Points forts de l'interview de Thomas Cottereau, PDG de SightCall , dans le podcast inService
Les organismes de services sont en pleine mutation.
C'est une période de défis considérables et d'opportunités tout aussi considérables pour les entreprises qui sont prêtes à innover et à adopter de nouvelles technologies.
J'ai récemment été invité à participer à la série de podcasts inService, animée par John Carroll, directeur général du Service Council.
Le thème était "Faire le lien entre le monde physique et le monde numérique".
Notre conversation a porté sur des conseils concernant la manière dont les organisations peuvent combler les lacunes dans leurs efforts de numérisation, l'évolution des relations avec les clients et les résultats de la récente enquête du Service Council sur la gestion des pièces détachées.
Voici les six points forts et les principaux enseignements que j'en tire :
Les clients en veulent plus, mais les entreprises doivent faire plus avec moins.
L'efficacité est le véritable défi.
L'année dernière, j'ai parcouru le monde pour rencontrer nos principaux clients. Je peux vous dire que "faire plus avec moins" est une tendance commune partout.
Les entreprises s'efforcent de fournir la meilleure expérience de service à la clientèle tout en subissant une pression constante sur les coûts et les ressources, et en faisant face à la pénurie de talents dans les organisations de field service .
Non seulement elles sont confrontées à ces pressions économiques, mais elles doivent également faire face aux attentes plus élevées des clients qui souhaitent des solutions plus immédiates.
Lorsque vous commandez quelque chose sur Amazon, vous sortez votre smartphone. Après trois clics, il est dans votre panier et vous savez qu'il sera livré demain.
C'est le type de service qu'ils attendent.
Lorsque vous avez besoin d'un chauffeur, vous cliquez sur Uber et vous obtenez une voiture. Et vous pouvez suivre la voiture au fur et à mesure qu'elle se rapproche de vous.
C'est ce que les clients des field service attendent aujourd'hui.
Lorsqu'une machine ne fonctionne pas comme prévu, ils veulent bénéficier d'une expérience de service sans faille, comme ils le feraient dans leur vie personnelle en utilisant Amazon ou Uber.
Le meilleur connecteur de systèmes est un être humain.
Vous souvenez-vous il y a 20 ans, lorsque nous pensions que l'IdO serait omniprésent ?
Que chaque équipement soit connecté et communique avec l'internet ?
Malheureusement, nous vivons encore dans un monde où la plupart des équipements que nos équipes de field service doivent gérer, entretenir et installer ne sont pas connectés à l'internet (ou ne le sont que partiellement).
Le défi que nous avons dû relever est de vouloir être plus proactifs dans l'entretien de ces équipements, mais aussi d'accepter qu'une grande partie de ces équipements n'est pas encore dans le monde numérique.
C'est pourquoi nous devons créer un pont entre cet équipement et tous les outils logiciels et applications dont nous disposons sur les ordinateurs et les smartphones.
Votre CRM, votre logiciel de gestion des field service , votre ERP, votre gestion des actifs... Chacun d'entre eux a sa propre spécificité qui aide votre client et son contrat.
Malheureusement, il y a de fortes chances que votre gestion des actifs ne soit pas directement connectée à votre CRM. La plupart des systèmes sont encore cloisonnés.
Mais nous avons constaté qu'un bon moyen de connecter ces systèmes était de faire appel à un être humain.
Utilisez la personne sur place qui a l'équipement devant elle et son smartphone avec tous ces outils numériques.
Exploiter les capacités uniques des smartphones que nous avons tous dans notre poche : l'appareil photo arrière, l'écran, la puissance de calcul et la connectivité.
La caméra est utilisée pour voir et identifier les pièces et l'équipement devant le technicien et un expert à distance (ou moteur d'IA) à l'autre bout peut le guider.
Nous vous aidons à mettre à jour votre logiciel numérique et à vous y connecter, afin que toutes les tâches liées au bon de travail puissent être accomplies dans le même contexte.
L'intégration est devenue plus facile que jamais.
Je me souviens du dernier symposium du Conseil de service à Chicago.
Le groupe technologique est entré dans la salle où se trouvaient les responsables des field service et leur a demandé : "Comment le groupe technologique peut-il mieux vous aider dans votre parcours de transformation ?"
La première chose qui est venue à l'esprit a été l'intégration.
Lorsque vous assurez la maintenance d'un équipement, votre travail ne consiste pas à travailler sur la connexion d'un logiciel.
