Le client
Un grand réseau hospitalier urbain du Midwest, qui sert de centre de traumatologie de niveau I et de filet de sécurité pour une région métropolitaine de plus de 2 millions d'habitants, utilise Salesforce pour gérer les interactions avec plus de 500 000 patients chaque année.
Le réseau comprend deux hôpitaux universitaires avec 4 000 employés et 625 membres du personnel médical. Entre tous ses établissements, il enregistre en moyenne plus de 3 000 naissances et 80 000 visites aux urgences par an. Ses portails de patients en ligne contiennent plus de 30 000 comptes individuels, et le réseau s'est particulièrement engagé à exploiter les dernières technologies pour impliquer et soigner les groupes de patients vulnérables dans toute la région.
Le défi
SightCall a rencontré le client à un carrefour dans son parcours d'innovation pour soigner les patients à l'aide d'outils numériques. Les administrateurs souhaitaient lancer la télésanté et les visites médicales virtuelles depuis plusieurs années, mais ne parvenaient pas à mettre en place un système efficace et totalement intégré que toutes les parties étaient prêtes à utiliser.
L'entreprise avait mis en place une ligne de conseil en soins avec des centres d'appel dotés d'infirmières praticiennes formées pour dépister les maladies et les problèmes par téléphone et recommander des solutions. Mais comme il n'y avait pas de personnel dédié aux centres d'appel, les infirmières du département devaient souvent être retirées de leur poste pour combler les lacunes.
Le client a également essayé plusieurs plateformes différentes pour gérer sa ligne de soins, ainsi que le nombre limité d'appels de télémédecine qu'il facilitait chaque mois. Pour chacune d'entre elles, il s'est heurté à des systèmes de formation et d'autorisation compliqués et à une intégration limitée, voire inexistante, avec Salesforce et les comptes en ligne des patients.
"Il a fallu une éternité pour les rendre opérationnels, si tant est qu'ils l'aient été", a déclaré un directeur informatique principal, interrogé sur la capacité à faire évoluer rapidement les systèmes précédents en cas de situation d'urgence.
Certains membres du personnel médical se sont également montrés réticents à l'idée de prendre des mesures plus importantes en faveur des visites virtuelles.
"Nos médecins étaient quelque peu réticents et incertains à l'égard de la télésanté", se souvient le directeur principal des soins primaires du réseau. "Ils pensaient qu'il s'agissait d'un excellent concept, mais ils étaient sceptiques quant à sa mise en pratique. Rien ne les avait encore convaincus qu'il s'agissait d'un outil permettant de transformer les soins aux patients."
Ces facteurs ont joué en défaveur d'un déploiement plus large des solutions à distance. La ligne de conseil aux patients du client recevait quelques centaines d'appels par semaine, tandis que les appels de télésanté tournaient autour de 80 par mois. Par ailleurs, sa vision à long terme d'une utilisation stratégique des données numériques pour atteindre les patients vulnérables et lutter contre les disparités en matière de santé dans la région était limitée par les systèmes de suivi restreints des plates-formes utilisées.
La solution
Lorsque le client a choisi SightCall, il a été attiré par l'intégration transparente de la plateforme avec son système Salesforce Health Cloud existant. Les spécialistes de l'informatique ont apprécié la possibilité de mettre en service un nombre quasi illimité d'utilisateurs en un minimum de temps, ainsi que d'augmenter la capacité d'appel dans un délai très court.
Les médecins et les infirmières ont apprécié que la plateforme soit indépendante des appareils, qu'elle offre une qualité d'image haute définition et qu'elle soit peu gourmande en bande passante. Grâce aux fonctionnalités de réalité augmentée, ils ont pu guider les patients dans la résolution de leurs problèmes en temps réel, en utilisant des outils tels que l'annotation, le partage d'écran et l'activation à distance de la lumière du smartphone du patient.
Une visite de télésanté en direct pouvait avoir lieu en même temps que l'on naviguait sur le portail patient Salesforce , sans interruption ni changement d'écran. Cela signifie que l'évaluation écrite du patient peut être réalisée ou que des visites en personne peuvent être programmées en même temps que le rendez-vous virtuel. Il est également possible d'extraire des données de l'appel et de les renvoyer vers la plateforme Salesforce , sans saisie manuelle, grâce à l'outil Smart Optical Character Recognition de SightCall.
Ces avantages ont été complétés par la compatibilité totale de SightCallavec les réglementations GDPR, CCPA et HIPAA, offrant une tranquillité d'esprit aux prestataires et aux patients, tout en satisfaisant les responsables juridiques et de la conformité du réseau.
Les résultats
L'adoption de SightCall par le client a eu lieu juste à temps pour le début de la pandémie de COVID-19 au début du printemps. Une responsable informatique a déclaré que ses attentes avaient été largement dépassées.
"Nous avions essayé plusieurs plateformes de télémédecine différentes, mais aucune ne fonctionnait aussi bien que SightCall ", a-t-elle déclaré. "SightCall a tout intégré dans une solution simple, intuitive et flexible. Avec la pandémie, nos médecins n'ont pas eu beaucoup d'autres choix que de se joindre à nous, mais même les sceptiques les plus acharnés ont été complètement convaincus.
Lorsque la pandémie a frappé le Midwest, le réseau a mis en place un centre de commandement dynamique en une seule journée. Une moyenne de 80 appels de télésanté par mois a explosé pour atteindre 18 000 appels au cours du seul mois d'avril 2020. Bien que ces chiffres aient fini par baisser en raison du nombre croissant de patients revenant pour des visites en personne, à l'automne 2020, le réseau enregistrait encore une moyenne d'environ 8 000 appels par mois. SightCall a mis en place une salle d'attente virtuelle pour gérer le volume accru de patients attendant un prestataire s'ils avaient un peu de retard ou s'ils avaient besoin de consulter des dossiers ou des résultats d'examens.
Grâce à SightCall, le client a également pu suivre les appels virtuels et compiler des données sur les patients comme jamais auparavant.
"Le tableau de bord nous a permis d'obtenir des informations et des analyses approfondies sur les nouveaux patients qui sont arrivés", ajoute le responsable informatique. "Nous pouvons maintenant voir qui a franchi nos portes virtuelles, pourquoi ils appellent et nous concentrer sur ces données pour une action future, afin de ramener ces patients pour des soins primaires et préventifs."
Le réseau utilise actuellement les mêmes données pour cibler des groupes de patients pour le vaccin annuel contre la grippe et fera de même pour le très attendu vaccin COVID-19 lorsqu'il sera disponible.
"Lorsque j'ai commencé à me déplacer et à distribuer des caméras et des microphones à tout le monde, je n'étais pas sûre de la réaction des médecins", a-t-elle déclaré. "En y repensant aujourd'hui, nous n'aurions pas pu imaginer à quel point SightCall allait transformer les choses. Nous sommes impatients de voir ce que l'avenir nous réserve avec ce partenariat".
