Es ist nicht immer leicht, für Veränderungen zu plädieren.
Fragen Sie einfach Reed Hastings und Marc Randolph, die Mitbegründer von Netflix.
Anfang 2000 betraten Hastings und Randolph den Hauptsitz von Blockbuster in Dallas. Sie wollten CEO John Antioco ein mutiges Partnerschaftsangebot machen.
Die Argumentation der aufstrebenden Davids gegenüber dem sechs Milliarden Dollar schweren Goliath sah folgendermaßen aus: Sie glaubten, dass die Zukunft der Filme im Internet liegt. Wenn Blockbuster 50 Millionen Dollar für Netflix zahlte, würden Hastings und Randolph die Online-Videothekenabteilung von Blockbuster entwickeln und leiten.
Aber der CEO von Blockbuster, John Antioco, sah das anders. Er war mit dem Preis nicht einverstanden und lehnte das Angebot ab.
Inzwischen ist Netflix mit über 230 Millionen Abonnenten weltweit das zweitgrößte Unterhaltungsunternehmen der Welt. Blockbuster meldete 2010 Konkurs an.
Blockbuster war sicherlich nicht der einzige, der die Bedeutung des World Wide Web unterschätzt hat. Aber sie wurden zu einem abschreckenden Beispiel für Unternehmen, die mit Veränderungen umgehen müssen.
Die Zukunft klopfte an die Haustür von Blockbuster und Antioco schrie sie an, sie solle von seinem Rasen verschwinden.
Und warum? Weil bequeme Menschen sich nicht ändern wollen.
Im Jahr 2000 war Blockbuster der König des Berges. Das Unternehmen gehörte zu Viacom und betrieb weltweit 6.500 Filialen. Aus der Sicht von Antioco lief es verdammt gut.
Warum sollte er sich Gedanken über eine neue Technologie machen, wenn die Art und Weise, wie Blockbuster die Dinge immer gehandhabt hatte, einfach gut funktionierte? Warum sollte er riskieren, sich unwohl zu fühlen?
Warum ändern?
Zugegeben, die Einführung einer neuen Technologie in Ihrem Serviceteam ist nicht dasselbe wie die Präsentation von kühnen neuen Ideen bei milliardenschweren Unternehmen.
Aber manchmal kann es sich genauso entmutigend anfühlen.
Argumente für den Wandel
Wer andere vom Potenzial einer neuen Technologie überzeugen will, muss ihnen einen Vertrauensvorschuss gewähren.
Sie verlangen von den Mitarbeitern, dass sie ihr Wissen gegen etwas Unbekanntes eintauschen. Sie verlangen von ihnen, im Zickzack zu gehen, wenn sie bisher im Zickzack gegangen sind.
Die Menschen verlassen nicht gern ihre Komfortzone. Und sie mögen es wirklich nicht, wenn man sie drängt.
Wenn es um Veränderungen am Arbeitsplatz geht, sind die Zahlen nicht schön:
- 45,6 % der Mitarbeiter erlebten eine Informationsüberlastung während einer Veränderung(Gartner)
- 70 % aller Veränderungsprogramme scheitern am Widerstand der Mitarbeiter und an mangelnder Unterstützung durch das Management(McKinsey)
- 73 % der von Veränderungen betroffenen Mitarbeiter erleben ein mittleres bis hohes Maß an Stress(Gartner)
Die meisten Unternehmen tun sich schwer damit, erfahrene Außendiensttechniker bei der Einführung neuer Technologien an Bord zu holen. Und es ist leicht zu verstehen, warum.
Erfahrene Mitarbeiter haben Gewohnheiten und Routinen. Sie wissen, was für ihre Arbeitsweise funktioniert. Wir alle verstehen, warum sie zögern oder sogar misstrauisch sind, wenn es darum geht, ihre derzeitigen Methoden zu ändern.
Veränderungen können riskant sein, und die meisten Servicefachleute sind ohnehin schon überfordert. Die tägliche Arbeit mit der Bearbeitung von Tickets und dem Abschluss von Aufträgen ist schon schwierig genug.
Deshalb könnte es hilfreich sein, mehr über Anpassungsfähigkeit und Resilienz zu sprechen.
Sie müssen verstehen, dass es bei neuen Technologien nicht nur darum geht, Prozesse zu ändern und die Produktivität an der Front zu verbessern. Die digitale Transformation hat das Potenzial, das gesamte Unternehmen effizienter zu machen.
In einem Artikel für die Harvard Business Review aus dem Jahr 2011 beschreiben Martin Reeves und Mike Deimler die Anpassungsfähigkeit als einen großen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen:
"Um sich anpassen zu können, muss ein Unternehmen seine Antennen für Signale des Wandels aus dem externen Umfeld ausrichten, sie entschlüsseln und schnell handeln, um sein Geschäftsmodell zu verfeinern oder neu zu erfinden und sogar die Informationslandschaft seiner Branche neu zu gestalten."
Mit anderen Worten: Der Wandel kommt, und nur die Anpassungsfähigsten werden überleben.
Die gute Nachricht ist, dass es bewährte Methoden gibt, um Skeptiker zu überzeugen, Zyniker umzustimmen und Ihr gesamtes Serviceteam für die Einführung neuer Technologien und Tools zu gewinnen.
