In einer Zeit, die von technologischer Innovation geprägt ist, durchläuft der Kundensupport eine bemerkenswerte Entwicklung, insbesondere im Bereich der Elektronik- und Haushaltsgeräteherstellung.
Die visuelle Unterstützungstechnologie verändert die Art und Weise, wie Hersteller mit ihren Kunden interagieren. Kontaktzentren tauschen verwirrende IVR-Menüs, frustrierende Telefonanrufe und endlosen E-Mail-Verkehr gegen die Klarheit von Video und intuitiven, digitalen Self-Service.
"Zu sehen, was der Kunde sieht" bietet Serviceorganisationen neue Möglichkeiten und Zusammenhänge, die ihre Effizienz steigern können.
Hersteller, die sich die Möglichkeiten der visuellen Unterstützung zunutze machen, stellen eine direkte Echtzeit-Verbindung zu ihren Kunden her, die es ihnen ermöglicht, Probleme zu beheben, Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu geben und den Support insgesamt zu verbessern.
SightCall hat das Glück, mit Vorreitern der Branche zusammenzuarbeiten, die den Schalter für den traditionellen Support umlegen und eine Revolution des Kundendienstes auslösen!
Hier erfahren Sie, wie SightCall dazu beigetragen hat, den Kundenservice für drei große Hersteller zu verbessern.
Der Fall des verschwundenen Small Talks: Wie man die AHT senkt und die FCR mit Pre-Call-Self-Service-Sequenzen erhöht
Normalerweise wenden sich die Menschen nicht an den Kundendienst, wenn die Dinge gut laufen.
Wenn ein Agent und ein Kunde zusammenkommen, geht es in der Regel darum, ein Problem zu lösen.
Sie wollen Hilfe, und sie wollen sie schnell.
Wenn die normale Routine eines Menschen aus den Fugen gerät, weil der Geschirrspüler nicht spült oder der Trockner nicht trocknet, kommt es nur darauf an, das Problem zu beheben.
Deshalb kam einer der größten Namen im Bereich Haushaltsgeräte mit einer Frage zu uns: Wie können wir uns einen Vorsprung bei Kundendienstanrufen verschaffen?
Die Herausforderung: Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) und Verbesserung der First Call Resolution (FCR)
Der Fortune-500-Gerätehersteller wollte die Interaktionen in seinem Callcenter effizienter gestalten.
Die Kundendienstmitarbeiter benötigten zu viel Zeit pro Anruf, um die Person, das Produkt oder das Problem zu identifizieren. Manchmal nahmen sie sogar Anrufe von Kunden entgegen, die sich verwählt hatten, irrelevante Fragen hatten oder wegen einer ganz anderen Gerätemarke anriefen!
Sie wollten einen besseren Weg finden, um die Anrufe, die nicht von Bedeutung waren, abzulenken und die Anrufe, die von Bedeutung waren, auf den Punkt zu bringen.
Wir halfen ihnen, eine einfachere und schnellere Möglichkeit zu schaffen, wichtige Informationen zu sammeln, BEVOR das Gespräch von Mensch zu Mensch im Kundenservice beginnt.
Die Lösung: Befähigung des Kunden mit Self-Service-Automatisierung
Was wir für sie entwickelt haben, ist ein einfaches, rationalisiertes Pre-Call-Erlebnis für die Erfassung von Schlüsseldaten, das den Agenten Klarheit verschafft, bevor sie den Anruf starten.
SightCall Flows sind einfache digitale Anweisungen, die Kunden mit einem Klick ausführen können, um Informationen selbst einzureichen.
Und so funktioniert es:
- Ein Kunde, der über den Live-Chat eine Support-Anfrage stellt, erhält einen Link zu einem digitalen Fluss als App-Clip (kein Download erforderlich).
- Der digitale Fluss ermöglicht es dem Kunden, seinen Namen einzugeben, die Seriennummer zu scannen und das Problem bzw. den Grund seines Anrufs anzugeben, bevor er mit einem Mitarbeiter des Call Centers verbunden wird.
- Sobald ein Support-Mitarbeiter bereit ist, den Anruf zu starten, kann er dies mit den Kontaktinformationen und dem Kontext tun, der ihm zur Verfügung steht.
Die Ergebnisse: Schnellerer und effizienterer Kundenservice
SightCall Digital Flows helfen dabei, den Kundendienstprozess zu beschleunigen. Durch den Beginn mit einer Selbstbedienungsaktion entfällt die Zeit, die Agenten mit dem Sammeln von Vorabinformationen verbringen würden.
