On nous a tous dit que le cerveau humain était en fait un superordinateur.
Grâce à ses 86 milliards de neurones et à ses 100 000 milliards de connexions, il peut effectuer plusieurs tâches à la fois, comme une machine miraculeuse, en interprétant des émotions, en résolvant des problèmes et en réfléchissant de manière créative.
Mais tout n'est pas comme annoncé.
Le cerveau humain est beaucoup plus fragile que ce que l'on a voulu nous faire croire.
Lui demander d'en faire trop, c'est s'exposer à des problèmes.
Marcher et mâcher du chewing-gum, c'est facile. Parler et taper à la machine ? Pas de problème.
Mais avant de sauter sur un monocycle pour jongler avec des tronçonneuses tout en donnant une conférence TED (c'est-à-dire en travaillant comme agent d'un centre de contact), vous devez comprendre les graves conséquences de la surcharge cognitive.
Qu'est-ce que la surcharge cognitive ?
Les agents des centres de contact travaillent aujourd'hui avec des technologies parmi les plus avancées de l'histoire.
Il est facile d'être impressionné par la vitesse et la puissance des ordinateurs de pointe connectés au cloud. La magie de l'IA. La facilité de l'automatisation.
Même si notre matériel informatique devient chaque année plus rapide et plus performant, chaque agent travaille toujours avec le même cerveau que l'homme possède depuis l'âge de pierre.
Et il s'avère qu'il suffit de peu de choses pour les faire planter comme un vieux PC fonctionnant sous Windows 8.
La surcharge cognitive survient lorsque la mémoire de travail d'un individu est sollicitée au-delà de sa capacité à traiter efficacement l'information.
La mémoire de travail humaine a une capacité limitée : elle peut contenir environ 7 (plus ou moins 2) éléments d'information à la fois. Si l'on dépasse cette limite, une surcharge cognitive se produit et il devient difficile de traiter et de retenir les informations de manière efficace.
Vous pouvez voir à quel point cela est pertinent dans les environnements où les individus doivent gérer plusieurs tâches simultanément ou traiter un volume important d'informations complexes.
Bien que les gens puissent encore fonctionner dans un état de surcharge cognitive, il est évident que cela entraînera de mauvaises performances et un plus grand nombre d'erreurs.
Tout comme une voiture avec un pneu crevé continue d'avancer, rouler sur ce type de pneu vous coûtera finalement votre voyage.
Démystifier le mythe du multitâche
Le multitâche n'existe pas.
En réalité, le cerveau humain n'est pas conçu pour gérer simultanément plusieurs tâches à forte concentration. Il peut passer rapidement d'une tâche à l'autre, mais même ce passage s'accompagne d'un coût cognitif élevé.
Lorsque l'on passe d'une tâche à une autre, le cerveau doit se réorienter vers la nouvelle tâche. Cette réorientation et cet ajustement demandent des efforts et de l'énergie, ce qui peut réduire l'efficacité globale et ajouter du temps à chaque tâche.
Vous pouvez vous sentir plus productif, mais la science ne le prouve pas.
Des chercheurs de l'université de Stanford ont découvert que les personnes qui effectuent de nombreuses tâches en même temps sont en fait moins douées pour filtrer les informations non pertinentes, organiser leurs pensées et passer d'une tâche à l'autre que celles qui se concentrent sur une seule tâche à la fois.
Une autre étude de l'université de Londres a montré que le multitâche peut en fait faire baisser les scores de QI. Les participants qui effectuaient plusieurs tâches à la fois pendant les tests cognitifs ont connu une baisse significative de leur QI, similaire à celle que l'on peut ressentir après avoir perdu une nuit de sommeil.
Les avantages du ralentissement
Nous vivons dans un monde accéléré.
Au travail, on attend des agents qu'ils avancent plus vite et qu'ils fassent plus qu'avant.
Et les prévisions pour l'avenir ne montrent aucun signe de ralentissement.
Depuis le début de la pandémie, le nombre d'appels qualifiés de "difficiles" par les agents des centres de contact a augmenté d'environ 50 %. Cette complexité contribue de manière significative à la surcharge cognitive, car les agents traitent des demandes plus difficiles que jamais(CX Today).
Le nombre de problèmes remontés à la hiérarchie a augmenté de 68 %, ce qui indique que les agents ont du mal à résoudre les problèmes dès le premier appel en raison d'une surcharge cognitive et d'une formation insuffisante(Omnicus).
La plupart d'entre nous ont appris à fonctionner avec certains niveaux de surcharge cognitive. Nous mettons cela sur le compte du "rythme de travail moderne".
Mais en tant que responsables et dirigeants de centres de contact, vous avez la responsabilité fondamentale de les tenir à distance.
En effet, si la surcharge cognitive peut entraîner une baisse de la productivité et des résultats financiers, ce sont les personnes qui se trouvent en première ligne qui subissent les véritables dommages.
La surcharge cognitive entraîne des niveaux plus élevés de stress et de fatigue chez les employés et une exposition à long terme peut avoir un impact négatif sur la santé mentale et la satisfaction au travail.
Non seulement vous n'atteignez pas vos objectifs, mais vous finissez par imposer un taux de rotation beaucoup plus élevé.
Comment réduire la surcharge cognitive des agents
La mise en œuvre d'outils et de systèmes qui soutiennent le traitement cognitif, tels que les flux de travail automatisés, peut contribuer à réduire la surcharge en rationalisant les tâches et en réduisant le fardeau cognitif.
Les programmes de formation axés sur l'amélioration de l'efficacité du traitement de l'information peuvent également être bénéfiques.
Mais le coup de poing le plus puissant pourrait être l'exploitation de l'IA et du libre-service.
En moyenne, les agents des centres de contact traitent 41 conversations par jour.
Ces volumes élevés d'interactions peuvent impliquer des tâches simples et répétitives qui contribuent à la surcharge cognitive. L'élimination d'une plus grande partie de ces tâches banales est un moyen facile de réduire le bruit et de protéger les agents contre une "mort par mille coupures".
L'envoi de chatbots d'IA et l'intégration de processus automatisés plus intelligents soulagent la pression et les libèrent pour qu'ils se concentrent sur les questions les plus urgentes.
Et cela fonctionne aussi. Selon une étude de Fit Small Business, environ 60 % des agents des centres de contact déclarent que l'IA leur permet de gagner du temps en automatisant les tâches répétitives telles que l'acheminement des appels et le traitement des demandes.
L'ajout d'options en libre-service peut permettre de supprimer complètement des tâches à la charge de l'agent.
Plus de la moitié des consommateurs préfèrent les options de libre-service, et même si les options de bricolage ne permettent pas à votre client de trouver une solution, vous avez allégé le fardeau de vos actifs les plus précieux.
Alors que l'essor rapide de la technologie dans les centres de contact a transformé le service client en un jeu de gymnastique mentale aux enjeux considérables, il est important de se rappeler que nos agents ne sont pas des super-héros, mais des êtres humains.
En adoptant l'IA, en automatisant les flux de travail et en offrant une formation de premier ordre, nous pouvons aider nos agents à éviter l'épuisement et à stimuler la productivité.
Cela se traduira non seulement par moins d'erreurs et des clients plus satisfaits, mais aussi par moins de stress et un environnement de travail plus durable.
Une version de cet article a d'abord été publiée sur ICMI.org
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