Im Folgenden finden Sie einige solide Strategien, die den Mitarbeitern dabei helfen, ihre digitalen Abwehrmechanismen zu überwinden und sich auf neue Technologien einzulassen:
Sie in den Entscheidungsprozess einbeziehen
Es lohnt sich, erfahrene Außendiensttechniker so früh wie möglich in den Prozess einzubeziehen. Dadurch fühlen sie sich nicht nur wertgeschätzt und in den Erfolg der Technologie investiert, sondern ihr Beitrag ist auch wichtig, da sie wahrscheinlich die Hauptnutzer sein werden.
- Bilden Sie ein funktionsübergreifendes Team. Beziehen Sie erfahrene Außendiensttechniker und andere am Auswahlprozess beteiligte Interessengruppen wie IT-Mitarbeiter, Beschaffer und Projektmanager ein.
- Führen Sie Feldtests durch. Beziehen Sie erfahrene Außendiensttechniker in Feldtests der neuen Technologie ein. Sie können wertvolles Feedback zur Benutzerfreundlichkeit, Zuverlässigkeit und Effektivität der Technologie in realen Außendienstszenarien geben.
- Holen Sie ihr Feedback ein. Bitten Sie erfahrene Außendiensttechniker um ihr Feedback zu der Technologie. Dies kann durch Umfragen, Fokusgruppen oder persönliche Treffen geschehen. Ihre Erkenntnisse können helfen, Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Hervorhebung der Vorteile
Niemand ist von Veränderungen um der Veränderungen willen begeistert. Erklären Sie, wie die neue Technologie IHRE Arbeit erleichtern, IHNEN Zeit sparen oder IHRE individuelle Leistung verbessern soll. Heben Sie die Vorteile der Technologie hervor und wie sie sich positiv auf ihre Arbeit auswirken wird.
Bonuspunkte für die Beseitigung des Papierkrams und der administrativen Aufgaben, die der Service Council kürzlich als den am wenigsten geliebten Teil der täglichen Arbeit eines Außendienstmitarbeiters bezeichnet hat.
Mit SightCall erledigen Sie alles mit nur einem Knopfdruck. Sie müssen keine langen Seriennummern mehr aufschreiben, um sie in ein anderes System einzugeben. Ein einfacher Barcode-Scan genügt, um Modellnummern zu erfassen, zu identifizieren und in einem zentralen System für die weitere Lebenszykluswartung zu speichern.
Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit eingespart werden könnte, wenn wir nach dem Besuch vor Ort auf Stift und Papier und doppelte Einträge verzichten würden.
70 % der Unternehmen gaben an, dass der Einsatz von Technologie zur Vereinfachung von Arbeitsabläufen und manuellen Prozessen" zur Kostensenkung in Zukunft oberste Priorität hat. (Open Text)
Echte Schulungen anbieten
Geben Sie ihnen echte Anleitung und einen Plan für die Beherrschung der neuen Tools. Bieten Sie Schulungen an, die auf die verschiedenen Lerntypen eingehen und praktische Erfahrungen mit der neuen Technologie vermitteln. Dies wird den Ingenieuren helfen, sich sicherer und wohler im Umgang mit der Technologie zu fühlen.
SightCall kann dies erleichtern, indem es wichtige Informationen wie Wartungsanleitungen, Installationsanweisungen und Schritt-für-Schritt-Diagramme automatisch einem Techniker oder Servicemitarbeiter zur Verfügung stellt, ohne dass dieser im Internet danach suchen muss.
Frühe Anwender gewinnen
Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen erfahrenen Außendiensttechnikern und frühen Anwendern der neuen Technologie. Dies kann zum Aufbau eines Gemeinschaftsgefühls beitragen und den Wissensaustausch fördern.
- Erleichtern Sie die regelmäßige Kommunikation. Schaffen Sie ein Forum, in dem beide Parteien Ideen austauschen, Herausforderungen diskutieren und Erkenntnisse zur Verbesserung der Technologie weitergeben können. Dies kann durch regelmäßige Treffen, Online-Foren oder Tools zur Zusammenarbeit geschehen, die eine Kommunikation in Echtzeit ermöglichen.
- Ermutigen Sie zum Wissensaustausch. Ermutigen Sie erfahrene Außendiensttechniker, ihr Fachwissen und ihre Kenntnisse mit frühen Anwendern zu teilen. Sie können wertvolle Einblicke in die Branche und die spezifischen Herausforderungen geben, die mit der Technologie gelöst werden sollen. Frühe Anwender wiederum können Feedback zur Technologie geben und helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. SightCall macht es einfach, einen Freund anzurufen, wenn man nicht weiterkommt.
Der Wandel ist unaufhaltsam
Nichts am Veränderungsmanagement ist einfach.
Sich vor der harten Arbeit zu drücken, ist keine Option.
Wie eine Studie von Gartner bestätigt, ist "Wandel die neue Konstante".
Daher müssen die Führungskräfte von Dienstleistungsunternehmen ihre Teams weiterhin dabei unterstützen, sich anzupassen, weiterzuentwickeln und die digitalen Tools zu nutzen, die sie in den kommenden Jahren und Jahrzehnten wettbewerbsfähig halten werden.