Der Kunde
Ein weltweit tätiges Maschinenbauunternehmen, das sich auf die Herstellung von Aufzügen, Rolltreppen und Fahrsteigen für gewerbliche Kunden spezialisiert hat, setzt Salesforce als digitalen Kundenbeziehungsmanager ein. Das Unternehmen ist in 40 Ländern mit mehr als 20.000 Außendiensttechnikern tätig. Es engagiert sich für die Modernisierung der Infrastruktur in städtischen Räumen und hat kürzlich in neue Technologien wie berührungslose Gebäudekomponenten und antimikrobielle Oberflächen investiert.
Die Herausforderung
Vor fünf Jahren führte der Kunde einen technischen Helpdesk (THD) ein, um seine Techniker bei der Wartung vor Ort zu unterstützen. Er hoffte, die Anzahl der Einsätze von zweiten und dritten Technikern vor Ort zur Behebung eines Problems zu reduzieren und die Techniker stattdessen darin zu schulen, bei Problemen den THD anzurufen und aus der Ferne mit einem Experten zu sprechen.
Wenn eine Lösung nicht per Telefon erreicht werden konnte, konnte ein Videoanruf über die Salesforce gestartet werden. Von den etwa 200 THD-Anfragen pro Tag nutzten nach Schätzungen des Unternehmens zwischen 8 und 10 % Videoanrufe, in der Regel die komplexesten oder schwierigsten Fälle. Der frühere Anbieter von Fernunterstützung führte zu Problemen wie langer Einrichtungszeit, begrenzter Salesforce und gemischtem Feedback der Benutzer.
"Das untergrub das, was wir zu tun versuchten", so der Manager. "Wenn die Techniker uns sagten, dass die Anrufqualität mangelhaft war oder die App zusammenbrach, während sie sie benutzten, war es für uns schwierig, eine breitere Nutzung zu fördern oder den technischen Helpdesk als eine positive Veränderung zu bewerben.
Der Kunde wollte auf eine Lösung umsteigen, die auch die nahtlose Integration der Datenerfassung in Echtzeit mit Salesforce ermöglicht. Die integrierten globalen Daten konnten dann analysiert werden, um die Fernunterstützungsprozesse zu verfeinern, um Situationen und Geschäftsbereiche zu identifizieren, die einer Verbesserung bedürfen, und um die betriebliche Effizienz zu steigern.
Die Lösung
Der Kunde entschied sich für SightCall für seinen Bedarf an virtueller Assistenz, da er die einfache Integration in Salesforce schätzte. Das Unternehmen stellte seine 700 THD-Agenten innerhalb weniger Tage nahtlos auf die Plattform um.
Sobald die Notwendigkeit eines Videoanrufs von Fall zu Fall festgestellt wurde, konnte ein Agent die Techniker aus der Ferne mithilfe von Augmented Reality (AR) und Tools der künstlichen Intelligenz unterstützen. Die Anrufe wurden über die Salesforce des Technikers auf seinem Telefon gestartet, ohne dass zusätzliche Apps oder Tools erforderlich waren.
Mit den fortschrittlichen AR-Funktionen von SightCallnutzten die Agenten Tools wie die Fernaktivierung der Smartphone-Kamera, um dunkle Räume zu beleuchten, direkte Anmerkungen zu interessanten Objekten durch Zeichnen oder Markieren auf dem Bildschirm und die intelligente optische Zeichenerkennung, die Text, Barcodes oder QR-Codes zur sofortigen Übertragung erfasst.
Da die Daten aus jeder Sitzung sofort in den Salesforce zurückgeführt werden, ohne dass ein Klicken auf eine Schaltfläche oder eine manuelle Synchronisierung erforderlich ist, konnte der Kunde auch sein Ziel verwirklichen, Informationen über verschiedene Auftragstypen hinweg zu sammeln und in einer zentralen Datenbank für den strategischen Einsatz zu kuratieren.
Die Ergebnisse
Innerhalb von sechs Monaten nach der Einführung von SightCall konnte der Kunde einen Rückgang der Technikereinsätze um 19 % und einen Anstieg der Erstbehebungsrate um 50 % verzeichnen, die nun bei über 80 % liegt. Für ein Unternehmen, das sich der Verbesserung seiner CO2-Bilanz verschrieben hat, bedeutete die Verringerung der Lkw-Fahrten auch etwas, das einer der IoT-Architekten als "einen großen Sprung nach vorn" bezeichnete.
"Es steht außer Frage, dass SightCall für uns einen Wendepunkt darstellt", sagte er. "Von der hochauflösenden Anrufqualität bis hin zu den Selbstschulungsmöglichkeiten, die die virtuelle Unterstützung den Technikern bietet, hat der gesamte Prozess unsere wichtigsten Leistungsindikatoren über die Erwartungen hinaus verbessert."
Da die COVID-19-Pandemie die Notwendigkeit einiger Fernanrufe aufgrund der geringeren Nutzung von Aufzügen reduzierte, ermöglichten die vom Kunden aus Hunderten von SightCall gesammelten Daten eine schnelle und effiziente Mobilisierung von Fernsupport-Ressourcen für andere Geschäftsbereiche.
"Wir brauchten nicht einmal darüber nachzudenken", sagte ein anderer Manager. "Wir wussten genau, wo diese Technologie noch eingesetzt werden konnte, und waren fast sofort einsatzbereit.
