PODCAST: Optimierung des Contact Center-Betriebs und Befähigung der Agenten

Einführung

Pete:
Kathy Sobus ist seit mehr als 30 Jahren in der IT-Branche tätig und hat in Unternehmen verschiedenster Branchen gearbeitet. Sie ist eine anerkannte Autorität in den Bereichen KI, Zusammenarbeit, Kundenerfahrung und Sicherheit. Vor kurzem hat sie ihr eigenes Unternehmen für Unternehmensumwandlungsstrategien, Sobus Consulting, gegründet.

Kathy, können Sie uns zunächst ein wenig über Ihren Hintergrund erzählen?

Kathy:
Ich bin seit über 30 Jahren in der Branche tätig und habe einen Großteil dieser Zeit bei Avaya in verschiedenen Funktionen verbracht. Ich leitete eine globale Gruppe, die Kunden und Geschäftspartnern technisches Fachwissen der zweiten Ebene zur Verfügung stellte, und ich half auch bei der Entwicklung von Avaya Learning, indem ich einen Zertifizierungsprozess und Leistungsziele für die Teilnehmer entwickelte.

Ich bin seit langem im Bereich Contact Center und Customer Experience tätig und arbeite mit Gruppen im gesamten Unternehmen zusammen, einschließlich Forschung und Entwicklung. Ich freue mich, dass ich mehr als 13 Patente besitze, und es war schon immer meine Leidenschaft, Unternehmen dabei zu helfen, anders über Customer Experience zu denken - wie sie es angehen und wie sie davon profitieren können, wenn sie es besser machen.

Nach Avaya wechselte ich in den Bereich Systemintegration und verbrachte etwa zehn Jahre bei ConvergeOne, bevor ich Sobus Consulting gründete. Ich wollte alles, was ich gelernt hatte, nutzen und Unternehmen dabei helfen, zu entwickeln, was Kundenerfahrung für sie wirklich bedeutet.

Wie sich der Kundenservice verändert hat

Pete:
Was sind die größten Veränderungen, die Sie im Kundenservice erlebt haben - oder was hat sich nicht verändert?

Kathy:
Die größte Veränderung ist die Art und Weise, wie Menschen mit Unternehmen in Kontakt treten. Die Kunden nehmen nicht mehr einfach den Hörer in die Hand. Sie recherchieren, versuchen, sich selbst zu bedienen, und treffen Entscheidungen, lange bevor sie sich an ein Unternehmen wenden.

Unternehmen müssen erkennen, dass die Customer Journey stattfindet - mit oder ohne sie - und kluge Organisationen nehmen sie an. Daraus ergeben sich die wahren Produktivitäts- und Kostenvorteile. Auch bei der Technologie, die diese Reise unterstützt, hat es einen großen Wandel gegeben.

Die Entwicklung des Kundenbetreuers

Pete:
Und wie hat sich dieser Wandel auf die Kundendienstmitarbeiter ausgewirkt?

Kathy:
Die Kunden sind heute viel besser informiert. Sie kommen zu uns und wissen, was sie wollen, weil sie sich bereits informiert haben. Das verändert die Dynamik - die Vermittler müssen besser vorbereitet, sachkundiger und befähigter sein, um diese Erwartungen zu erfüllen.

Die Beeinträchtigung von Agenten verstehen

Pete:
Sie haben von den "hohen Kosten der Wertminderung" gesprochen. Können Sie erklären, was das bedeutet?

Kathy:
Die Beeinträchtigung von Agenten bezieht sich auf die Dinge, die außerhalb der Kontrolle eines Agenten liegen und ihn daran hindern, seine Arbeit effektiv zu erledigen. Wenn sich Agenten anmelden, erwarten sie, dass alle ihre Werkzeuge funktionieren - Systeme, Software und Verbindungen. Wenn diese Systeme ausfallen oder sich sogar verlangsamen, führt dies zu Verzögerungen und Frustration sowohl bei den Agenten als auch bei den Kunden.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise sagt: "Mein System ist heute langsam", ist das eine Beeinträchtigung in Aktion. Das wirkt sich auf die Leistungskennzahlen und die Kundenzufriedenheit aus.

Ich bin derzeit Berater für ein Unternehmen namens Truiem, dessen Software, True Experience, diese Schwachstellen in Echtzeit identifiziert - ob Agenten eine Verbindung zu wichtigen Anwendungen herstellen können oder ob es zu zeitweiligen Ausfällen kommt. Indem sie diese Probleme erkennen und beheben, können Unternehmen sowohl die Erfahrung ihrer Mitarbeiter als auch die ihrer Kunden drastisch verbessern.

Hemmnisse für die Einführung von Technologien

Pete:
Was ist die größte Herausforderung für Unternehmen, wenn sie versuchen, solche Tools einzuführen?

Kathy:
Das Bewusstsein ist die erste Hürde - viele Unternehmen wissen einfach nicht, dass es einen besseren Weg gibt. Sie sind damit beschäftigt, ihr Geschäft zu führen und akzeptieren Probleme als "einfach so".

Dann kommt die Kompatibilität: Funktioniert die neue Software mit allem, was sie bereits verwenden? Und schließlich die Anpassung der Prozesse. Unternehmen vergessen oft, ihre internen Prozesse anzupassen, wenn sie eine neue Technologie einführen. Ohne dies können sie den vollen Nutzen nicht ausschöpfen.

