Le client
MacDermid Graphics Solutions, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d'impression photopolymère, propose à ses clients des graphismes de haute qualité sur une large gamme de produits d'emballage, notamment des gobelets en papier, des boîtes en aluminium, des journaux et bien d'autres choses encore.
L'entreprise conçoit et produit également des plaques d'impression, ainsi que des équipements de fabrication de plaques en feuilles et de plaques liquides, ce qui permet aux clients de choisir la meilleure méthode de traitement pour leur application spécifique. Basée à Atlanta, en Géorgie, elle est présente en Amérique du Nord et du Sud, ainsi que dans plusieurs pays d'Europe et d'Asie-Pacifique.
MacDermid Graphics Solutions est largement reconnu dans l'industrie pour l'excellence de son service à la clientèle. Ses équipes d'assistance fournissent des solutions au jour le jour pour toute une série de problèmes de maintenance, de réparation et de processus dans le monde entier.
Ces dernières années, MacDermid Graphics Solutions s'est concentré sur l'application de solutions à distance pour améliorer plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) sur la maintenance des équipements, afin de renforcer la satisfaction des clients et de réduire les délais de résolution.
Le défi
Comme de nombreuses entreprises, MacDermid Graphics Solutions s'est intéressée aux outils d'assistance virtuelle dès le début de la pandémie de COVID-19. La capacité des techniciens de maintenance à exécuter des travaux d'entretien et de réparation sur place ayant considérablement diminué, MacDermid Graphics Solutions a dû trouver un équilibre entre la sécurité de son personnel et le maintien de sa réputation durement acquise en matière de service à la clientèle.
L'entreprise s'est immédiatement mise à la recherche d'outils virtuels fonctionnant sans effort au sein de son CRM Salesforce existant, pouvant être rapidement adoptés en interne et offrant une accessibilité maximale aux clients et aux techniciens de terrain, dont beaucoup n'avaient pas l'habitude d'utiliser des technologies avancées. Il était essentiel de trouver une solution qui fonctionne sur les appareils mobiles, mais qui permette également à son personnel d'utiliser des gadgets mains libres tels que des lunettes intelligentes. L'un des principaux objectifs était de permettre aux techniciens d'être guidés à distance tout au long d'une tâche ou d'un processus de réparation avec l'avantage d'une superposition de réalité augmentée (RA), tout en gardant la possibilité de manœuvrer avec les deux mains.
À long terme, MacDermid Graphics Solutions souhaitait s'attaquer aux délais d'exécution prolongés des ordres de travail de maintenance ou de réparation, convaincu qu'avec le bon outil d'assistance virtuelle, il ne faudrait plus que plusieurs jours pour résoudre un problème d'imprimante et remettre une machine en état de marche.
Le temps de réponse était très important pour l'entreprise, car il permettait à son équipe d'assistance technique de traiter les problèmes comme si elle était sur place, devant l'équipement.
La solution
MacDermid Graphics Solutions a adopté SightCall, attiré par son interface transparente au sein du CRM Salesforce existant de l'entreprise. SightCall s'est avéré être un guichet unique pour son assistance visuelle, avec à la fois la capacité de mener les appels et les données de communication essentielles rassemblées dans le même système. Cela permet à l'entreprise de maintenir un flux de travail plus efficace.
Les clients et les techniciens peuvent lancer des sessions vidéo SightCall à partir de leurs propres smartphones, en fournissant et en recevant des informations cruciales sur les ordres de travail en temps réel grâce à l' intégration de Salesforce . Quel que soit l'endroit où se trouve le bon de travail et la fiabilité de la connectivité locale sans fil ou des données mobiles, les sessions bénéficient d'une qualité d'image HD garantie et d'une vidéo fiable, SightCall étant optimisé pour les conditions de faible bande passante. Des outils tels que la reconnaissance optique de caractères intelligente permettent de lire et d'interpréter avec précision les données d'une machine, même à une distance de plusieurs mètres, et de les renvoyer directement au bon de travail, sans qu'aucune saisie manuelle de données ne soit nécessaire.
Lorsque les techniciens de MacDermid Graphics Solutions n'ont pas d'autre choix que de se rendre sur place, ils peuvent avoir les mains libres pour effectuer le travail à l'aide de lunettes intelligentes, tandis qu'un expert à distance les guide. La superposition AR deSightCall comprend des outils de mesure et d'annotation à distance qui permettent une identification et des dimensions précises des pièces, garantissant ainsi les processus de maintenance les plus exacts.
Grâce à ces caractéristiques, un seul technicien doit être dépêché sur place pour traiter les cas les plus complexes, ce qui permet de préserver la main-d'œuvre et de respecter les exigences de distanciation sociale liées à la pandémie. La formation des techniciens débutants ou moins expérimentés a également été améliorée grâce à l'expérience immersive offerte par la plateforme.
"Nous cherchons continuellement à améliorer et à mettre en œuvre des outils précieux pour notre service technique et notre assistance. SightCall offre non seulement les fonctionnalités que nous souhaitons, mais s'intègre également de manière transparente dans notre écosystème Salesforce . Nous sommes ravis de pouvoir offrir à nos clients la valeur ajoutée d'une assistance et d'un diagnostic vidéo interactifs en direct", a déclaré Nancy Barto, directrice des relations clients mondiales chez MacDermid Graphics Solutions.
Grâce à sa grande compatibilité avec les réglementations sur la protection des données, telles que GDPR et CCPA, MacDermid Graphics Solutions peut utiliser SightCall comme unique solution d'assistance à distance pour ses clients partout dans le monde.
Après seulement quelques mois de déploiement de SightCall, MacDermid Graphics Solutions a réalisé une réduction de 20 % du nombre de demandes d'intervention nécessitant l'envoi d'un technicien sur place. Les clients ont été guidés à travers les problèmes liés à leurs imprimantes avec l'aide d'un expert à distance, ce qui a permis d'augmenter les taux de réparation dès la première fois et d'améliorer l'expérience des clients.
Lorsque les techniciens de maintenance sont envoyés sur le site, ils peuvent prendre des photos des pièces de l'imprimante, les identifier dans la base de données Salesforce avec une précision de 100 % et renvoyer les informations directement au service des pièces détachées. L'utilisation de SightCall pour le remplacement des pièces a permis de réduire le temps de traitement des ordres de travail de quelques jours à quelques heures.
"Le moment était parfait, en raison de la pandémie. Mais maintenant que nous avons SightCall, je me demande comment nous avons pu nous en passer auparavant", a déclaré Nick Casaletto, directeur du service des équipements de MacDermid Graphics Solutions.
