Highlights aus dem inService-Podcast-Interview mit SightCall Thomas Cottereau
Dienstleistungsunternehmen befinden sich in einer Phase großer Veränderungen.
Es ist eine Zeit enormer Herausforderungen und ebenso enormer Chancen für Unternehmen, die bereit sind, innovativ zu sein und sich neue Technologien zu eigen zu machen.
Vor kurzem war ich zu Gast in der inService-Podcast-Reihe, die vom CEO des Service Council, John Carroll, moderiert wird.
Das Thema war "Brückenschlag zwischen der physischen und der digitalen Welt".
In unserem Gespräch ging es um Ratschläge, wie Unternehmen Lücken in ihren Digitalisierungsbemühungen schließen können, um die Entwicklung von Kundenbeziehungen und um die Ergebnisse der jüngsten Umfrage des Service Council zum Teilemanagement.
Hier sind sechs Highlights und meine wichtigsten Erkenntnisse aus der Folge:
Die Kunden wollen mehr, aber die Unternehmen müssen mit weniger mehr erreichen.
Die Effizienz ist die eigentliche Herausforderung.
Letztes Jahr bin ich um die Welt gereist, um mich mit unseren wichtigsten Kunden zu treffen. Ich kann Ihnen sagen, dass der Trend, mit weniger mehr zu erreichen, überall zu beobachten ist.
Unternehmen versuchen, den besten Kundenservice zu bieten, während sie gleichzeitig unter ständigem Kosten- und Ressourcendruck stehen und mit dem Talentmangel im Außendienst zu kämpfen haben.
Sie sind nicht nur mit diesem wirtschaftlichen Druck konfrontiert, sondern auch mit den gestiegenen Erwartungen der Kunden, die schnellere Lösungen wünschen.
Wenn Sie etwas bei Amazon bestellen, zücken Sie Ihr Smartphone. Nach drei Klicks ist es in Ihrem Warenkorb und Sie wissen, dass es morgen geliefert wird.
Das ist die Art von Service, die sie erwarten.
Wenn du einen Fahrer brauchst, klickst du auf Uber und schon hast du ein Auto. Und Sie können das Auto verfolgen, wenn es sich nähert.
Das ist es, was die Kunden des Außendienstes heute erwarten.
Wenn eine Maschine nicht wie erwartet funktioniert, wollen sie die gleiche nahtlose Serviceerfahrung, die sie auch im Privatleben mit Amazon oder Uber machen würden.
Der beste Systemverbinder ist ein Mensch.
Erinnern Sie sich an die Zeit vor 20 Jahren, als wir dachten, das IoT würde überall sein?
Dass alle Geräte miteinander verbunden sind und mit dem Internet kommunizieren?
Leider leben wir immer noch in einer Welt, in der die meisten Geräte, die unsere Außendienstteams verwalten, warten und installieren müssen, nicht (oder nur teilweise) mit dem Internet verbunden sind.
Die Herausforderung, die wir bewältigen mussten, bestand darin, dass wir bei der Wartung dieser Geräte proaktiver vorgehen wollten, aber auch akzeptieren mussten, dass viele dieser Geräte noch nicht in der digitalen Welt angekommen sind.
Deshalb müssen wir eine Brücke zwischen diesen Geräten und all den Software-Tools und Anwendungen schlagen, die wir auf Computern und Smartphones haben.
Ihr CRM, Ihre Außendienstverwaltungssoftware, Ihr ERP, Ihre Anlagenverwaltung... Jede von ihnen hat ihre eigene Besonderheit, die Ihrem Kunden und Kundenvertrag hilft.
Leider stehen die Chancen gut, dass Ihre Anlagenverwaltung nicht direkt mit Ihrem CRM verbunden ist. Die meisten Systeme sind immer noch isoliert.
Wir haben jedoch festgestellt, dass sich diese Systeme gut mit einem Menschen verbinden lassen.
Nutzen Sie die Person vor Ort, die die Ausrüstung vor sich hat und ihr Smartphone mit all diesen digitalen Tools.
Nutzen Sie die einzigartigen Fähigkeiten von Smartphones, die wir alle in der Tasche haben: die Rückkamera, den Bildschirm, die Rechenleistung und die Konnektivität.
Die Kamera wird verwendet, um die Teile und Geräte vor dem Techniker zu sehen und zu identifizieren, und ein Remote-Experte (oder eine KI-Engine) am anderen Ende kann ihn anleiten.
Wir helfen Ihnen, Ihre digitale Software zu aktualisieren und mit ihr zu verbinden, damit alle Aufgaben im Zusammenhang mit dem Arbeitsauftrag im gleichen Kontext erledigt werden können.
Die Integration ist einfacher geworden als je zuvor.
Ich erinnere mich an die letzte Fachtagung des Rates der Dienststellen in Chicago.
Die Technologiegruppe kam in den Raum, in dem sich die Außendienstleiter befanden, und fragte: "Wie kann die Technologiegruppe Ihnen bei Ihrer Transformationsreise besser helfen?"
Und das erste, was dabei herauskam, war die Integration.
