À une époque marquée par l'innovation technologique, le paysage de l'assistance à la clientèle connaît une évolution remarquable, en particulier dans le domaine de la fabrication d'appareils électroniques et électroménagers.
La technologie d'assistance visuelle est en train de remodeler la façon dont les fabricants interagissent avec leurs clients. Les centres de contact troquent les menus IVR déroutants, les appels téléphoniques frustrants et les échanges de courriels interminables contre la clarté de la vidéo et le libre-service numérique intuitif.
Le fait de "voir ce que le client voit" donne aux organisations de services de nouvelles capacités et un nouveau contexte qui peuvent renforcer leur efficacité.
Les fabricants qui ont exploité la puissance de l'assistance visuelle établissent un lien direct et en temps réel avec les clients, ce qui leur permet de résoudre les problèmes, de fournir des conseils étape par étape et d'améliorer l'expérience globale de l'assistance.
SightCall a eu la chance de travailler avec des pionniers de l'industrie qui mettent fin à l'assistance traditionnelle et déclenchent une révolution du service à la clientèle !
Voici comment SightCall a contribué à transformer le service client de trois grands fabricants.
L'affaire de la disparition des petites conversations : comment réduire l'AHT et augmenter le FCR grâce à des séquences de self-service avant l'appel
En général, les gens ne s'adressent pas au service clientèle lorsque tout va bien.
Si un agent et un client se rencontrent, c'est généralement pour résoudre un problème.
Ils veulent de l'aide et ils la veulent rapidement.
Lorsque la routine habituelle d'une personne est bouleversée parce que le lave-vaisselle ne lave pas la vaisselle ou que le sèche-linge ne sèche pas, tout ce qui compte, c'est de passer directement à la partie où l'on répare ce qui ne va pas.
C'est pourquoi l'un des plus grands noms de l'électroménager nous a posé une question : Comment pouvons-nous prendre de l'avance sur les appels au service clientèle ?
Le défi : Réduire le temps de traitement moyen (AHT) et améliorer la résolution au premier appel (FCR)
Le fabricant d'appareils ménagers Fortune 500 souhaitait rendre les interactions de son centre d'appels plus efficaces.
Les agents du service clientèle passaient trop de temps par appel à identifier la personne, le produit ou le problème. Parfois, ils acceptaient même des appels de clients qui avaient mal composé leur numéro, qui posaient des questions non pertinentes ou qui appelaient au sujet d'une toute autre marque d'appareils électroménagers !
Ils voulaient un meilleur moyen de détourner les appels qui n'avaient pas d'importance et d'aller droit au but pour les appels qui en avaient.
Nous les avons aidés à créer un moyen plus simple et plus rapide de collecter des informations clés AVANT d'entamer la conversation humaine avec le service client.
La solution : Donner au client les moyens d'agir grâce à l'automatisation du self-service
Nous avons conçu pour eux une expérience simple et rationalisée de collecte de données clés avant l'appel, qui permet aux agents d'y voir plus clair avant de commencer à appeler.
Les flux SightCall sont un ensemble d'instructions numériques simples, accessibles en un clic, que les clients utilisent pour soumettre eux-mêmes des informations.
Voici comment cela fonctionne :
- Un client qui introduit une demande d'assistance par Live Chat reçoit un lien vers un flux numérique sous la forme d'un App Clip (aucun téléchargement n'est nécessaire).
- Le flux numérique permet au client d'entrer son nom, de scanner le numéro de série et d'indiquer le problème/la raison de son appel, avant d'entrer en contact avec une personne du centre d'appel.
- Lorsqu'un agent d'assistance est prêt à démarrer l'appel, il peut le faire avec les coordonnées et le contexte à portée de main.
Les résultats : Un service client plus rapide et plus efficace
Les flux numériques de SightCall permettent d'accélérer le processus de service à la clientèle. En commençant par une action en libre-service, les agents ne perdent pas de temps à collecter des informations préliminaires.
Les experts du service peuvent commencer à travailler immédiatement sur les mesures à prendre pour résoudre le problème.
Les avantages directs ?
- Réduire les temps d'appel de 1 à 2 minutes au minimum
- Amélioration de la première résolution
- Satisfaction accrue des clients (scores CSAT)
L'efficacité du service clientèle de l'entreprise s'en trouve même renforcée, car l'assistance visuelle deSightCall est toujours à portée de clic.
Au cours d'une même conversation de service, les clients ont toujours la possibilité de passer de l'audio à la vidéo.
En combinant l'automatisation du libre-service et l'assistance visuelle, l'entreprise a amélioré l'expérience du client et de l'agent.
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Le cas des machines à café Boomerang : Comment réduire les retours de produits grâce à l'engagement visuel
Lorsque l'un des fabricants d'appareils électroménagers les plus respectés au monde crée une gamme de cafetières de luxe, la dernière chose qu'il souhaite, c'est que ses machines reviennent avant que les clients n'aient préparé leur premier expresso.
Mais c'est justement ce qui s'est passé.
Et voici ce qu'ils ont fait.
Le défi : Réduire les retours de produits
Alors que les clients étaient prêts à dépenser des milliers d'euros pour les machines à café haut de gamme de l'entreprise, quelque chose ne fonctionnait pas entre le moment de l'achat et la première tasse.
Les clients qui se débattaient avec des problèmes de configuration et d'installation renonçaient à l'assistance ou la contournaient complètement.
En conséquence, l'entreprise a constaté un nombre croissant d'acheteurs frustrés qui trouvaient plus facile de remettre la machine à café dans son emballage et de la renvoyer au magasin.
Le nombre de retours de produits est devenu préoccupant.
Le fabricant a supporté les coûts élevés (et les heures perdues) de l'expédition des machines à café pour évaluer chaque retour.
