Qu'est-ce que l'assistance à distance ?
L'assistance à distance, également appelée téléassistance ou assistance visuelle à distance, permet aux organisations de services de fournir une aide technique aux clients et aux techniciens sur le terrain à distance par le biais d'une vidéo en direct, ce qui réduit la nécessité d'envoyer des travailleurs sur le terrain.
Outre la vidéo en direct, les plateformes d'assistance à distance proposent des outils de réalité augmentée qui facilitent la résolution collaborative des problèmes et des intégrations qui permettent une collecte transparente des données au sein des systèmes CSM ou FSM existants.
Assistance à distance et chat vidéo
Les services de chat vidéo grand public tels que Zoom et Facetime mettent les gens en contact et sont utiles pour les interactions conversationnelles et les présentations. Lorsqu'il s'agit de résoudre un problème complexe ou technique à distance, l'ajout d'un chat vidéo n'est que peu utile.
La technologie d'assistance visuelle telle que la plateforme SightCall offre des fonctionnalités qui donnent aux fournisseurs de support à distance les outils dont ils ont besoin pour observer, documenter et résoudre les problèmes de leurs utilisateurs. Les clients ou les techniciens sur le terrain peuvent utiliser des smartphones, des tablettes ou d'autres appareils mobiles pour obtenir immédiatement l'aide d'un expert en se joignant à une session d'assistance à distance.
Plutôt que d'utiliser la caméra frontale de l'appareil mobile, l'assistance à distance utilise principalement la caméra dorsale.
Des fonctions d'assistance à distance qui résolvent les problèmes
Lors d'une session en direct, l'utilisateur final peut utiliser son smartphone pour montrer à l'expert à distance ce qu'il voit. L'expert à distance peut utiliser des outils pour zoomer, activer la lampe de poche, mettre en pause la vidéo en direct et utiliser des annotations AR pour ajouter des instructions et des outils sur des objets du monde réel afin d'illustrer les étapes et de réduire la confusion.
D'autres fonctions permettent aux agents d'effectuer des mesures précises à distance, de scanner des codes, d'importer des informations telles que des numéros de série et des relevés, et de capturer des coordonnées GPS. Le résultat est une boîte à outils qui fournit des informations riches aux experts à distance et leur permet de résoudre les problèmes avec les utilisateurs au cours d'une session vidéo en direct.
Cas d'utilisation de l'assistance à distance
Les applications de l'assistance à distance sont universelles. Les organisations de service à la clientèle l'utilisent pour aider leurs clients à résoudre leurs problèmes et à se servir de l'assistance à distance. Si l'intervention d'un technicien est nécessaire, celui-ci a l'avantage de savoir exactement quel est le problème et ce qu'il faut faire pour le résoudre.
De même, les organisations defield service utilisent l'assistance visuelle pour effectuer des inspections vidéo à distance et aider les techniciens sur le terrain à effectuer la maintenance et les réparations en appelant des spécialistes à distance.
Dans le secteur des soins de santé, les outils d'assistance visuelle constituent une plateforme sécurisée pour la télésanté, avec des fonctions supplémentaires d'aide à distance pour l'entretien des équipements de soins de santé pour les prestataires et les patients à domicile.
Pour les assureurs, l'utilisation de l'assistance à distance pour les sinistres visuels permet aux assurés de documenter leurs sinistres avec un expert à distance qui vérifie les données en temps réel.
Choisir la bonne plateforme de support à distance
Lorsque vous ajoutez l'assistance à distance aux services de votre organisation, il est important de choisir une plateforme qui répond à vos besoins et s'intègre à vos flux de travail existants avec un minimum de perturbations.
L'un des critères les plus importants d'une plateforme de téléassistance est un système d'intégration flexible qui permet la synchronisation des données entre vos systèmes de gestion de la relation client ou de gestion des Field Service et la plateforme de téléassistance. Ainsi, toutes les ressources, telles que les photos, les vidéos et les informations sur les problèmes et leur résolution, peuvent être sauvegardées directement dans un dossier.
La bonne solution offrira plusieurs options de déploiement répondant à vos besoins, qu'il s'agisse d'une plateforme pouvant être intégrée dans les applications de service existantes ou d'une application de téléassistance autonome.
La différence SightCall
En plus de fournir toutes ces puissantes fonctionnalités à nos clients, nous gérons et exploitons également notre réseau mondial de nœuds de plates-formes en temps réel qui sont reliés par des connexions à large bande. Ainsi, quel que soit l'endroit où se trouve l'expert à distance, il peut aider à résoudre les problèmes partout ailleurs dans le monde.