Ein weltweit tätiger Hersteller von hochwertigen Bad- und Wasserlösungen benötigte eine effektivere Möglichkeit, Fachinstallateure zu unterstützen, die mit verdeckten Systemen und komplexen Konfigurationen arbeiten.
Telefon- und E-Mail-Support funktionierten bei einfachen Fragen. Bei komplexen Installationen reichten diese Tools jedoch oft nicht aus.
Durch die Einführung von SightCall Marken-Videodienst ermöglichte das Unternehmen eine visuelle Zusammenarbeit in Echtzeit zwischen Installateuren und technischen Experten.
TDas Ergebnis: Schnellere Diagnosen, weniger unnötige Techniker-Einsätze, messbare Kosteneinsparungen und eine einheitlichere Partnererfahrung.
Die Herausforderung: Unterstützung komplexer Installationen ohne Sicht auf den Standort
Das Unternehmen entwickelt und produziert hochwertige Bad- und Küchenprodukte, die in erster Linie von geschulten Fachpartnern installiert werden. Viele Produkte erfordern verdeckte Installationen, komplexe Wasserleitungen und präzise Konfigurationsanforderungen, die während des Baus oder der Renovierung korrekt ausgeführt werden müssen.
Das technische Servicecenter spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung dieser Partner während der Installation und Fehlerbehebung. Experten beraten regelmäßig zu thermostatischen Komponenten, Unterputzarmaturen, Rohrverbindungen und Steuereinheiten, oft während die Arbeiten bereits im Gange sind.
Vor der Einführung des visuellen Fernsupports wurden alle Anfragen per Telefon oder E-Mail bearbeitet .
Bei einfachen Fragen funktionierte dies gut. Bei verdeckten Systemen oder teilweise fertiggestellten Konstruktionen kam es jedoch zu Reibungen:
- Experten konnten die Live-Installationsumgebung nicht sehen.
- Die Diagnose von Problemen erforderte lange Telefonate und wiederholten Austausch.
- Fotos konnten oft wichtige Details nicht erfassen.
- In vielen Fällen wurde ein Servicetechniker als sicherste Option entsandt.
Dieser Ansatz führte zu höheren Reisekosten, verzögerte Installationen und band Fachkräfte, die anderweitig hätten eingesetzt werden können.
Das Unternehmen benötigte eine Möglichkeit, um zu sehen, was die Installateure sahen, mehr Probleme beim ersten Kontakt zu lösen und unnötige Fahrten zu reduzieren, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Der Ansatz: Visueller Kontext für die Unterstützung durch Experten
Das Ziel war nicht nur, schneller zu reagieren. Es ging darum, komplexere Fälle aus der Ferne zu lösen und spezialisierten Partnern einen Support zu bieten, der der Premium-Positionierung des Unternehmens gerecht wird.
Das Unternehmen führte SightCall internes, professionelles visuelles Support-Tool ein.
Installateure können direkt von ihrem Smartphone aus eine Live-Videositzung starten, wenn sie auf eine komplexe Installation oder eine schwierige Fehlerbehebung stoßen.
Während der Sitzung können technische Experten:
- Versteckte Armaturen und die Platzierung von Bauteilen in Echtzeit beobachten
- Beurteilen Sie die tatsächlichen Installationsbedingungen
- Führen Sie Installateure Schritt für Schritt durch Korrekturmaßnahmen.
- Überprüfen Sie, ob die endgültige Installation den erforderlichen Standards entspricht.
SightCall in erster Linie dann eingesetzt, wenn Telefon oder E-Mail nicht effizient genug sind, Bilder allein nicht ausreichen oder andernfalls ein Technikerbesuch erforderlich wäre.
Die einfache Hinzufügung eines visuellen Echtzeitkontexts hat die Bearbeitung komplexer Fälle grundlegend verändert.
Die Ergebnisse: Weniger Einsätze, schnellere Lösungen, höheres Vertrauen
Die Einführung von Remote-Visual-Support verbesserte die Effizienz innerhalb des technischen Servicezentrums. Experten konnten durch die direkte Sicht auf die Installationsumgebung genauere Diagnosen stellen und Probleme schneller lösen. Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörten:
Reduzierte Besuche von Technikern vor Ort
Durch die Fernbearbeitung einer größeren Anzahl von Fällen konnte die Organisation unnötige Einsätze deutlich reduzieren.
Schnellere Installationen
Probleme wurden in Echtzeit während der laufenden Arbeiten gelöst, wodurch Störungen minimiert und Projekte termingerecht abgewickelt werden konnten.
Verbesserte Partnererfahrung
Installateure erhielten schneller Zugang zu fachkundiger Anleitung und gewannen mehr Sicherheit bei komplexen Installationen. Die Servicequalität wurde standortübergreifend einheitlicher.
Messbare Auswirkungen auf Kosten und Nachhaltigkeit
Das Unternehmen erfasst CO₂-Einsparungen, Reduzierungen der Reisestrecken, Zeitersparnisse und vermiedene Reisekosten über ein Nachhaltigkeits-Dashboard.
Die durchschnittlichen Kosteneinsparungen pro videounterstütztem Fall belaufen sich auf etwa 90 Euro, basierend auf vermiedenen Technikerbesuchen.
Die operative Leistung wird auch anhand der Erstlösungsquoten und des Feedbacks der Agenten nach der Sitzung überwacht, einschließlich der Frage, ob eine Entsendung vermieden werden konnte.
Praxisbeispiel: Behebung eines Problems mit einem verdeckten Duschsystem
Ein Fachinstallateur installiert vor Ort ein verdecktes Duschsystem und stößt dabei auf eine ungleichmäßige Wassertemperatur.
Basierend auf einer telefonischen Beschreibung und statischen Fotos könnte das Problem an der Thermostatpatrone, einer falschen Einbautiefe oder unsachgemäßen Wasseranschlüssen hinter der Wand liegen.
Anstatt einen Servicetechniker zu rufen, initiiert der Installateur eine Video-Service-Sitzung.
Durch das Live-Video sieht der Experte die verdeckten Komponenten innerhalb der Wandöffnung und erkennt schnell, dass die Thermostateinheit in falscher Ausrichtung installiert wurde.
Der Experte leitet den Installateur durch die Korrektur, überprüft die korrekte Ausrichtung und bestätigt die ordnungsgemäße Funktion, sobald der Wasserfluss wiederhergestellt ist.
Das Problem wird sofort behoben. Die Installation wird ohne Verzögerung fortgesetzt. Ein Technikerbesuch wird vermieden.
Warum dies für Führungskräfte im Dienstleistungsbereich wichtig ist
Für Hersteller, die komplexe Produkte unterstützen, die vor Ort installiert sind, gibt es drei konstante Belastungen:
- Zunehmende Produktkomplexität
- Steigende Reise- und Arbeitskosten
- Die Notwendigkeit, die Servicequalität und den Ruf der Marke zu schützen
Durch die Hinzufügung von visueller Unterstützung in Echtzeit erhalten Expertenteams den Kontext, den sie benötigen, um Probleme aus der Ferne zu lösen.
Es ermöglicht eine bessere Erstlösungsquote, reduziert unnötige Einsätze, unterstützt Nachhaltigkeitsziele und stärkt die Beziehungen zu Installationspartnern.
Das Wichtigste dabei ist, dass technische Servicezentren damit einen umfassenden Support in großem Umfang anbieten können, ohne physisch vor Ort zu sein.