Wenn Sie Geräte warten, ist es nicht Ihre Aufgabe, an der Verbindungssoftware zu arbeiten.
Das gehört zu unserer Verantwortung als Softwareanbieter.
Vor zwanzig Jahren hätten Sie ein großes IT-Team und Systemintegratoren in Anspruch nehmen müssen. Es wäre ein umfangreiches Projekt gewesen, das viel Zeit in Anspruch genommen hätte, um alles miteinander zu verbinden und ein System zu erstellen, das den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Heute haben wir diese Verantwortung auf die Anbieter von Cloud-Diensten übertragen. Und es gibt Standardprotokolle, die wir alle verwenden können, um APIs zu erstellen.
APIs verbinden Systeme miteinander.
Die Art und Weise, wie wir uns verbinden, ist bereits gut definiert. Auch die intelligenten Plattformen machen sich diese Art von "API first"-Dynamik zunutze.
Jedes Mal, wenn wir uns mit einem Anbieter treffen, mit dem wir eine Verbindung herstellen müssen, sind die Standards unkompliziert. Es dauert nur wenige Stunden, bis die Plattformen miteinander verbunden sind.
Wir können uns mit allem verbinden, was eine API hat, und es ist nicht so komplex. Es geht schnell und sollte nicht viel kosten.
Das Ziel der Digitalisierung, der Digitalisierung und der digitalen Transformation ist es, Werte zu schaffen.
Die Digitalisierung ist etwas, das in den letzten 20 Jahren passiert ist, als man all diese Papierhandbücher in digitale Handbücher umwandeln wollte.
Es wurden viele große Bücher eingescannt, um sie in das PDF-Format zu übertragen und sie den Mitarbeitern oder Kunden zur Verfügung zu stellen, wenn sie über ihr Smartphone oder ihren Computer darauf zugreifen wollten, anstatt ein Buch zu versenden, nicht wahr?
Das war der große Wurf in der Ära der Digitalisierung.
Ich sehe immer noch eine Menge Stifte und Papier in der Praxis. Wir sind also noch nicht hundertprozentig fertig mit der Digitalisierung, aber ich denke, wir sind in diesem Prozess schon weit fortgeschritten.
Das nächste Ereignis ist die Digitalisierung.
Bei der Digitalisierung geht es darum, Prozesse zu entwickeln und Arbeitsabläufe zu verändern, um manuelle Aufgaben zu verbessern.
Sie nehmen diese manuelle Handlung, die Sie in der Vergangenheit durchführen mussten, und sehen, wie sie entweder direkt durch eine Maschine oder durch ein digitales Tool für die Person, die diesem Prozess folgt, rationalisiert werden kann.
Die dritte Ebene ist die digitale Transformation. Die digitale Transformation ist ein Begriff, der vielleicht schon zu oft verwendet wurde, oder? Wir wissen, dass er überall auftaucht. Die digitale Transformation ist so etwas wie der Heilige Gral, nicht wahr?
Jeder möchte die digitale Transformation durchlaufen.
Also, was ist es?
Bei der digitalen Transformation geht es vor allem darum, dieses Wissen zu nutzen und es in die Geschäftsbereiche zu integrieren, um das Engagement zu verbessern und Mehrwert zu schaffen.
Sie nehmen das, was Sie haben, was Sie heute tun, und bringen es über digitale Plattformen auf eine andere Ebene, um neue Werte zu schaffen, neue Wertangebote.
Zum Beispiel die Einrichtung eines 24/7-Service mit visueller Unterstützung.
Anstatt einen Techniker vor Ort zu schicken, können Sie sich von Experten rund um die Uhr beraten lassen, was Sie mit Ihren Technikern nicht könnten.
Wir haben Kunden, die einen 24/7-Support mit einer Art "Follow-the-Sun"-Modell an verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt eingerichtet haben. Selbst wenn jemand um 4:00 Uhr morgens ein Problem hat, ist es irgendwo auf der Welt immer noch hell.
Ihre Kunden können jederzeit mit jemandem Kontakt aufnehmen, der ihnen helfen und sie anleiten kann.
Transparenz verbessert immer das Kundenerlebnis.
Durch die Verbindung der physischen und der digitalen Welt können Sie die Kommunikation und die Information verbessern.
Letzten Monat habe ich mich mit einem unserer Kunden getroffen, und er teilte mir mit, dass die fehlende Verbindung zwischen seiner Anlagenverwaltung und seinem CRM einer seiner größten Schmerzpunkte war.
Ein Kunde rief an, um mitzuteilen, dass ein Teil ausgetauscht werden muss.
Aber sie sagten dem Kunden, dass das neue Teil "innerhalb von ein oder zwei Wochen" eintreffen sollte.
Diese Antwort hat vor COVID funktioniert, als die Lieferung von Teilen noch ziemlich flüssig war.
Während der COVID gab es Probleme mit der Lieferung von Teilen, und plötzlich war diese Antwort nicht mehr wertvoll. Und der Kunde rief ein oder zwei Wochen später zurück und sagte: "Sie sagten mir, ich sollte mein Teil innerhalb von zwei Wochen erhalten. Ich habe es aber nicht."
