebung kein Wechsel zu einem separaten Support-Prozess erforderlich ist.
Komplexe Themen leichter verständlich machen
Eine gemeinsame visuelle Ansicht hilft den Mitarbeitern dabei, den Kunden zu zeigen, was sie überprüfen oder ändern müssen, und kann unnötige Rücksendungen oder Eskalationen vermeiden, wenn das Problem aus der Ferne gelöst werden kann.
Entwickelt für Zendesk-Support-Workflows
Das „ SightCall “-Paket für Zendesk wird nach der Aktivierung und Konfiguration über den Zendesk-Marktplatz installiert. Die veröffentlichte Einrichtungssequenz umfasst einen „ SightCall “-Tenant und ein Administratorkonto, einen Zendesk-OAuth-Client, einen API-Schlüssel für „ SightCall “, die Registrierung des Pakets sowie die Installation der Zendesk-App.
Bei der Registrierung des Pakets können Administratoren die Option „Webhooks für erweiterte Zendesk-Berichte und Dashboards verwenden“ aktivieren. Außerdem können sie die Option „Automatische Verbindung“ auswählen, um das Widget „ SightCall “ automatisch statt manuell zu verbinden. Diese Einstellungen können später bearbeitet werden.