Sobus Consulting hilft seinen Kunden dabei, dass ihre Technologie, ihre Prozesse und ihre Mitarbeiter zusammenarbeiten.

Die Bedeutung der Bevollmächtigung von Agenten

Pete:
Sie sind auch ein großer Verfechter der Befähigung von Agenten. Wie sehen Sie das heute?

Kathy:
Ich glaube, dass zufriedene Mitarbeiter auch zufriedene Kunden sind. Wenn Agenten sich unterstützt, geschult und ausgestattet fühlen, bleiben sie länger und leisten bessere Arbeit.

Vor COVID wechselten die Mitarbeiter in der Regel zu einem anderen Contact Center oder stiegen innerhalb ihres Unternehmens auf. Jetzt verlassen viele die Branche ganz. Das ist eine große Veränderung - wir verlieren das Handwerk des guten Kundendienstes.

Einige Unternehmen gehen dieses Problem an, indem sie Agenten in "Pods" zusammenfassen, die sich auf bestimmte Kundengruppen oder Regionen konzentrieren. Die Agenten lernen ihre Kunden, ihre Gemeinden und sogar lokale Veranstaltungen kennen, was ihnen hilft, echte Beziehungen aufzubauen. Diese persönliche Note führt zu besseren Ergebnissen.

Die Rolle der KI in modernen Contact Centern

Pete:
Und wie passt Ihrer Meinung nach KI in dieses Bild?

Kathy:
KI wird immer wichtiger, da das Volumen der Kundenanfragen höher ist als je zuvor. KI kann die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben übernehmen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren können.

Das bedeutet aber auch, dass die Agenten keine "Verschnaufpausen" mehr bekommen - jede Interaktion ist eine Herausforderung. KI hilft zwar bei der Reduzierung des Volumens, erhöht aber auch den Bedarf an qualifizierten, emotional intelligenten Agenten.

Wir müssen uns auf diese Veränderung vorbereiten. Die Gesprächszeit könnte sich verlängern, auch wenn das Gesamtanrufvolumen abnimmt, weil die Agenten mit schwierigeren Problemen konfrontiert werden.

Erfolgsmetriken überdenken

Pete:
Glauben Sie, dass sich die Erfolgsmetriken deshalb ändern?

Kathy:
Ich hoffe es. Metriken wie die Auflösung des Erstkontakts und der Customer Lifetime Value sind viel aussagekräftiger als herkömmliche Statistiken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder der Abbruch von Anrufen.

Unternehmen sollten sich auf die Ergebnisse konzentrieren - die Lösung von Problemen und den Aufbau von Loyalität - und nicht nur auf Geschwindigkeit. Und obwohl Instrumente wie der NPS (Net Promoter Score) immer noch nützlich sind, denke ich, dass wir tiefer gehen müssen, um zu verstehen, wie Zufriedenheit wirklich aussieht.

Die Freude an der Beratung

Pete:
Was macht Ihnen am meisten Spaß an der Beratung?

Kathy:
Die direkte Zusammenarbeit mit Kunden. Ich liebe es, ihr Geschäft zu verstehen, Wege zu finden, es zu verbessern, und zu sehen, wie diese Empfehlungen zum Leben erweckt werden.

Ob es nun darum geht, Technologien zu empfehlen, Prozesse zu optimieren oder sie mit Anbietern zusammenzubringen, von denen sie nicht wussten, dass es sie gibt - das macht mir am meisten Freude. Es ist unglaublich befriedigend zu sehen, wie Kunden einen Plan umsetzen und echte Veränderungen realisieren.

Die Zukunft von Contact Centern

Pete:
Wenn Sie abschließend Ihre "Zukunftsbrille" aufsetzen, was sehen Sie für Contact Center in den nächsten Jahren?

Kathy:
Ich denke, wir werden sehen, dass KI tief verankert wird - sowohl für Kunden als auch für Agenten. Die Selbstbedienung wird weiter zunehmen, und die Unternehmen werden KI nicht nur zur Unterstützung von Contact Center-Agenten einsetzen, sondern für alle Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben.

In vielen Fällen gibt es Menschen, die technisch gesehen keine "Agenten" sind, aber dennoch Kundenfragen beantworten - Ingenieure, Spezialisten oder Mitarbeiter im Gesundheitswesen. Ich würde es gerne sehen, wenn Unternehmen die CX-Technologie auch auf diese Rollen ausdehnen und sich auf Qualität statt Quantität konzentrieren würden.

Und wir müssen den Begriff "Agent" neu überdenken. Nicht mehr jeder, der Kundenbetreuung anbietet, passt unter diese Bezeichnung. Die Zukunft liegt in der Befähigung aller, die den Kunden betreuen, unabhängig davon, wo sie im Unternehmen sitzen.

Abschluss und Kontaktinformationen

Pete:
Das ist ein sehr guter Punkt. Wenn die Leute mehr erfahren oder mit Ihnen in Kontakt treten wollen, was ist der beste Weg?

Kathy:
Sie können besuchen SobusConsulting.com besuchen und ein 30-minütiges Gespräch vereinbaren. Ich würde mich gerne mit Ihnen in Verbindung setzen und sehen, wie wir helfen können.

Pete:
Perfekt. Kathy Sobus, vielen Dank, dass Sie sich mir anschließen.

Kathy:
Danke, dass ich dabei sein durfte!