Il n'est pas toujours facile de justifier le changement.
Demandez à Reed Hastings et Marc Randolph, les cofondateurs de Netflix.
Au début de l'année 2000, Hastings et Randolph sont entrés au siège de Blockbuster à Dallas. Ils étaient là pour faire une offre de partenariat audacieuse au PDG John Antioco.
Le discours des nouveaux Davids à l'égard du Goliath de six milliards de dollars était le suivant : Ils pensaient que l'avenir des films était en ligne. Si Blockbuster payait 50 millions de dollars pour Netflix, Hastings et Randolph développeraient et dirigeraient la division de location de vidéos en ligne de Blockbuster.
Mais le PDG de Blockbuster, John Antioco, ne l'a pas vu. Il s'est opposé au prix et a décliné l'offre.
Depuis, Netflix est devenue la deuxième plus grande entreprise de divertissement de la planète, avec plus de 230 millions d'abonnés dans le monde. Blockbuster a fait faillite en 2010.
Blockbuster n'était certainement pas le seul à sous-estimer l'importance du web. Mais elle est devenue un exemple à suivre pour les entreprises confrontées au changement.
Le futur a frappé à la porte d'entrée de Blockbuster et Antioco lui a crié de dégager de sa pelouse.
Pourquoi ? Parce que les personnes à l'aise ne veulent pas changer.
En 2000, Blockbuster était le roi du marché. L'entreprise appartient à Viacom et exploite 6 500 magasins dans le monde entier. Du point de vue d'Antioco, les choses allaient plutôt bien.
Pourquoi devrait-il s'inquiéter des nouvelles technologies, alors que la façon dont Blockbuster avait toujours fait les choses fonctionnait très bien ? Pourquoi prendre le risque d'être mal à l'aise ?
Pourquoi changer ?
Il est vrai que présenter une nouvelle technologie à votre équipe de service n'est pas la même chose que de présenter de nouvelles idées audacieuses à des entreprises multimilliardaires.
Mais parfois, cela peut sembler tout aussi décourageant.
Argumenter en faveur du changement
Vendre aux autres le potentiel des nouvelles technologies, c'est leur demander de faire un acte de foi.
Vous demandez aux employés d'échanger ce qu'ils connaissent contre quelque chose d'inconnu. Vous leur demandez de faire un zig alors qu'ils ont toujours fait un zag.
Les gens n'aiment pas sortir de leur zone de confort. Et ils n'aiment vraiment pas être poussés.
Lorsqu'il s'agit de changements sur le lieu de travail, les chiffres ne sont pas très réjouissants :
- 45,6 % des employés ont subi une surcharge d'informations lors d'un changement(Gartner)
- 70% des programmes de changement échouent en raison de la résistance des employés et du manque de soutien de la direction(McKinsey)
- 73% des employés affectés par le changement éprouvent un niveau de stress moyen à élevé(Gartner)
La plupart des entreprises ont du mal à obtenir l'adhésion des ingénieurs de field service expérimentés lors de l'introduction d'une nouvelle technologie. Il est facile de comprendre pourquoi.
Les employés expérimentés ont des habitudes et des routines. Ils savent ce qui fonctionne dans leur travail. Nous comprenons tous pourquoi ils peuvent être hésitants, voire méfiants, à l'idée de changer leurs méthodes actuelles.
Le changement peut être risqué et la plupart des professionnels des services sont déjà débordés. Le travail quotidien consistant à remplir des tickets et à clôturer des dossiers est déjà suffisamment difficile.
C'est pourquoi il peut être utile de parler davantage d'adaptabilité et de résilience.
Ils doivent comprendre que les nouvelles technologies ne se limitent pas à la modification des processus et à l'amélioration de la productivité en première ligne. La transformation numérique a le potentiel de rendre l'ensemble de l'entreprise plus efficace.
Dans un article paru en 2011 dans la Harvard Business Review, Martin Reeves et Mike Deimler décrivent la capacité d'adaptation comme un avantage concurrentiel considérable pour les entreprises :
"Pour s'adapter, une entreprise doit avoir ses antennes à l'écoute des signaux de changement provenant de l'environnement externe, les décoder et agir rapidement pour affiner ou réinventer son modèle d'entreprise, voire remodeler le paysage de l'information de son secteur d'activité".
En d'autres termes, le changement est imminent et seuls les plus adaptables survivront.
La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des méthodes éprouvées pour convaincre les sceptiques, convertir les cyniques et faire en sorte que l'ensemble de votre équipe de service soutienne l'adoption de nouvelles technologies et de nouveaux outils.