Ils ont dû prendre un coup sur des produits jugés "défectueux" mais qui fonctionnaient parfaitement, car les machines à café retournées (qui n'étaient plus techniquement "neuves") ne pouvaient pas être vendues au prix fort.
L'entreprise avait besoin d'une solution pour inverser cette tendance coûteuse.
La solution : Donner aux agents des yeux sur le site
L'entreprise s'est appuyée sur SightCall pour donner à ses agents d'assistance un avantage visuel en matière de service à la clientèle.
Si un client rencontre des difficultés lors du réglage ou de l'installation d'une machine à café, un agent peut envoyer un lien et se connecter instantanément par vidéo au smartphone ou à la tablette du client.
Les experts, où qu'ils se trouvent, peuvent guider les clients pas à pas à l'aide de vidéos améliorées, avec la possibilité d'annoter, de scanner les numéros de série et de partager des photos et des vidéos en haute résolution.
Les résultats : Voir plus, résoudre plus vite
Les clients ont adopté l'engagement visuel offert par le support.
Les agents ont été en mesure de fournir des instructions visuelles claires et immédiates pour une mise en place, une installation et un fonctionnement corrects.
Les machines ont été connectées et les grains de café ont été moulus.
Les tasses des clients se sont remplies d'espressos, de cappuccinos et de lattes.
Et le fabricant a réduit le taux de retour des produits de 35 % !
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Le cas des techniciens TV en difficulté : comment l'aide apportée aux techniciens tiers a stimulé le CSAT et le FTFR
Un leader mondial de l'électronique grand public et des loisirs, qui compte six grands secteurs d'activité et plus de 110 000 employés dans le monde, a dû relever un défi dans sa division télévision.
Bien qu'il s'agisse d'une grande entreprise, il y a beaucoup plus de téléviseurs dans le monde qu'il n'y a d'experts en service après-vente. C'est pourquoi l'entreprise s'appuie fortement sur un vaste réseau de techniciens tiers.
Bien qu'il s'agisse d'une pratique courante pour les entreprises d'électronique grand public, le principal problème était la communication.
Le défi : Améliorer la satisfaction des clients lors des appels de service
Les techniciens tiers sont rarement des spécialistes de leur marque.
En fait, la plupart d'entre eux n'étaient probablement même pas des experts en télévision. Un travailleur indépendant du field service pouvait passer toute la matinée à travailler sur des machines à laver et des lave-vaisselle avant de se retrousser les manches pour dépanner un téléviseur intelligent de 85″ plus tard dans l'après-midi.
Les techniciens sur place, moins au fait de la marque, ont dû demander de l'aide.
Cela signifiait que les experts du centre de contact devaient expliquer aux techniciens les étapes et les solutions par téléphone ou par le biais d'une série d'e-mails et de textes.
Il s'agissait d'une solution peu élégante qui ralentissait considérablement le processus de réparation et entraînait souvent des retards et de multiples visites d'entretien pour résoudre le problème.
Les clients n'étaient pas enchantés par la lenteur du service et l'entreprise a vu cette frustration se refléter dans les scores CSAT et NPS en baisse.
Le fait que la pandémie ait complètement modifié les attentes des consommateurs n'a pas aidé.
Coincés chez eux pendant des mois, les gens ont appris à rechercher des entreprises et des prestataires de services susceptibles de leur faciliter la vie et de résoudre leurs problèmes plus rapidement.
Ils ne se souciaient pas de savoir pourquoi la personne envoyée pour réparer leur télévision n'y parvenait pas. Ils voulaient juste terminer la dernière saison de Game of Thrones DÈS QUE POSSIBLE.
L'entreprise avait besoin d'un moyen beaucoup plus efficace pour mettre en relation les experts internes avec les professionnels du service sur site.
La solution : Montrer au lieu de dire
La société a mis en place le support visuel SightCall entre son centre de contact et ses techniciens sur le terrain.
Désormais, lorsqu'un problème sur site nécessite l'intervention d'un expert, les agents peuvent lancer une session vidéo SightCall . La plateforme Visual Support donne aux agents du service clientèle la possibilité de voir par eux-mêmes et leur permet de fournir des instructions claires et visuelles au technicien.
Les experts de la marque peuvent être aussi efficaces que s'ils étaient sur place. Des outils visuels améliorés permettent à l'agent à distance de capturer des données sur l'appel, notamment des photos, des vidéos et des numéros de série. Les pièces de rechange peuvent être vérifiées, commandées et expédiées d'un simple clic.
Les résultats : Moins de frustration, plus de satisfaction
L'entreprise a indiqué que Visual Support s'autofinançait.
Il a permis de réduire considérablement le temps moyen de traitement, d'améliorer le taux de résolution des problèmes dès la première intervention et de résoudre les problèmes des clients... ce qui a permis d'augmenter le taux de satisfaction des clients... et c'est la raison pour laquelle ils ont fait appel à SightCall en premier lieu !
L'entreprise a depuis élargi l'assistance visuelle au-delà de la filière centre de contact - technologie de terrain, en utilisant SightCall pour mettre les PME en relation directe avec les consommateurs.
Les agents qui utilisent SightCall ont déjà constaté la valeur de l'assistance vidéo à distance.
Au lieu de jouer au chat et à la souris avec les clients qui ont soumis des demandes de service incomplètes, les agents peuvent utiliser Visual Support pour vérifier immédiatement les informations manquantes, scanner les numéros de série et identifier les pièces de rechange.
Pour les équipes de service du centre de contact, cela permet également de réduire les erreurs dans les retours de produits et de clôturer plus rapidement les tickets ouverts.
Transformer le parcours client grâce à l'assistance visuelle
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