Temps d'arrêt.
Le redoutable mot "D".
Qu'ils soient planifiés ou non, les arrêts de fonctionnement des équipements clés sont coûteux s'ils ne sont pas résolus de manière efficace et efficiente.
Parfois, les tâches de maintenance peuvent prendre plus de temps que prévu pour être diagnostiquées et résolues, ce qui retarde les opérations et réduit la productivité. D'autres fois, des heures et des ressources sont gaspillées en envoyant un technicien de field service sur un site pour résoudre un simple problème (ou pire, pour découvrir qu'il n'y avait pas de problème du tout).
Et les problèmes qui ne sont pas résolus rapidement peuvent conduire à l'insatisfaction des clients.
Les situations qui entraînent des temps d'arrêt prendront toujours du temps à être résolues. Mais avec les bons outils, les tâches de réparation et de maintenance peuvent être rationalisées pour réduire les jours à des heures et parfois même à des minutes... ce qui vous permet de gagner du temps, de l'argent et d'améliorer vos relations avec vos clients.
L'un de ces outils est l'assistance visuelle améliorée par l'IA, qui est au cœur du projet SightCall VISION destinée aux organisations de services aux entreprises.
Qu'est-ce que l'assistance visuelle améliorée par l'IA ?
Les outils d'assistance visuelle améliorés par l'IA ajoutent une composante visuelle aux méthodes typiques de service à la clientèle telles que les centres d'appels, les chatbots et l'assistance par courriel.
Ces outils visuels permettent aux techniciens de field service et aux clients de communiquer visuellement des informations à des experts distants, réduisant ainsi les risques de malentendus liés à des descriptions verbales de situations ou de solutions.
Elles peuvent également réduire complètement le besoin de communication avec un agent, grâce à l'IA générative multimodale capable d'interpréter les informations visuelles d'un technicien de terrain ou d'un client (telles qu'une image ou une vidéo d'un équipement en panne), combinées à des invites textuelles, afin de générer une solution au problème.
En intégrant l'assistance visuelle améliorée par l'IA, les fournisseurs de services à la clientèle peuvent améliorer l'expérience des clients et des field service en permettant une résolution plus rapide des problèmes.
Cinq façons dont l'assistance visuelle améliorée par l'IA accélère les réparations
Diagnostic en temps réel
Parfois, le diagnostic d'un problème est la partie la plus longue du processus de dépannage. Il se peut qu'un client n'ait pas les compétences nécessaires pour diagnostiquer rapidement les problèmes liés à l'équipement ; il appelle alors votre équipe d'assistance à la clientèle et tente de décrire le problème.
Lorsqu'une solution ne peut être trouvée par téléphone, ils fixent une date pour qu'un technicien se rende sur le terrain, avant que celui-ci n'arrive finalement et ne règle le problème en deux minutes.
Le temps perdu, les déplacements et les coûts associés à ce processus peuvent être économisés en donnant à vos clients des instructions visuelles faciles à suivre en libre-service pour une réparation indépendante.
Par exemple, un client peut recevoir un lien spécifique pour un appareil de cuisine lorsqu'il télécharge une photo de l'article ou l'image d'un code-barres. Si le client a besoin de plus d'aide, il peut passer à l'assistance visuelle d'un agent qui a déjà en main les informations relatives à l'appareil du client.
REGARDEZ : L'IA visuelle et le self-service avec SightCall VISION
Amélioration du contexte entre les experts et les techniciens de terrain
Les techniciens de terrain connaissent leur métier et sont tout à fait capables de résoudre la plupart des problèmes lorsqu'ils travaillent sur place. Mais parfois, même eux ont besoin de l'aide d'un expert.
Selon un rapport du 2023 Service Council, lorsque les techniciens de field service sont bloqués, 81 % d'entre eux choisissent de "téléphoner à un ami".
Grâce à l'assistance visuelle améliorée par l'IA, ces appels vont au-delà de l'appel téléphonique standard. Grâce à des conversations visuelles bidirectionnelles, un technicien de terrain peut fournir un flux vidéo et audio en direct du problème sur lequel il travaille.
L'expert peut donner des conseils en réalité augmentée que le technicien peut voir et suivre en temps réel.
Documentation et rapports automatisés sur l'IA
Documentation.
L'autre mot en D redouté.
Souvent, la partie la plus fastidieuse d'une visite de maintenance est constituée par les tâches administratives qui suivent le travail proprement dit. Enregistrer toutes les observations, les diagnostics, les solutions, les actions de maintenance et les décisions finales dans un rapport une fois la visite de maintenance terminée peut s'avérer fastidieux après des heures (ou des jours) passées à travailler sur le site.
Selon les données du Service Council, 52% des techniciens de terrain déclarent passer trop de temps sur la paperasserie.
L'IA générative multimodale peut contribuer à réduire les efforts manuels en élaborant automatiquement des rapports à partir d'images, de vidéos, de sons et de textes compilés au cours d'une visite de site donnée.
Ces rapports peuvent aller jusqu'à inclure des images annotées, des transcriptions audio et des notes de procédure détaillées, le tout automatisé à l'aide de l'IA et éliminant la nécessité pour un technicien de terrain de créer manuellement la documentation.
Maintenance prédictive et réparations préventives
L'assistance visuelle améliorée par l'IA peut contribuer à minimiser les temps d'arrêt avant même qu'ils ne se produisent, en fournissant des guides visuels automatisés pour la maintenance, la réparation et l'installation.
Les outils d'IA peuvent analyser l'équipement pour identifier les pièces de rechange et fournir des recommandations automatisées sur la base de diagnostics vocaux, d'images et de textes. Les ingénieurs de terrain et les clients peuvent utiliser ces outils pour gérer les tâches de maintenance sans avoir recours à des ingénieurs experts à distance.
De plus, une assistance à distance avec une aide visuelle guidée par l'homme est disponible et peut être appelée en cas de besoin pour des situations complexes.
Formation et amélioration des compétences
La connaissance, c'est le pouvoir. Donner aux clients et aux techniciens de terrain les moyens d'agir grâce à une formation visuelle facilitée par l'IA peut les aider à résoudre les problèmes avec plus d'assurance, de compétence et d'efficacité, réduisant ainsi le temps consacré à la résolution des problèmes et le besoin de faire appel à un expert.
Qu'il s'agisse de partager les meilleures pratiques ou de faciliter le transfert de connaissances au sein de votre organisation, l'assistance visuelle améliorée par l'IA peut aider vos équipes de service à fournir une assistance plus solide à vos clients.
Perspectives d'avenir
L'évolution de l'IA contribuera à promouvoir des pratiques durables dans le secteur des services. En optimisant les programmes de maintenance et en prolongeant la durée de vie des équipements, l'IA jouera un rôle essentiel dans la réduction de l'impact sur l'environnement.
Au fur et à mesure que ces technologies évoluent, elles promettent non seulement d'améliorer la qualité des services, mais aussi de favoriser un avenir plus durable et axé sur la connaissance pour les professionnels du service à la clientèle dans le monde entier.