Alors que le secteur de l'assurance cherche à numériser davantage l'expérience client, les réclamations visuelles basées sur la réalité augmentée (AR) transforment la façon dont les assureurs interagissent et soutiennent leurs clients au cours du processus de souscription et de réclamation d'assurance.
Qu'est-ce qu'une allégation visuelle basée sur la réalité augmentée ?
La réalité augmentée mélange les mondes physique et numérique en superposant des images et du texte générés par ordinateur à la vue de l'utilisateur dans le monde réel. Utilisée de diverses manières dans le domaine de l'assurance, notamment pour les demandes d'indemnisation visuelles, l'estimation des dommages, l'explication des plans d'assurance, etc., la technologie des demandes d'indemnisation basée sur la réalité augmentée offre une expérience interactive, améliorée et sans friction qui favorise l'efficacité, la précision et la satisfaction du client.
Avec les sinistres visuels alimentés par la RA, les visites de l'expert sur place sont remplacées par des sessions vidéo en direct au cours desquelles l'assuré peut montrer les dommages à l'expert en temps réel afin que le sinistre puisse être déclaré rapidement et efficacement sans que personne n'ait à se déplacer au domicile de l'assuré. Les experts peuvent mettre en pause les flux vidéo en direct, activer la géolocalisation, prendre des mesures AR à distance, partager des documents et recueillir toutes les signatures nécessaires pour satisfaire le sinistre et accélérer le remboursement de l'assuré. Lorsqu'il est intégré directement à votre système de gestion des sinistres existant, vous pouvez gagner du temps, de l'argent et des ressources.
Un rapport récent sur l'avenir des sinistres estime que d'ici 2025, plus de 80 % des sinistres automobiles et 50 % des sinistres non corporels seront traités virtuellement.
Quels sont les avantages des allégations visuelles basées sur la réalité augmentée ?
En utilisant des réclamations visuelles alimentées par la RA, les assureurs peuvent satisfaire à plusieurs mesures critiques :
Améliorer la satisfaction client
Les clients satisfaits sont 80 % plus susceptibles de renouveler leur police d'assurance que les clients insatisfaits. Grâce aux déclarations de sinistre visuelles, les assureurs peuvent raccourcir considérablement le cycle de vie des déclarations de sinistre, fournir une assistance plus rapide aux clients lorsqu'ils en ont le plus besoin et réduire les déplacements non souhaités au domicile de l'assuré, ce qui améliore l'expérience client et favorise la fidélisation.
- Le Groupe Lecari a vu son NPS passer de 80 à plus de 90 % grâce à la solution de réclamations visuelles deSightCall.
- AXA Grèce a considérablement réduit les temps d'attente de ses clients grâce à l'application MyAxaway Visual Claims, développée par SightCall. En conséquence, la note NPS d'AXA Grèce a augmenté de 85%.
Réduire le ratio des dépenses
Comme les experts en sinistres n'ont plus besoin de se rendre au domicile de chaque assuré pour régler un sinistre, les déplacements inutiles sont considérablement réduits, ce qui se traduit par d'importantes économies pour l'assureur. Les assureurs peuvent désormais améliorer l'efficacité de leurs équipes, car les experts peuvent aider plus de clients en moins de temps et se concentrer sur les sinistres de plus grande valeur et sur les comptes des assurés.
Diminution du taux de sinistres
Les sinistres visuels alimentés par la RA permettent aux assureurs de collecter de meilleures données et d'améliorer la précision au cours des processus de souscription et d'indemnisation. Des fonctionnalités telles que la géolocalisation et les lectures OCR réduisent considérablement la probabilité de demandes d'indemnisation frauduleuses ou complémentaires.
Améliorer les résultats commerciaux durables
En réduisant les déplacements inutiles au domicile des assurés, les assureurs peuvent suivre et rendre compte de la réduction des déplacements et des émissions de CO2 qui en découlent.
En moins d'un an d'utilisation de SightCall, Allianz a pu traiter plus de 100 000 sinistres par vidéo à distance et éviter à ses experts de parcourir plus de 6,3 millions de kilomètres en déplacements inutiles. La voiture moyenne dans l'UE émettant 107,8 g/km de CO2, Allianz a ainsi réduit ses émissions de CO2 de près de 680 millions de grammes en moins de 12 mois.
" Le secteur de l'assurance est en constante évolution dans son paysage numérique, encore plus aujourd'hui. L'adoption de l'expertise vidéo depuis sa création et l'adoption de SightCall depuis sa création nous ont permis d'avoir une maîtrise et une connaissance totales, générant une série d'avantages pour la chaîne d'approvisionnement et pour notre groupe, même en période d'urgence mondiale, y compris : la capacité d'opérer sans limites géographiques et en toute sécurité dans chaque zone de l'ensemble du territoire national et international, ainsi que la limitation du temps d'intervention, le règlement et le coût moyen de la réclamation"
– Giovanni Lercari Directeur général, Groupe Lercari
Quelles sont les caractéristiques et les fonctionnalités importantes pour les assureurs ?