Cela fait partie de notre responsabilité en tant que fournisseur de logiciels.
Il y a vingt ans, vous auriez fait appel à une grande équipe informatique et à des intégrateurs de systèmes. Il s'agissait d'un projet d'envergure qui prenait beaucoup de temps pour tout connecter et construire un système adapté aux besoins de l'entreprise.
Aujourd'hui, nous avons transféré cette responsabilité aux fournisseurs de services en nuage. Il existe des protocoles standard que nous pouvons tous utiliser pour créer des API.
Les API relient les systèmes entre eux.
La manière dont nous nous connectons est aujourd'hui bien définie. Les plateformes intelligentes tirent également parti de ce type de dynamique "API first".
Chaque fois que nous rencontrons un fournisseur avec lequel nous devons nous connecter, les normes sont simples. Il ne faut que quelques heures pour connecter les plates-formes.
Nous pouvons nous interconnecter avec tout ce qui a une API, et ce n'est pas si complexe. Cela va vite et ne devrait pas coûter cher.
L'objectif de la numérisation, de la digitalisation et de la transformation numérique est de créer de la valeur.
La numérisation est un phénomène qui s'est produit au cours des 20 dernières années et qui a permis de convertir tous ces manuels papier en manuels numériques.
Il y a eu beaucoup de numérisation de gros livres pour les mettre au format PDF et les mettre à la disposition des employés ou des clients lorsqu'ils avaient besoin d'y accéder via leur smartphone ou leur ordinateur, au lieu d'avoir à expédier un livre, n'est-ce pas ?
C'était le gros morceau de l'ère de la numérisation.
Je vois encore beaucoup de stylos et de papier sur le terrain. La numérisation n'est donc pas terminée à 100 %, mais je pense que nous sommes déjà bien avancés dans ce processus.
L'étape suivante a été la numérisation.
La numérisation consiste à développer des processus et à modifier les flux de travail afin d'améliorer les tâches manuelles.
Vous prenez cette action manuelle que vous deviez faire dans le passé et vous voyez comment elle peut être rationalisée, soit directement par la machine, soit guidée par un outil numérique pour que la personne suive ce processus.
La troisième couche est la transformation numérique. La transformation numérique est une terminologie qui a peut-être été trop utilisée, n'est-ce pas ? Nous savons qu'elle est omniprésente. La transformation numérique est en quelque sorte le Saint Graal, n'est-ce pas ?
Tout le monde veut passer par la transformation numérique.
Qu'est-ce que c'est ?
La transformation numérique consiste à tirer parti de ces connaissances et à les intégrer dans les domaines d'activité afin d'améliorer l'engagement et de créer de la valeur.
Vous prenez ce que vous avez, ce que vous faites aujourd'hui, et vous l'amenez à un autre niveau par le biais de plateformes numériques pour créer une nouvelle valeur, de nouvelles offres de valeur.
Par exemple, la mise en place d'un service 24/7 avec assistance visuelle.
Au lieu de devoir envoyer un technicien sur place, vous pouvez demander à des experts de vous fournir une expérience guidée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce que vous ne pourriez pas faire avec vos techniciens.
Certains de nos clients ont déployé une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en suivant le modèle du soleil et en utilisant différents sites dans le monde. Ainsi, même si quelqu'un a un problème à 4 heures du matin, il fait toujours jour quelque part dans le monde.
Leurs clients peuvent toujours entrer en contact avec quelqu'un qui peut les aider et les guider.
La transparence améliore toujours l'expérience du client.
En connectant les mondes physique et numérique, vous pouvez améliorer la communication et l'information.
J'ai rencontré l'un de nos clients le mois dernier et il m'a dit que le fait que sa gestion des actifs ne soit pas connectée à son CRM était l'un de ses principaux problèmes.
Un client les appelle pour leur signaler qu'une pièce doit être remplacée.
Mais ils indiquent au client que la nouvelle pièce devrait arriver "d'ici une ou deux semaines".
Cette réponse fonctionnait avant COVID, lorsque la livraison des pièces était assez fluide.
Au cours de la période COVID, des problèmes de livraison de pièces se sont posés et, soudain, cette réponse n'a plus eu de valeur. Le client rappelait une semaine ou deux plus tard en disant : "Vous m'aviez dit que je devais recevoir ma pièce dans les deux semaines, mais je ne l'ai pas. Je ne l'ai pas".