Die Service-Experten können sofort mit den ersten Schritten zur Lösung des Problems beginnen.
Die direkten Vorteile?
- Verkürzung der Anrufzeiten um mindestens 1-2 Minuten
- Verbesserte Erstauflösung
- Höhere Kundenzufriedenheit (CSAT-Werte)
Der Kundenservice des Unternehmens ist sogar noch effizienter geworden, da der visuelle Support vonSightCall immer nur einen Klick entfernt ist.
Innerhalb desselben Servicegesprächs haben die Kunden immer die Möglichkeit, von Audio auf Video zu wechseln.
Durch die Kombination von Selbstbedienungsautomatisierung und visueller Unterstützung konnte das Unternehmen sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung verbessern.
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Der Fall der Bumerang-Kaffeemaschinen: Wie man mit visuellem Engagement die Produktrückgabe reduziert
Wenn einer der renommiertesten Gerätehersteller der Welt eine Luxus-Kaffeemaschinenlinie entwickelt, ist das Letzte, was er will, dass seine Maschinen zurückkommen, bevor der Kunde den ersten Espresso zubereitet hat.
Aber genau das ist passiert.
Und hier ist, was sie getan haben.
Die Herausforderung: Reduzierung der Produktrückläufer
Während die Kunden bereit waren, Tausende von Euro für die High-End-Heimbrühmaschinen des Unternehmens auszugeben, lief zwischen dem Kauf und der ersten Tasse etwas schief.
Kunden, die mit Einrichtungs- und Installationsproblemen zu kämpfen hatten, gaben den Support entweder auf oder umgingen ihn gänzlich.
Infolgedessen sah sich das Unternehmen mit einer wachsenden Zahl frustrierter Käufer konfrontiert, die es einfacher fanden, die Kaffeemaschine wieder in die Schachtel zu packen und in den Laden zurückzubringen.
Die Zahl der Produktrückgaben gab Anlass zur Sorge.
Dem Hersteller entstanden hohe Kosten (und vergeudete Stunden) für den Rückversand der Kaffeemaschinen, um jede Rücksendung zu bewerten.
Sie mussten bei als "fehlerhaft" eingestuften Produkten, die einwandfrei funktionierten, Einbußen hinnehmen, weil zurückgegebene Kaffeemaschinen (die technisch nicht mehr "neu" waren) nicht zum vollen Preis verkauft werden konnten.
Das Unternehmen brauchte eine Lösung, um diesen teuren Trend umzukehren.
Die Lösung: Geben Sie den Agenten Augen vor Ort
Das Unternehmen nutzte SightCall , um seinen Kundendienstmitarbeitern einen visuellen Vorteil zu verschaffen, wenn es um den Kundenservice geht.
Wenn ein Kunde Probleme mit der Einrichtung oder Installation einer Kaffeemaschine hatte, konnte ein Mitarbeiter einen Link senden und sich sofort per Video mit dem Smartphone oder Tablet des Kunden verbinden.
Experten, die von überall aus arbeiten, können ihre Kunden Schritt für Schritt mit Hilfe von erweiterten Videos anleiten und dabei Anmerkungen machen, Seriennummern scannen und hochauflösende Fotos und Videos weitergeben.
Die Ergebnisse: Schneller mehr Lösungen sehen
Die Kunden nahmen das visuelle Engagement, das die Unterstützung bot, gerne an.
Die Mitarbeiter waren in der Lage, klare und unmittelbare visuelle Anweisungen für die ordnungsgemäße Einrichtung, Installation und Bedienung zu geben.
Die Maschinen wurden angeschlossen und die Kaffeebohnen wurden gemahlen.
Die Tassen der Kunden wurden mit Espresso, Cappuccino und Milchkaffee gefüllt.
Und der Hersteller verringerte die Rücklaufquote um 35 %!
LESEN SIE MEHR: VERBESSERUNG DES KUNDENERLEBNISSES DURCH INTELLIGENTE INSTALLATION
Der Fall der gestörten TV-Techniker: Wie die Unterstützung von Drittanbietern die CSAT und FTFR verbesserte
Ein weltweit führendes Unternehmen der Unterhaltungselektronik und -unterhaltung mit sechs großen Geschäftsbereichen und über 110.000 Mitarbeitern weltweit stand vor einer Herausforderung in seinem TV-Bereich.
