Flender nutzt die visuelle Unterstützung von SightCall, um Technikern bei der Ferndiagnose und -behebung von Anlagenproblemen zu helfen und so Ausfallzeiten und Servicekosten zu reduzieren. Dies verbessert die Reaktionszeiten, minimiert die Reisetätigkeit und sorgt für einen reibungslosen Betriebsablauf.
Flender hat seinen neuen, von SightCall unterstützten "Remote Expert"-Service eingeführt, der Kunden und Technikern qualifizierte Unterstützung bietet - jederzeit und überall.
Der Kunde wollte seinen Kunden und Außendiensttechnikern weiterhin hochwertige visuelle Fernunterstützung bieten und suchte nach einem Ersatz für eine selbstentwickelte, auslaufende Lösung, die sich nicht in die Salesforce Service Cloud-Umgebung von Flender integrieren ließ.
Herausforderungen
- Kostspielige Support-Fälle durch vergeudete Anrufe und unnötige Reisen
- Ersatz für eine bestehende, selbst entwickelte Lösung, die sich nicht in die bestehende Salesforce von Flender integrieren ließ
"Die Einführung unserer Remote Expert-Lösung, die von SightCall unterstützt wird, hat es uns ermöglicht, unseren Kunden auch außerhalb ihres Standorts fachkundige Unterstützung zu bieten. Wir sind bestrebt, die Ausfallzeiten unserer Produkte so gering wie möglich zu halten, da diese für die Kunden sehr kostspielig sein können. Mit Remote Expert sind unsere Experten in der Lage, eine schnelle Fehlerdiagnose und -behebung durchzuführen und Produktprobleme extrem schnell zu lösen."
- David Ciccioli, Produktmanager bei der Flender GmbH
Lösung
Einführung von "Remote Expert" - unterstützt von SightCall
Durch die Partnerschaft mit SightCall hat Flender seinen neuen "Remote Expert"-Service eingeführt, der Kunden und Technikern jederzeit und überall qualifizierte Unterstützung bietet. Kunden, selbst an extrem abgelegenen oder lauten Standorten, haben jetzt Zugang zu einem Remote-Experten, der ihr Problem in Echtzeit sehen und sie schnell zur richtigen Lösung führen kann.
Experten können Kunden nun auf neue und interessante Weise unterstützen, indem sie die Fehlerdiagnose verbessern, schnelle Lösungen finden und den unnötigen Einsatz von Experten vor Ort reduzieren.
Die Experten von Flender können den Kunden nun eine vollständige Fernprüfung, Sichtprüfung und Zustandsbewertung ihrer Getriebe anbieten, um Probleme schnell zu identifizieren und dem Kunden einen sofortigen Lösungsplan zu unterbreiten, der unnötige Ausfallzeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert.
Wenn ein Problem festgestellt wird oder allgemeine Wartungsarbeiten erforderlich sind, können die Flender-Experten die Kunden mithilfe eines robusten AR- und KI-Toolkits aus der Ferne durch die Reparaturen leiten und ihnen mit einem Mausklick hochtechnische Unterstützung in Echtzeit bieten. Die Gesamtwartezeit der Kunden für Wartungsarbeiten und Reparaturen hat sich deutlich verkürzt, da das Serviceteam des Kunden die Fälle effizienter als je zuvor einteilen und lösen kann.
Flender-Geräte können jetzt auch von den Kunden selbst installiert werden, wobei ein Flender-Experte sie bei jedem Schritt des Prozesses aus der Ferne anleitet. Dies ermöglicht eine schnellere Installation der Geräte und reduziert die Notwendigkeit, dass ein Flender-Experte vor Ort reisen muss - ein wichtiger Teil des Engagements des Kunden, die Kohlenstoffemissionen zu reduzieren und einen nachhaltigeren Geschäftsbetrieb zu fördern.
Ergebnisse
Förderung des Verkaufs von Servicevereinbarungen
Remote Expert' - powered by SightCall- wird jetzt als Teil des allgemeinen Servicevertrags des Kunden angeboten und hat sich bei den Kunden bewährt, die den Zugang zu On-Demand-Support als entscheidend für ihre Serviceerwartungen bezeichnet haben. Infolgedessen war Flender in der Lage, den Auftragseingang für Serviceverträge zu steigern und durch die Schaffung von Mehrwert für die Kunden zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen zu erzielen.
Zunehmende Fernlösung von Service-Fällen
Die Zahl der Support-Sitzungen, die jetzt per Fernzugriff gelöst werden, ist erheblich gestiegen, was dem gesamten Unternehmen enorme Zeit- und Kosteneinsparungen bringt. Kundendienstanrufe werden schneller als je zuvor bearbeitet, was sich enorm auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt. Die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und -techniker hat sich erhöht, so dass mehr Kunden in kürzerer Zeit betreut werden können und das Flender-Team das Gefühl hat, dass es jeden Tag erstklassigen Support leistet.
Reduzierung der CO2-Emissionen
Da die Anzahl der Servicefälle, die aus der Ferne gelöst werden, zugenommen hat, konnte Flender seine CO2-Emissionen erheblich reduzieren, da weniger Fahrten mit dem Auto oder Flugzeug zum Kunden erforderlich sind. Die Flender AG ist stolz darauf, der Partner der Wahl für eine nachhaltige Zukunft zu sein. Mit Remote Expert war der Kunde in der Lage, sein Engagement für einen bewussten Arbeitsplatz zu fördern, der durch die von ihm angebotenen Service-Innovationen wirklich einen Unterschied für den Planeten macht.
Über die Flender AG
Flender, mit Hauptsitz in Bocholt, Deutschland, ist ein weltweit führender Anbieter von mechanischen und elektrischen Antriebssystemen und steht seit mehr als 120 Jahren für höchste Leistung, Innovation, Qualität und Zuverlässigkeit von Antriebskomponenten. Flender bietet eine breite Palette von Getrieben, Kupplungen und Generatoren sowie die dazugehörigen Dienstleistungen an, wobei der Schwerpunkt auf Schlüsselindustrien wie Windkraft, Zement, Bergbau, Öl und Gas, Stromerzeugung, Wasser und Abwasser, Schifffahrt, Förder- und Krantechnik liegt. Die Produkte und Dienstleistungen von Flender verbinden modernste Technologie mit höchster Qualität und sorgen seit Jahrzehnten zuverlässig für die optimale Kraftübertragung. Flender beschäftigt weltweit rund 8.700 Mitarbeiter.