Voici quelques stratégies solides pour aider les employés à réduire leurs défenses numériques et à adopter les nouvelles technologies :
Les impliquer dans le processus de décision
Impliquer les ingénieurs de field service expérimentés le plus tôt possible dans le processus en vaut la peine. Non seulement ils se sentent ainsi valorisés et investis dans la réussite de la technologie, mais leur contribution est essentielle puisqu'ils en seront probablement les principaux utilisateurs.
- Créez une équipe interfonctionnelle. Incluez des ingénieurs de field service expérimentés et d'autres parties prenantes impliquées dans le processus de sélection, telles que le personnel informatique, les responsables des achats et les chefs de projet.
- Effectuer des essais sur le terrain. Faites participer des ingénieurs de field service expérimentés à des essais sur le terrain de la nouvelle technologie. Ils peuvent fournir des informations précieuses sur la facilité d'utilisation, la fiabilité et l'efficacité de la technologie dans des scénarios réels de field service .
- Demandez-leur leur avis. Demandez à des ingénieurs de field service expérimentés leur avis sur la technologie. Cela peut se faire par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion ou d'entretiens individuels. Leur point de vue peut aider à identifier les problèmes et les possibilités d'amélioration.
Mettre en évidence les avantages
Personne n'est enthousiasmé par le changement pour le changement. Expliquez comment la nouvelle technologie est conçue pour faciliter LEUR travail, leur faire gagner du temps ou améliorer LEURS performances individuelles. Soulignez les avantages de la technologie et la manière dont elle aura un impact positif sur leur travail.
Des points bonus pour l'élimination de la paperasserie et des tâches administratives que le Service Council a récemment identifiées comme la partie la moins appréciée du travail quotidien d'un ingénieur de field service .
Avec SightCall, tout se fait d'une simple pression sur un bouton. Plus besoin de noter de longs numéros de série pour les saisir à nouveau dans un autre système. Il suffit de scanner un code-barres pour que les numéros de modèle soient capturés, identifiés et enregistrés dans un système centralisé pour une maintenance continue tout au long du cycle de vie.
Imaginez le temps qui pourrait être économisé si nous éliminions le papier et le crayon ainsi que les doubles saisies après la visite du site.
70 % des entreprises ont déclaré que "l'utilisation de la technologie pour simplifier le flux de travail et les processus manuels" afin de réduire les coûts est la priorité absolue à l'avenir. (Open Text)
Fournir une véritable formation
Donnez-leur de véritables conseils et un plan pour maîtriser les nouveaux outils. Proposez des sessions de formation qui tiennent compte des différents styles d'apprentissage et qui permettent d'acquérir une expérience pratique de la nouvelle technologie. Les ingénieurs se sentiront ainsi plus confiants et plus à l'aise dans leur utilisation.
SightCall peut faciliter cette tâche en mettant automatiquement à la disposition d'un technicien ou d'un agent de service des informations importantes telles que des guides d'entretien, des instructions d'installation et des diagrammes étape par étape, sans qu'il soit nécessaire de les rechercher sur le web.
Faire appel à des utilisateurs précoces
Encouragez la collaboration entre les ingénieurs de field service expérimentés et les premiers utilisateurs de la technologie. Cela peut contribuer à créer un sentiment de communauté et encourager le partage des connaissances.
- Faciliter une communication régulière. Créez un forum où les deux parties peuvent échanger des idées, discuter des défis et partager leurs points de vue sur la manière d'améliorer la technologie. Cela peut se faire par le biais de réunions régulières, de forums en ligne ou d'outils de collaboration qui permettent une communication en temps réel.
- Encourager le partage des connaissances. Encouragez les ingénieurs de field service expérimentés à partager leur expertise et leurs connaissances avec les premiers utilisateurs. Ils peuvent fournir des informations précieuses sur l'industrie et les défis spécifiques que la technologie est censée relever. Les premiers utilisateurs, à leur tour, peuvent fournir un retour d'information sur la technologie et aider à identifier les domaines à améliorer. La vidéo SightCall permet de "téléphoner à un ami" lorsque l'on est bloqué.
Le changement est là pour durer
La gestion du changement n'a rien de facile.
Il n'est pas possible d'éviter le travail difficile.
Comme le confirme une étude de Gartner, "le changement est la nouvelle constante".
Les dirigeants des organisations de services doivent donc continuer à aider leurs équipes à s'adapter, à évoluer et à adopter les outils numériques qui leur permettront de rester compétitifs dans les années et les décennies à venir.