Obwohl es sich um ein großes Unternehmen handelt, gibt es weltweit wesentlich mehr Fernsehgeräte als Serviceexperten. Deshalb stützt sich das Unternehmen in hohem Maße auf ein ausgedehntes Netz von Fremdtechnikern.
Dies ist zwar bei Unternehmen der Unterhaltungselektronik üblich, aber das große Problem war die Kommunikation.
Die Herausforderung: Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei Serviceanrufen
Die fremden Techniker waren selten Spezialisten für ihre Marke.
In der Tat waren die meisten von ihnen wahrscheinlich nicht einmal TV-Experten. Ein freiberuflicher Außendienstmitarbeiter konnte den ganzen Vormittag damit verbringen, Waschmaschinen und Geschirrspüler zu reparieren, bevor er am Nachmittag die Ärmel hochkrempelte, um einen 85-Zoll-Smart-TV zu reparieren.
Techniker vor Ort, die sich nicht so gut mit der Marke auskannten, mussten um Hilfe bitten.
Dies bedeutete, dass die Experten des Unternehmens im Kontaktzentrum die Techniker per Telefon oder über eine Reihe von E-Mails und Texten durch die einzelnen Schritte und Lösungen führen mussten.
Es war eine unelegante Lösung, die den Reparaturprozess stark verlangsamte und oft zu Verzögerungen und mehreren Servicebesuchen führte, um das Problem zu beheben.
Die Kunden waren von dem schleppenden Service alles andere als begeistert, und das Unternehmen sah diese Frustration in schwindenden CSAT- und NPS-Werten widergespiegelt.
Hinzu kam, dass die Pandemie die Erwartungen der Verbraucher völlig verändert hat.
Da die Menschen monatelang zu Hause festsaßen, suchten sie nach Unternehmen und Dienstleistern, die ihnen das Leben erleichtern und Probleme schneller lösen konnten.
Es war ihnen egal, WARUM die Person, die ihren Fernseher reparieren sollte, ihn nicht reparieren konnte. Sie wollten einfach nur die letzte Staffel von Game of Thrones SO SCHNELL WIE MÖGLICH ABSCHLIESSEN.
Das Unternehmen benötigte eine viel bessere Möglichkeit, um interne Experten mit Serviceprofis vor Ort zu verbinden.
Die Lösung: Zeigen statt Erzählen
Das Unternehmen implementierte SightCall Visual Support zwischen dem Contact Center und den Technikern vor Ort.
Wenn ein Problem vor Ort einen Expertenblick erfordert, können Agenten jetzt eine SightCall initiieren. Die Visual Support-Plattform gibt Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, sich selbst ein Bild zu machen und dem Techniker klare, visuelle Anweisungen zu geben.
Markenexperten können genauso effektiv sein, als wären sie vor Ort. Verbesserte visuelle Tools ermöglichen es dem Remote-Agenten, Daten während des Anrufs zu erfassen, einschließlich Fotos, Videos und Seriennummern. Ersatzteile können mit einem Mausklick überprüft, bestellt und versandt werden.
Die Ergebnisse: Weniger Frustration, mehr Befriedigung
Das Unternehmen hat mitgeteilt, dass sich Visual Support selbst bezahlt macht.
Es hat die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich reduziert, die Erstbehebungsrate verbessert und dazu beigetragen, Kundenprobleme zu klären... was die Kundenzufriedenheit erhöht hat... was der eigentliche Grund war, warum sie sich überhaupt an SightCall gewandt haben!
Seitdem hat das Unternehmen die visuelle Unterstützung über die Kontaktcenter-zu-Field-Tech-Pipeline hinaus erweitert, indem es SightCall einsetzt, um KMU direkt mit Verbrauchern zu verbinden.
Und die Rückmeldungen zeigen, dass die Agenten, die SightCall verwenden, bereits den Wert der Videofernunterstützung erkannt haben.
Anstatt mit Kunden, die unvollständige Serviceanfragen eingereicht haben, am Telefon oder per E-Mail zu spielen, können die Mitarbeiter mit Visual Support sofort fehlende Informationen überprüfen, Seriennummern scannen und Ersatzteile identifizieren.
Für die Serviceteams des Contact Centers bedeutet dies auch weniger Fehler bei Produktrückgaben und einen schnelleren Abschluss offener Tickets.
Transformieren Sie die Customer Journeys mit visueller Unterstützung
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