L'importance du retour sur investissement
Il est extrêmement important de mesurer le retour sur investissement et les économies pour l'ensemble de l'organisation afin d'établir la véritable valeur commerciale et financière de l'assistance visuelle. Établissez vos mesures dès le départ et assurez-vous qu'elles prennent en compte tous les coûts supplémentaires évités que l'assistance visuelle pourrait entraîner.
Obtenir une vue d'ensemble
L'assistance visuelle est généralement évaluée en mesurant le nombre de problèmes techniques résolus à distance sans visite en personne. Cependant, pour déterminer l'avantage total, il faut tenir compte de toutes les économies liées à l'élimination d'un camion, y compris le taux horaire des techniciens, le kilométrage, le carburant utilisé, ainsi que le coût et l'entretien des véhicules de réparation.
La diminution du nombre de roulements de camions peut également réduire le risque d'amendes ou de problèmes de sécurité, il convient donc d'en tenir compte également. Vous devriez également prévoir de mesurer la valeur par le biais de nouveaux revenus. L'utilisation de l'assistance visuelle vous permet-elle d'accroître votre chiffre d'affaires ?
Le leader de la fabrication Koenig & Bauer résout jusqu'à 80 % des cas de service grâce à la télémaintenance.
Un regard plus approfondi sur l'amélioration de l'efficacité
L'assistance visuelle produit de la valeur non seulement en résolvant les problèmes à distance, mais aussi en rendant plus efficaces les réparations et les inspections nécessaires en personne, en veillant à ce que la bonne personne et les bonnes pièces soient déployées pour résoudre le problème en un minimum de temps.
La détermination de la valeur de l'assistance à distance doit également inclure des informations sur les taux de réparation au premier coup et sur la fréquence de commande de pièces supplémentaires ou inutiles (gaspillage de pièces).
Depuis le déploiement de SightCall , Fike a constaté une réduction de 90 % des frais de déplacement et une diminution de 70 % des délais de réponse aux clients.
Assurez-vous que vos indicateurs de performance clés sont compatibles avec une assistance visuelle (réfléchissez à vos flux de travail).
Parce que l'utilisation de l'assistance visuelle redéfinit les flux de travail courants, le calcul des bénéfices nécessite parfois un changement dans la manière de définir l'efficacité des agents, des techniciens et de leurs processus. Se concentrer sur une seule mesure du succès, telle que le temps moyen de résolution, peut fausser vos calculs.
Par exemple, dans un centre d'appels du service clientèle, l'ajout d'une technologie d'assistance visuelle à distance peut augmenter la durée des appels mais diminuer le nombre de problèmes récurrents et de retours de produits. L'utilisation de la vidéo en direct pour résoudre les problèmes peut prendre plus de temps aux agents, mais entraîner des économies grâce à la réduction des déplacements, du gaspillage de pièces et des retours de produits.
L'un des outils les plus puissants dont vous disposez pour calculer et promouvoir la valeur de l'assistance visuelle est de parler directement à vos utilisateurs finaux. Vous obtiendrez ainsi des informations sur les indicateurs clés de performance qui reflètent la satisfaction et la fidélité des clients.
S'associer à des experts de la réussite
Chez SightCall, nos années d'expérience à l'avant-garde de l'assistance visuelle à distance nous ont permis de comprendre comment saisir une image complète de la façon dont nos clients et leurs clients bénéficient de la mise en œuvre de l'assistance visuelle à distance. Nous vous recommandons de prendre en compte ces indicateurs de réussite pour avoir une vue d'ensemble de la valeur de votre transformation numérique.
Témoignages de clients
Core Health & Fitness
Cas d'utilisation : Core Health & Fitness a déployé une assistance vidéo en direct pour la réparation, le dépannage et la maintenance de son portefeuille d'équipements de fitness de classe mondiale, notamment Star Trac, StairMaster, Nautilus et Schwinn.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT : Un essai réussi entre les deux entreprises a démontré que l'utilisation de SightCall permettait d'obtenir un taux de réussite de 55 % dès la première intervention, supprimant ainsi la nécessité de faire appel à un technicien sur place.
Cas d'utilisation : Allianz a déployé SightCall pour permettre aux experts d'effectuer des évaluations vidéo en direct des dommages causés par les sinistres et aux techniciens et artisans de collaborer sur les sinistres et de réparer les dommages plus efficacement que jamais.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT : En moins d'un an d'utilisation de SightCall, Allianz a pu traiter plus de 100 000 sinistres par vidéo à distance et éviter à ses experts de parcourir plus de 6,3 millions de kilomètres en déplacements inutiles. La satisfaction des clients a augmenté tandis que le temps de résolution des sinistres et d'exécution des réparations a diminué.
Cas d'utilisation : Fike a tiré parti de SightCall pour éliminer les déplacements inutiles des camions et pour programmer et préparer plus facilement les visites de sites nécessaires. Les clients apprécient également l'accès aux données dont ils ont besoin.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT : Depuis le déploiement de SightCall, Fike a constaté une réduction de 90 % des frais de déplacement et une diminution de 70 % des temps de réponse aux clients. Le field service distance sur field service avec SightCall a également aidé Fike à réduire le temps de formation des nouveaux techniciens.
1 Une véritable gestion des soins de santé
Cas d'utilisation : 1 True Health's utilise SightCall pour offrir aux patients des sessions d'appel vidéo pilotées par AR et AI au sein du système de gestion de la relation client (CRM) Salesforce Health Cloud existant de l'entreprise.
ROI : Accès accru aux patients, l'objectif étant d'atteindre des dizaines de milliers de patients par mois avec une accessibilité 24/7 d'ici à la fin de 2021.
Cas d'utilisation : Les thérapeutes respiratoires utilisent SightCall pour aider les patients à installer les machines et pour vérifier leurs relevés lors des rendez-vous de suivi par télésanté.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT : Plus de 15 000 kilomètres parcourus chaque semaine. Les thérapeutes sont en mesure d'aider plus de patients, ce qui se traduit par un meilleur accès à moindre coût.
Cas d'utilisation : Prise de rendez-vous de télésanté dans le systèmeSalesforce Health Cloud
ROI : Augmentation des séances de télésanté de 80 à 8 000 par mois, améliorant ainsi l'accès et la sécurité des patients.