Das Unternehmen kann nur sagen: "Es tut mir leid, vielleicht sollte es diese Woche kommen".
Aber sie haben dort keine Sichtbarkeit.
Sie können sich vorstellen, wie unglücklich dieser Kunde war, nachdem er 12 Wochen lang jede Woche beim Kundendienst angerufen hatte, um den Status des Teils zu erfragen.
Hätte der Kundendienstmitarbeiter Zugang zur Nachverfolgbarkeit gehabt, hätte er von vornherein die richtigen Erwartungen wecken können.
Transparenz ist die neue Kundenerwartung. Unternehmen können es sich nicht mehr leisten, blind zu sein. Durch die Vernetzung der Systeme und die Kommunikation mit dem Kunden können Sie das Kundenerlebnis verbessern.
Es gibt eine Statistik, die ich in der Umfrage des Service Councils über das Ersatzteilmanagement und die Ersatzteilversorgung sehr interessant fand.
24 % der erfolglosen Serviceeinsätze sind darauf zurückzuführen, dass nicht das richtige Teil vor Ort ist.
Dies ist ein perfektes Beispiel für Dinge, die wir in Ordnung bringen können, oder?
Warum sollte der Techniker vor Ort gehen, ohne das richtige Teil zu haben? Es könnte 50 verschiedene Gründe und Umstände geben, aber es sollte nicht passieren.
Wenn wir dieses Teil verfolgen und identifizieren und die Systeme miteinander verbinden können, können wir sicherstellen, dass das Teil vor Ort ist, wenn der Techniker vor Ort ist.
Und wir können sicher sein, dass dieses Teil das richtige sein wird.
Diese Art von Problemen kann durch die Verbindung von physischen Vermögenswerten mit Ihren digitalen Systemen gelöst werden.
Kostensenkungen können sich nicht nur auf das Endergebnis auswirken.
Jeder möchte den Wert eines neuen Systems messen, was absolut sinnvoll ist. Und wir lieben es, metrische Dashboards und Berichte zu implementieren, um diesen Wert zu messen.
Ich kann Ihnen sagen, dass bei den meisten unserer Kunden der ROI in weniger als zwei Monaten nachgewiesen ist.
Die Kosten für Lkw-Rollen können je nach Entfernung, Dauer und Art des Transports zwischen 250 und über 2.500 Dollar pro Sendung liegen. Was den Wert angeht, so ist es eine einfache Berechnung, die wir jedes Mal durchführen können, wenn wir eine Lkw-Rolle einsparen.
Wie hoch ist die durchschnittliche Zahl, die wir in der gesamten Branche sehen?
Ich kann Ihnen sagen, dass die großen Außendienstorganisationen, die SightCall, buchstäblich mehr als 50 % ihrer LKW-Fahrten einsparen.
Diese Zahl ist enorm. Das war nicht einmal mein Ziel, als ich das Unternehmen gründete. Ich habe es erst später entdeckt.
Warum haben wir eine so große Wirkung?
Bei diesen Einsätzen habe ich festgestellt, dass die meisten Vor-Ort-Besuche nicht dazu dienen, eine Aktion, eine physische Reparatur an der Maschine durchzuführen. Es gibt eine Menge Fehlerbehebungen vor dem Besuch und Inspektionen nach dem Besuch, und natürlich die Besuche, die beim ersten Mal nicht erfolgreich sind.
Anstatt jemanden zu schicken, um einen Vorbesuch oder eine Bewertung vorzunehmen, können Sie den Kunden jetzt direkt aus der Ferne ansprechen oder eine Verbindung zu der Person herstellen, die vor dem Gerät sitzt.
Diese Vorab-Anrufe ersparen in den meisten Fällen einen Vor-Ort-Besuch und ermöglichen es Ihnen, alle erforderlichen Informationen zu sammeln.
Sie können das Smartphone Ihres Kunden nutzen, auch wenn er nicht in Ihrem Unternehmen arbeitet, um die von Ihnen benötigten Informationen zu sammeln.
Optische Zeichenerkennung oder KI-Bilderkennung sind über ihr Telefon verfügbar. So können Sie genau feststellen, welches Teil vorhanden ist, welches Gerät, und was das Problem ist.
Sie können all diese Daten sammeln, so dass der Techniker, wenn er vor Ort ist, genau weiß, was vor sich geht.
Die andere Auswirkung, die ich sehr schätze, ist die Unterstützung der Nachhaltigkeit und die Reduzierung des CO2-Fußabdrucks.
Wir erstellen für unsere Kunden jedes Mal einen CO2-Bericht, wenn sie einen Vor-Ort-Besuch einsparen.
Wir können sie in einer globalen Datenbank abbilden und die zurückgelegte Strecke auf der Grundlage des Fahrzeugtyps und der Art der Straße berechnen. Wir kennen den Benzinverbrauch und nutzen all diese Daten, um die Kohlenstoffeinsparungen zu berechnen.
Die Verhinderung eines Besuchs vor Ort hat also auch sehr starke Auswirkungen auf unseren Planeten.