Grâce à la technologie visuelle de SightCall, les assureurs peuvent adapter les fonctionnalités à leur cas d'utilisation. Que vous gériez un sinistre immobilier ou automobile avec un client ou que vous travailliez sur une réparation avec un artisan, vous pouvez personnaliser l'expérience SightCall pour répondre aux besoins de votre entreprise.
- Lampe de poche - pour évaluer avec précision les dommages, même dans les endroits mal éclairés
- AR-Measurement - pour enregistrer des mesures du monde réel directement sur la demande d'indemnisation de l'assuré
- Lecture OCR et traductions - pour éliminer les erreurs d'utilisation lors de la collecte d'informations sur les produits et réduire la fraude car la marque et le modèle du produit endommagé peuvent être vérifiés, quelle que soit la langue, et un remplacement à l'identique peut être rapidement trouvé.
- Géolocalisation - pour confirmer avec précision l'emplacement de l'assuré qui fait la demande d'indemnisation, ce qui réduit les demandes d'indemnisation frauduleuses et supplémentaires.
- Capture de signature en direct - permet de signer à distance les inspections ou les demandes d'indemnisation, ce qui accélère les détails de la prime d'assurance au cours du processus de souscription, le remboursement du client lors d'une demande d'indemnisation ou l'approbation des travaux de réparation.
Comment l'assurance utilise-t-elle aujourd'hui l'assistance visuelle basée sur la réalité augmentée ?
Revendications visuelles
Les assurés peuvent désormais montrer les dommages en temps réel et permettre aux experts en sinistres d'évaluer les dommages à distance via le téléphone portable du client. Si une image peut dire mille mots, imaginez ce que le pouvoir de la vidéo peut apporter au processus de gestion des sinistres. Les experts peuvent désormais recueillir des images claires et des séquences vidéo en direct pour évaluer en détail un sinistre avec un degré de précision extrêmement élevé. Les appels vidéo peuvent être lancés via votre site web, votre application mobile ou votre chatbot, et vous pouvez encore réduire les frictions en utilisant une expérience sans application avec WebRTC ou No App Experience. Les réclamations vidéo en direct offrent une expérience de réclamation plus rapide et plus efficace qui permet de résoudre les réclamations en quelques heures, et non en quelques jours ou semaines, et sans que personne n'ait à entrer dans la maison de l'assuré.
Le saviez-vous? Remplacer une visite sur site et un traitement postérieur d'une valeur de 200 à 500 dollars par une session vidéo en direct avec le client peut réduire les coûts jusqu'à 80 %.
Inspections à distance et visites de risque
Les inspections effectuées dans le cadre des processus de souscription et d'indemnisation peuvent être réalisées à distance, sans qu'il soit nécessaire d'envoyer quelqu'un au domicile ou sur le site de l'entreprise de l'assuré. Les souscripteurs peuvent ainsi évaluer avec précision les facteurs de risque critiques sans avoir à se déplacer inutilement. Les souscripteurs peuvent, par exemple, fournir une couverture précise des biens d'un assuré et mettre en évidence les facteurs de risque qui nécessitent une attention immédiate de la part du propriétaire. Le processus de souscription est plus efficace et le client bénéficie d'une expérience beaucoup plus enrichissante et personnalisée.
Devis de réparation et contrôle de qualité
Les devis pour les travaux de réparation effectués par des partenaires ou des bricoleurs au cours du processus de déclaration de sinistre peuvent être établis en quelques minutes et leur travail peut être évalué à distance. Les partenaires de réparation peuvent visualiser les dommages et proposer des devis plus précis et plus exacts pour les travaux de réparation. Ces données peuvent ensuite être intégrées dans les systèmes internes existants et servir de référence pour d'autres sinistres similaires. Si le sinistre ne peut être réglé en espèces et passe à la phase d'exécution, des devis de réparation peuvent être établis et les travaux évalués avec précision par l'assureur afin d'éviter un trop-perçu.
Ventes et abonnements à distance
Les nouveaux clients désireux de souscrire une police d'assurance peuvent interagir et s'engager avec un assureur par le biais d'une session de vente à distance au cours de laquelle la documentation juridique et les contrats peuvent être partagés, et les signatures numériques nécessaires recueillies. Les clients peuvent interagir visuellement avec un fournisseur, ce qui leur offre un sentiment de sécurité supplémentaire depuis le confort de leur domicile.
Téléassistance et télésanté
La téléassistance et la télésanté permettent aux assurés d'obtenir l'aide dont ils ont besoin, qu'ils soient chez eux, en déplacement ou en voyage à l'étranger. Si un assuré doit faire appel à son assurance maladie lors d'un voyage à l'étranger, il peut désormais entrer en contact avec son prestataire par le biais d'une session de télésanté en direct, afin d'être évalué et de convenir du meilleur plan d'action à adopter.