L'entreprise ne peut que dire : "Je suis désolée, il faudrait peut-être l'envoyer cette semaine".
Mais ils n'y ont aucune visibilité.
Vous pouvez imaginer à quel point ce client était mécontent après 12 semaines d'appels hebdomadaires au service clientèle pour vérifier l'état de la pièce.
Si l'agent du service clientèle avait eu accès à la traçabilité, il aurait pu fixer les bonnes attentes dès le départ.
La transparence est la nouvelle attente des clients. Les entreprises ne peuvent plus se permettre d'être aveugles. C'est en connectant les systèmes et en communiquant avec le client que l'on améliore l'expérience que l'on offre.
Il y a une statistique que j'ai adorée dans l'enquête du Service Council sur la gestion et la livraison des pièces détachées.
24 % des visites d'entretien infructueuses sont dues à l'absence de la bonne pièce sur place.
C'est un exemple parfait de choses que nous pouvons réparer, n'est-ce pas ?
Pourquoi le technicien se rendrait-il sur place sans avoir la bonne pièce ? Il peut y avoir 50 raisons et circonstances différentes, mais cela ne devrait pas se produire.
Si nous pouvons suivre et identifier cette pièce et connecter les systèmes, nous pouvons nous assurer que la pièce sera là lorsque ce technicien se rendra sur place.
Et nous pouvons nous assurer que cette pièce sera la bonne.
C'est le genre de problèmes qui peuvent être résolus en connectant les actifs physiques à vos systèmes numériques.
La réduction des coûts peut avoir un impact qui ne se limite pas au résultat net.
Tout le monde veut mesurer la valeur d'un nouveau système, ce qui est tout à fait logique. Et nous aimons mettre en place des tableaux de bord et des rapports pour mesurer cette valeur.
Je peux vous dire que pour la plupart de nos clients, le retour sur investissement est démontré en moins de deux mois.
En ce qui concerne les roulements de camions, le coût peut aller de 250 $ à plus de 2 500 $ par envoi, en fonction de la distance, de la durée et du type de transport. Pour ce qui est de la valeur ajoutée, il s'agit d'un calcul simple que nous pouvons effectuer chaque fois que nous économisons un camion.
Quel est le chiffre moyen que l'on observe dans l'ensemble des pays ?
Je peux vous dire que les grandes organisations de field service qui mettent en œuvre SightCall, ont littéralement réduit de plus de 50 % le nombre de leurs camions.
Ce chiffre est énorme. Ce n'était même pas mon objectif lorsque j'ai créé l'entreprise. Je l'ai découvert plus tard.
Pourquoi avons-nous un impact aussi important ?
Eh bien, ce que j'ai vu dans ces déploiements, c'est que la plupart des visites sur site ne sont pas des visites au cours desquelles vous effectuez une action, une réparation physique sur la machine. Il y a beaucoup de dépannage avant la visite et d'inspections après la visite, et bien sûr, les visites qui n'aboutissent pas la première fois.
Désormais, au lieu d'envoyer quelqu'un pour effectuer une pré-visite ou une évaluation, vous pouvez dialoguer à distance avec le client ou vous connecter à la personne qui se trouve devant l'équipement.
Ces appels de pré-évaluation permettent la plupart du temps d'éviter une visite sur place et de recueillir toutes les informations dont vous avez besoin.
Vous pouvez utiliser le smartphone de votre client, même s'il ne fait pas partie de votre organisation, pour collecter les informations dont vous avez besoin.
Les capacités de reconnaissance optique de caractères ou de reconnaissance d'images par l'IA sont disponibles sur leur téléphone. Cela vous permet d'identifier exactement quelle pièce est présente, quel équipement et quel est le problème.
Vous pouvez collecter toutes ces données, de sorte que lorsque le technicien se rend sur place, il sait exactement ce qui se passe.
L'autre impact que j'apprécie est la façon dont nous soutenons le développement durable et réduisons l'empreinte carbone.
Nous générons un rapport sur le CO2 pour nos clients chaque fois qu'ils économisent une visite sur place.
Nous pouvons les cartographier dans une base de données mondiale et calculer la distance parcourue en fonction du type de véhicule utilisé et du type de route. Nous connaissons la consommation d'essence et utilisons toutes ces données pour calculer les économies de carbone.
Ainsi, empêcher une visite sur place a également un impact très fort sur notre planète.