Il n'y a pas longtemps, un responsable de service a fait part d'une dure réalité : en l'espace d'un mois seulement, son organisation a perdu plus de 100 ans d'expérience en première ligne.
Trois techniciens supérieurs, ayant chacun des décennies de service derrière eux, sont partis à la retraite à quelques semaines d'intervalle. Leurs remplaçants étaient compétents et motivés, mais l'expertise de ces vétérans n'était pas enregistrée dans un système ou stockée dans un manuel.
Il a disparu à jamais.
Malheureusement, il ne s'agit pas d'un événement isolé, mais d'un signe avant-coureur.
Selon le Bureau américain des statistiques du travail, 25 % de la main-d'œuvre du secteur manufacturier est âgée de 55 ans ou plus, 25 % de la main-d'œuvre du secteur manufacturier est âgée de 55 ans ou plus. Le Service Council rapporte que 67 % des responsables de services placent désormais la perte de connaissances due à la rotation du personnel et aux départs à la retraite parmi leurs principales préoccupations..
Pourtant, plus de la moitié d'entre eux admettent que leurs systèmes d'acquisition de connaissances sont obsolètes ou incohérents.
Pendant des années, les field service ont déversé des investissements dans l'automatisation, l'IA et l'IoT, mais ont négligé la plus grande variable : la connaissance humaine.
Si les machines ont un impact indéniable sur les opérations et l'efficacité, les connaissances cruciales qui sont à l'origine du succès des services réels vivent toujours dans la tête des techniciens chevronnés - transmises par le biais de discussions rapides, de visites sur site ou d'habitudes tacites formées au fil des ans.
Ce sont les instincts qui n'apparaissent pas dans les manuels ou les dossiers de formation. Il s'agit de jugements, d'indices visuels et de solutions de contournement durement acquises - des connaissances tacites qui ancrent les performances.
Et aujourd'hui, ces connaissances disparaissent plus vite que nous ne pouvons les remplacer.
"Les entreprises du classement Fortune 500 perdent 31,5 milliards de dollars par an parce que des connaissances essentielles quittent leur organisation.
Source : Fast Company, juin 2024 Fast Company, juin 2024
Comment Xpert Knowledge transforme chaque appel de service en un atout
Chez SightCall, nous avons observé ce problème dans tous les secteurs d'activité. Et nous avons conçu quelque chose pour y remédier : Xpert Knowledge™, une nouvelle fonctionnalité de SightCall VISION qui capture et transforme automatiquement les interactions de service réelles en connaissances structurées et consultables - à grande échelle.
Chaque appel de support visuel devient un mode d'emploi potentiel.
Vos experts et techniciens enregistrent ce qui se passe réellement - vidéo, audio, notes vocales, photos, annotations - et le transforment en un didacticiel que quelqu'un d'autre peut utiliser. Pas de rédaction manuelle, pas de délai. Il s'agit simplement de connaissances authentiques, acquises sur le moment, préservées et publiées là où votre personnel et vos systèmes peuvent les trouver.
Ce contenu unique devient immédiatement utile aux nouveaux employés en formation, aux techniciens sur le terrain, aux équipes d'assistance qui tentent de dévier un appel ou aux systèmes d'intelligence artificielle qui ont besoin d'informations réelles de haute qualité pour apprendre.
En effet, l'IA ne peut pas vous aider si elle ne sait pas ce que vos techniciens savent.
L'intelligence artificielle est aussi intelligente que ce que vous lui donnez à manger
La promesse de l'IA est réelle. Mais voici la dure vérité : la plupart des organisations de services ne donnent pas à l'IA ce dont elle a réellement besoin.
Vous avez déjà entendu l'adage "les déchets rentrent, les déchets sortent". Nulle part ailleurs cela n'est plus vrai que dans les field service.
L'IA a besoin de contexte pour prendre des décisions intelligentes, en particulier lorsqu'il s'agit de réparations et de dépannages dans le monde réel. Mais à l'heure actuelle, les données dont l'IA a le plus besoin sont désordonnées, perdues ou enfermées dans la tête de quelqu'un.
Qu'est-ce qui manque ? Interactions sur le terrain.
Les allers-retours pour résoudre les problèmes. Les contrôles visuels rapides. Les solutions improvisées lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Les moments où l'on se demande vraiment "comment on fait".
La plupart des entreprises qui parviennent à trouver le temps d'acquérir de l'expertise s'appuient encore sur des documents écrits, des rapports après action ou des connaissances tribales transmises de manière informelle. Cela ne suffit pas. Les manuels ne peuvent pas enregistrer les bruits bizarres, les indices visuels ou les solutions improvisées qui font le succès ou l'échec d'une réparation sur le terrain.
Si vous voulez que l'IA devienne un membre précieux de votre équipe, vous devez la faire sortir de la boîte noire et l'amener en première ligne.
La crédibilité dans le monde réel est plus importante que le battage médiatique
Les techniciens de Field service sont sceptiques à l'égard des nouvelles technologies.
La plupart d'entre eux ont déjà été échaudés par des outils qui semblent intelligents mais qui échouent sur le terrain. Des recommandations qui semblent plausibles sur le papier, mais qui s'effondrent dans la pratique.
Les marges d'erreur sont déjà très minces. Peu de techniciens sont enthousiastes à l'idée de tout risquer en demandant des réponses à un chatbot.
Les professionnels des Field service se font confiance, et cette confiance se gagne au fil du temps.
C'est précisément pour cette raison qu'il ne faut plus de contenu générique ou de rapports après coup. Il s'agit d'une expérience en temps réel, visuelle et de première ligne, capturée au moment où elle se produit, structurée automatiquement et diffusée exactement là où elle est importante.
C'est la différence que fait Xpert Knowledge™. Il ne demande pas aux techniciens de rédiger des rapports ou aux gestionnaires de créer du contenu à partir de zéro. Il capture le travail au moment où il est effectué et le transforme en connaissances utiles.
Et il ne s'agit pas d'une vision d'avenir. Elle produit déjà des résultats pour les chefs de service dans des environnements complexes et à forts enjeux.
Voici quelques exemples de l'impact de Xpert Knowledge sur le terrain :
Ne vous contentez pas de collecter des données, préservez l'expertise qui les fait fonctionner
Les Field service ont toujours été plus que des machines. Il s'agit des personnes qui les comprennent, qui peuvent voir ce qui manque, entendre ce qui ne sonne pas juste et agir avec confiance dans des environnements à fort enjeu.
Ce type de jugement n'est pas facile à reproduire. Mais il est possible de le conserver, de l'étendre et de le partager, à condition de commencer à le saisir dès maintenant.
Xpert Knowledge™ a été conçu pour ce moment.
Il ne s'agit pas seulement d'aider votre équipe à être plus performante aujourd'hui, mais aussi de construire une organisation de services durable et résistante pour l'avenir. Elle vous aide à construire une organisation de services durable et résiliente pour l'avenir - une organisation où les connaissances circulent librement, où l'intégration est plus rapide et où chaque technicien, aussi nouveau soit-il, a accès à l'expérience de vos meilleurs éléments.
Vous n'avez pas besoin de revoir vos systèmes. Vous n'avez pas besoin de former une équipe de créateurs de contenu. Il vous suffit de transformer ce qui se passe déjà en première ligne en connaissances qui tiennent la route.
En effet, lorsque l'expertise devient un atout partagé - et non pas seulement quelque chose que quelques personnes détiennent - vous ne vous contentez pas de protéger vos performances. Vous les multipliez.