Pour une société connue dans 126 pays pour son engagement en faveur d'un service de classe mondiale, le succès de Peak Scientifica toujours reposé sur les épaules de son personnel - en particulier, les ingénieurs de field service (FSE) qui soutiennent les opérations de laboratoire pour les applications critiques des sciences de la vie et de la fabrication.
Mais alors que les experts de longue date approchaient de la retraite, l'entreprise a été contrainte de relever un nouveau défi opérationnel : comment préserver ce qui a fait sa grandeur avant qu'il ne disparaisse ?
"Nous avons beaucoup investi dans la formation", a déclaré Mike Hughesresponsable mondial des services de Peak. "Mais l'intégration ne suffit pas à rendre compte des années d'expérience, des nuances et de l'instinct de nos experts. C'est ce que nous risquons de perdre.
Peak Scientific avait déjà adopté l'assistance visuelle à distance de SightCallavec succès, affichant un taux de résolution des problèmes de 99 %. Mais lorsqu'on lui a proposé un accès anticipé à une nouvelle innovation - XpertKnowledge™ - elle avu une opportunité d'aller plus loin : transformer la résolution de problèmes en direct en un apprentissage à long terme.
Le défi : Croissance rapide et attrition imminente
Depuis sa création en 1997, Peak Scientific a connu une croissance remarquable. Au cours des six dernières années seulement, l'entreprise a doublé son effectif d'ESF. Si cette croissance témoigne de la force de l'entreprise, elle a également introduit deux obstacles majeurs :
Une main-d'œuvre vieillissante: "Nous avons de nombreux ingénieurs qui ont plus de 10 ans d'expérience", explique M. Hughes. "Mais ces ingénieurs expérimentés doivent aussi prendre leur retraite, n'est-ce pas ?
Pressions temporelles sur l'intégration et l'assistance: Au fur et à mesure que Peak prenait de l'ampleur, les équipes ont commencé à souffrir de la lenteur de l'intégration et de la répétitivité des cas d'assistance de niveau 1. "Nous avions besoin d'un moyen de réduire le travail répétitif et de préserver les connaissances en même temps", a déclaré Hughes.
La solution : La sagesse à l'échelle grâce à la Xpert Knowledge
Xpert Knowledge™ - développé par SightCallune solution transformatrice. Plutôt que de s'appuyer sur des manuels ou des documents statiques, l'outil capture et condense automatiquement les sessions d'assistance visuelle en tutoriels multimédias. Ces tutoriels sont instantanément utilisables par les équipes de formation, d'assistance et d'ingénierie.
"Nous résolvions déjà les problèmes de manière visuelle", a fait remarquer Mme Hughes. "Xpert Knowledge™ prend cette même interaction et la transforme en matériel de formation. C'est un multiplicateur de force."
La mise en œuvre a été simple, grâce à l'intégration existante de SightCallavec Zendesk. M. Hughes s'est félicité de l'homogénéité de la solution : "Nous n'ajoutons pas de nouveaux outils. Nous ajoutons de l'intelligence. Chaque appel devient une donnée. Chaque tutoriel devient une ressource.
L'impact : De la résolution des appels à l'apprentissage continu
Avec l'introduction de Xpert Knowledge™, Peak Scientific a dépassé le modèle traditionnel de support réactif, évoluant vers une organisation pilotée par la création proactive de connaissances. Ce changement a apporté des avantages tangibles dans l'ensemble de l'entreprise.
Le temps d'intégration des nouveaux techniciens a considérablement diminuéLe temps d'intégration des nouveaux techniciens a été considérablement réduit, car les nouvelles recrues peuvent désormais apprendre directement à partir de scénarios d'assistance réels. Au lieu de dépendre de l'observation ou des présentations répétées du personnel senior, ils bénéficient d'un accès immédiat à des conseils pratiques et visuels, ce qui accélère leur montée en puissance et réduit la charge des ingénieurs chevronnés.
La vitesse de résolution des problèmes courants s'est également améliorée. Comme l'a expliqué Mike Hughes, ce qui nécessitait auparavant un appel d'assistance en direct de 30 minutes peut désormais être résolu à l'aide d'un tutoriel de deux minutes. Ces guides ne sont pas seulement efficaces, ils sont également réutilisables par différentes équipes et régions, ce qui en fait une solution évolutive aux problèmes récurrents.
Peut-être plus important encore, Xpert Knowledge™ garantit que l'expertise critique ne disparaît pas lorsque les ingénieurs expérimentés prennent leur retraite. Au contraire, leur savoir-faire est capturé et transformé en tutoriels qui continuent à éduquer la prochaine génération. Ce savoir tribal est désormais préservé et partagé comme un atout durable.
Ces vidéos sont également utilisées d'une manière inattendue par l'équipe. Les équipes de produits et d'ingénierie les utilisent pour mieux comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain, ce qui les aide à concevoir de meilleurs outils et équipements.
L'équipe de formation a également commencé à utiliser les didacticiels dans ses cours, ce qui facilite l'apprentissage des nouveaux employés et contribue à améliorer la façon dont l'ensemble de l'entreprise travaille.
Comme le dit Hughes, "nous pouvons désormais transmettre à l'ingénierie ce qui se passe réellement sur le terrain", une capacité qui s'avère inestimable.
Poser les bases d'un service piloté par l'IA
Si Xpert Knowledge™ a déjà un impact significatif sur les opérations quotidiennes de Peak Scientific, Mike Hughes considère que ce n'est qu'un début.
Alors que l'entreprise commence à explorer comment l 'intelligence artificielle peut soutenir et améliorer la prestation de services, la valeur du contenu généré par Xpert Knowledge™ devient encore plus claire.
Chaque tutoriel vidéo créé à partir d'une interaction de service réelle n'est pas seulement un outil de formation, c'est un point de données, un atout d'apprentissage qui peut être introduit dans les futurs systèmes d'IA pour améliorer les prédictions, automatiser les réponses et affiner les meilleures pratiques.
"Chaque didacticiel devient une source d'apprentissage pour un système d'intelligence artificielle", explique M. Hughes. "Nous ne nous en sommes pas rendu compte au début, mais nous considérons maintenant que c'est un élément fondamental de notre stratégie en matière d'intelligence artificielle."
Ce changement de mentalité aide Peak à se préparer à un avenir où l'IA joue un rôle beaucoup plus important, non pas pour remplacer l'expertise humaine, mais pour rendre cette expertise plus accessible, plus cohérente et plus puissante dans l'ensemble de l'organisation.
Diriger le service par l'innovation
"C'est ainsi que nous maintenons notre leadership en matière de services", a déclaré M. Hughes. "Nous ne nous contentons pas de résoudre les problèmes, mais nous transformons chaque solution en quelque chose que nous pouvons réutiliser, dont nous pouvons tirer des enseignements et sur lequel nous pouvons nous appuyer.
C'est cette philosophie - saisir ce qui fonctionne et le développer - qui permet à Peak de se positionner non seulement comme une organisation de services très performante, mais aussi comme un leader du secteur.
À une époque où les équipes de field service sont partout aux prises avec la rotation du personnel, les attentes croissantes des clients et une complexité technique de plus en plus grande, Peak Scientific montre ce qu'il est possible de faire lorsque l'innovation est motivée par un objectif clair.
Leur histoire ne se résume pas à l'adoption d'un nouvel outil. Il s'agit d'utiliser cet outil pour construire quelque chose de plus grand : une opération de service plus intelligente, plus résiliente et mieux préparée pour l'avenir.