Le client
Le groupe Lercari est l'une des plus anciennes entreprises d'expertise en sinistres au monde. Fondée en Italie en 1879, la société fournit et optimise des services d'assurance après-vente qui allongent la chaîne de valeur, tout en offrant une approche personnalisée de la gestion des sinistres. Forte de plus d'un siècle d'expérience, la société compte aujourd'hui plus de 300 employés répartis dans 18 bureaux à travers l'Europe. À l'échelle internationale, elle est devenue membre de l'Alliance Sedgwick, un réseau respecté de prestataires d'assurance, en juin 2020.
En tant que précurseur dans l'exploitation de l'insurtech pour maximiser l'efficacité opérationnelle et améliorer la satisfaction des assurés, le Groupe Lecari a cherché une nouvelle façon de soutenir ses clients dans la souscription et le transfert de risques, ainsi que dans la gestion du service après-vente, des situations de crise et des risques émergents.
Le défi
Pendant une grande partie de son histoire, les experts en sinistres du Groupe Lercari se sont déplacés pour rendre visite aux clients en personne afin de déposer des demandes d'indemnisation, un processus qui prolongeait le cycle de vie d'une demande d'indemnisation de plusieurs jours à plusieurs semaines et qui mettait à rude épreuve les ressources de l'entreprise pendant les périodes de forte activité. Les longs délais de résolution des sinistres, en grande partie imputables à ces déplacements et à ces visites, ont empêché le Groupe Lercari d'optimiser l'expérience de ses clients et de contrôler ses coûts.
"Le secteur de l'assurance évolue constamment dans son paysage numérique, et encore plus aujourd'hui", a déclaré le directeur général Giovanni Lercari.
La société recherchait une solution d'entreprise qui réduirait les déplacements, améliorerait l'efficacité des experts et ouvrirait la voie à de futures innovations numériques dans la gestion des sinistres. La solution devait également faciliter l'expérience des clients, sans compromettre sa réputation d'excellence en matière d'évaluation des sinistres.
La nécessité d'accélérer la transition souhaitée vers des inspections virtuelles des demandes d'indemnisation a été rendue encore plus urgente avec le début de la pandémie de COVID-19. Lorsque l'Italie est rapidement devenue le pays le plus touché d'Europe, les mesures de distanciation sociale ont rendu les visites en personne impossibles, ce qui a obligé le Groupe Lercari à développer rapidement ses solutions numériques.
La solution
Depuis plusieurs années, le Groupe Lercari utilise SightCall pour offrir son service Video Perizia à des clients nationaux et internationaux, avec des résultats extraordinaires. L'entreprise a été séduite par les capacités d'intégration transparente de SightCallet par sa rapidité d'installation. Des dizaines d'experts de Lecari Group, ayant chacun au moins trois ans d'expérience sur le terrain, ont pu accéder à la plateforme en quelques jours.
Grâce à SightCall, le Groupe Lecari a pu répondre aux demandes dans les douze heures suivant la réception d'une réclamation. L'utilisation d'outils tels qu'une interface interactive avec des capacités de réalité augmentée leur permet de pointer, de partager l'écran et d'annoter, ainsi que d'exploiter des fonctions de sécurité telles que la géolocalisation pour confirmer les coordonnées GPS exactes d'une réclamation.
Les experts peuvent recueillir des images claires, utiles pour des évaluations détaillées, avec un degré élevé de précision. La stabilité de la connexion leur permet de maintenir une communication ouverte avec l'assuré. Grâce à des avantages tels que la reconnaissance optique de caractères intelligente, les experts sont également en mesure de collecter et de lire des données à partir d'un smartphone et de les réintégrer instantanément dans le dossier de sinistre, ce qui élimine la saisie manuelle sujette aux erreurs et facilite le partage des données entre tous les participants.
Avantages
Depuis le lancement de Video Perizia avec SightCall, les taux de satisfaction des clients et les scores de promoteur net (NPS) du Groupe Lercari ont grimpé en flèche. Les assurés décrivant une expérience favorable en matière de sinistres sont passés de la moitié des années 80 à plus de 90 % depuis 2018. Les distances de déplacement des experts ont diminué de plus de 500 kilomètres par semaine à environ 250, ce qui a entraîné des économies significatives pour Lercari. Désormais, les visites en personne sur site ne sont réservées qu'aux sinistres les plus compliqués.
La conformité totale de SightCallavec les réglementations sur les données telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE élimine la nécessité de disposer de différentes plateformes dans plusieurs pays. Le traitement cohérent et sûr des données sensibles a assuré la tranquillité d'esprit de toutes les parties au processus de réclamation.
Les experts-conseils du client ont constaté qu'ils étaient en mesure d'augmenter considérablement l'assistance à distance chaque fois que cela était nécessaire. L'imprévisibilité du COVID-19 a nécessité une confiance totale dans l'assistance virtuelle pour les demandes d'indemnisation. Même en cas de forte augmentation du volume d'appels vidéo, les capacités de la bande passante n'ont posé aucun problème. La poursuite de la gestion des sinistres, désormais presque entièrement numérique, a été possible avec une perturbation minimale, voire nulle, des opérations de l'entreprise et de l'assurance qualité.
Le directeur général Giovanni Lercari a déclaré : "Notre adoption de l'expertise vidéo et son intégration avec SightCall nous ont permis d'avoir une maîtrise et une connaissance totales, générant une série d'avantages pour la chaîne d'approvisionnement et pour notre groupe, même dans une période d'urgence mondiale".
Parmi ces avantages figure la possibilité d'opérer sans limites géographiques et en toute sécurité sur l'ensemble du territoire couvert par l'entreprise.
"Dans le cadre du COVID-19, SightCall a permis d'éviter l'interruption de notre chaîne d'approvisionnement", a ajouté Magdalena Szwalbe, responsable du projet TPA. "L'avantage le plus important pour nous est lié aux compagnies d'assurance, qui sont nos premiers clients. Sans SightCall, il ne serait pas possible de fournir des services aux assureurs, qui à leur tour ne pourraient pas fournir de services à leurs demandeurs/clients afin de finaliser les procédures de demande d'indemnisation."
