Lorsque SightCall a été lancé il y a près de 15 ans, ma vision était de permettre aux entreprises, grandes et petites, de s'engager dans un monde qui se globalise rapidement, en créant un outil accessible mais à la pointe de la technologie pour briser les barrières et simplifier la communication. L'adoption de l'assistance virtuelle a connu une croissance exponentielle dans le sillage de la pandémie de COVID-19, les entreprises cherchant à répondre à la crise actuelle ou à se préparer à la prochaine perturbation majeure. En réalité, le développement accru des technologies de réalité augmentée (RA) et d'intelligence artificielle (IA) dans presque tous les secteurs imaginables s'est fait attendre longtemps
Prenons l'exemple du cycle annuel Hype Cycle for the Digital Workplace de Gartner, qui prévoyait en 2018 que les chatbots et l'assistance virtuelle ne seraient pas adoptés par le grand public avant deux à cinq ans. Le vice-président de la recherche du cabinet a déclaré que les "déclencheurs d'événements" seraient l'un des éléments qui les amélioreraient, ce qui s'est avéré être une observation perspicace. Ces "déclencheurs" sont également connus sous le nom de points d'inflexion, que Rita McGrath, professeur à l'université Columbia, décrit comme une "montée en puissance progressive jusqu'à ce qu'un changement transformateur devienne évident". Ainsi, même si rien de tout cela ne s'est produit du jour au lendemain, le moment est venu de passer au niveau supérieur en rejoignant la révolution de l'assistance virtuelle.
Vous savez peut-être déjà quel est votre point d'inflexion, ou votre catalyseur, pour adopter cette technologie. Néanmoins, vos attentes et vos indicateurs de performance doivent être très précis pour vous permettre de réussir. Quelques idées se dégagent. Nous avons déjà noté que 2021 pourrait devenir une année importante pour le libre-service, les entreprises capitalisant sur les tendances à l'utilisation du travail contractuel ou "gig". En effet, McKinsey a prédit en 2018 que 50 % des travailleurs des field service seraient des indépendants d'ici 2025. Ces travailleurs peuvent être déployés à l'aide d'une application personnalisée en libre-service qui les guide tout au long d'un ordre de travail. Pour les tâches compliquées ou les questions difficiles, l'assistance d'un expert 24 heures sur 24 par le biais d'un appel vidéo ne serait qu'à un clic, garantissant une accessibilité et une portabilité maximales, tout en économisant des milliers de dollars en frais de déplacement et autres coûts logistiques.
Cette année est peut-être pour vous l'occasion d'améliorer la productivité de vos employés. Vous n'êtes pas le seul :Selon la Technology Services Industry Association (TISA), le taux moyen d'utilisation des techniciens, c'est-à-dire le temps consacré à des tâches productives qui contribuent aux résultats de l'entreprise, tourne autour de 73 %. Certaines tâches manuelles peuvent être réduites grâce à une solution d'assistance visuelle adaptée. SightCall, par exemple, est doté d'un outil de reconnaissance optique de caractères (OCR) qui peut lire les données d'une machine ou d'un appareil, même à quelques mètres de distance, et, grâce à des intégrations collaboratives, les transmettre directement au CRM dans un bon de travail ou un moteur de recherche de produits. De cette manière, les nombreuses étapes et le changement d'appareil se réduisent à quelques clics.
Les entreprises qui manquent complètement leur point d'inflexion ont tendance à disparaître ou à devenir obsolètes. Celles qui font un gros pari en essayant d'y répondre réussissent parfois, mais sont souvent prises dans un état de réactivité constante. Ce sont ceux qui reconnaissent les petits signes de changement et se préparent en conséquence qui sont les mieux placés pour tirer parti des tendances.
C'est pourquoi les gestionnaires et les chefs d'entreprise n'ont plus aucune raison d'éviter les discussions sur l'intelligence artificielle (RA) et la réalité augmentée (IA).
Quelle que soit la solution spécifique qui vous conviendra, il est temps de commencer à planifier, avant que les tendances en matière de construction et le prochain grand événement ne placent votre entreprise dans la catégorie des entreprises obsolètes.