Auf dem wettbewerbsintensiven Markt von heute ist ein guter Kundenservice nicht nur ein Akt, sondern eine ständige Gewohnheit.
Laut der Studie "State of Customer Experience" von Genesys räumt mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen dem Thema Customer Experience (CX) auf Vorstandsebene Priorität ein. Das bedeutet, dass CX-Führungskräfte Gewohnheiten annehmen müssen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität beständig fördern.
Und ein White Paper von NICE und Aberdeen zeigt, dass CX-Führungskräfte, die CX-fluence, d. h. die Rationalisierung der Tools und Prozesse eines Unternehmens zum Zwecke der CX-Verbesserung, umsetzen, 81 % ihrer Kunden an sich binden, im Gegensatz zu den 63 %, die von Unternehmen gehalten werden, die dies nicht tun.
Im Folgenden finden Sie fünf Gewohnheiten, die Leiter von Contact Centern, die sich um eine gute Kundenbeziehung bemühen, kultivieren können:
Gewohnheit Nr. 1: Eine kundenzentrierte Denkweise beherbergen
Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, also stellen Sie ihre Bedürfnisse in den Vordergrund und zeigen Sie ihnen, dass Sie daran arbeiten, ihre Erwartungen zu erfüllen.
So geht's:
- Entwickeln Sie ein tiefgreifendes Verständnis für die Customer Journeys, Schmerzpunkte und Vorlieben Ihrer Kunden und treffen Sie Ihre Entscheidungen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
- Setzen Sie sich auf allen Ebenen des Unternehmens für das Kundenerlebnis ein und vermitteln Sie der Führungsebene die Bedeutung des Kundenerlebnisses.
- Sicherstellen, dass die Ziele der Kundenerfahrung die notwendige Unterstützung und Ressourcen erhalten.
- Behandeln Sie Kundenanliegen wie Ihre eigenen, indem Sie die Verantwortung für Probleme und Streitigkeiten übernehmen und einer effizienten FCR (First Contact Resolution) Vorrang einräumen, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm zuhören und ihm die Antworten und die Unterstützung geben, die er benötigt.
Gewohnheit Nr. 2: Priorisieren Sie datengestützte Entscheidungsfindung und setzen Sie auf moderne Technologie
Um nicht im Dunkeln zu tappen, sollten Sie Daten und die neuesten Technologien nutzen, um Entscheidungen zu treffen und sicherzustellen, dass sich jeder Kunde wertgeschätzt und anerkannt fühlt.
So geht's:
- Nutzen Sie Kundenfeedback, Leistungskennzahlen und Betriebsdaten, um Einblicke in ihr Verhalten zu gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
- Informieren Sie sich über die neuesten Kundenservice-Tools und Innovationen und nutzen Sie Technologien wie prädiktive KI zur Optimierung von Kundeninteraktionen.
- Bewerten und übernehmen Sie Technologielösungen , die mit Ihren Kundenerfahrungszielen übereinstimmen, um die Effizienz zu steigern und sicherzustellen, dass sich jeder Kunde wirklich gehört fühlt und zufrieden ist.
Gewohnheit #3: Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit für einen einheitlichen Fokus
Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Interessengruppen ist unerlässlich.
Und so geht's:
- Richten Sie regelmäßige Besprechungen mit Marketing, Betrieb, IT und Produktentwicklung ein, um Strategien abzustimmen und wertvolle Erkenntnisse auszutauschen, die Sie direkt von Kunden erhalten.
- Förderung kundenorientierter Strategien in allen Abteilungen, um sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt der Bemühungen des Unternehmens steht
Gewohnheit #4: Priorisieren Sie das Engagement der Mitarbeiter für eine optimale Leistungserbringung
In den meisten befragten Unternehmen steigen die Anzahl der Mitarbeiter und die Budgets für den Kundenservice um bis zu 50 %, und CX-Führungskräfte müssen erkennen, wie wichtig engagierte und befähigte Mitarbeiter sind, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.
So geht's:
- Investieren Sie in umfassende Aus- und Weiterbildung.
- Förderung einer positiven Arbeitskultur, die eine offene Kommunikation fördert und sicherstellt, dass die Teammitglieder sowohl motiviert als auch gut ausgestattet sind.
- Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter mit den entsprechenden Werkzeugen ausgestattet sind.
- Schaffung einer dienstleistungsorientierten Kultur, die Effizienz, Loyalität und Vertrauen sowohl bei den Teammitgliedern als auch bei den Kunden fördert.
Gewohnheit #5: Sich auf den Weg der kontinuierlichen Verbesserung begeben
Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen CX-Führungskräfte den Weg der kontinuierlichen Verbesserung beschreiten.
So geht's:
- Fördern Sie eine Kultur des Lernens und der Innovation innerhalb des Kontaktzentrums.
- Ermutigen Sie die Teams, nach neuen Ideen zu suchen, neue Ansätze zu testen und transformative Veränderungen zu begrüßen.
- Um die Konfliktlösung im Kundenservice zu verbessern, neue Ansätze ausprobieren und neue Verfahren anwenden
- Nutzen Sie das Kundenfeedback und teilen Sie es regelmäßig mit Ihrem Team.
Die Zukunft der CX-Führung
Kontaktzentren sind fast immer die erste Anlaufstelle eines Kunden, wenn er sich an ein Unternehmen wendet.
Wie lange sie mit Ihnen Geschäfte machen, kann allein von den Erfahrungen abhängen, die sie machen, wenn sie Ihr Contact Center betreten.31 % der Kunden haben die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen nach einer negativen Interaktion im letzten Jahr(Genesys).
Durch die Einführung dieser fünf Gewohnheiten können CX-Führungskräfte positive Veränderungen vorantreiben, das Unternehmen auf kundenorientierte Ziele ausrichten und außergewöhnliche Erlebnisse gewährleisten. Auf diese Weise binden sie nicht nur Kunden, sondern halten auch die uralte Weisheit der Qualität als beständige Gewohnheit aufrecht.