Sjóvá nutzt die visuelle Schadentechnologie von SightCall, um Schäden aus der Ferne zu beurteilen, was die Schadenregulierung beschleunigt und den Kundenservice verbessert. Durch die Verringerung der Notwendigkeit von Inspektionen vor Ort werden auch reisebedingte Kohlenstoffemissionen reduziert.
Island ist anders als jeder andere Ort auf der Erde.
Die Insel im Nordatlantik ist das am dünnsten besiedelte Land in Europa. Die meisten der 385.000 Einwohner leben in und um die Hauptstadt Reykjavík. Der Rest lebt in mehr als 100 Städten und Dörfern, die hauptsächlich an der Küste liegen.
Island ist ein uraltes Land mit Gletschern und Vulkanen, in dem lange dunkle Abende vom Nordlicht beleuchtet werden.
Aber es ist auch ein Ort, an dem mitten in der Nacht Rohre platzen. Ein Ort, an dem Autos auf Eis rutschen und Unfälle verursachen und zu viel Schnee ein Dach zum Einsturz bringen kann.
Mit anderen Worten, es ist ein Ort, an dem die Menschen eine Versicherung brauchen, falls etwas schief geht.
Hier kommt Sjóvá ins Spiel.
Das Unternehmen: Innovative Versicherungen im "Land von Feuer und Eis"
Sjóvá ist ein führender isländischer Versicherer, der Privat- und Geschäftsversicherungen anbietet. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Reykjavík und verfügt über Zweigstellen im ganzen Land.
Sjóvá steht an der Spitze von Innovation und technischer Entwicklung in der Versicherungsbranche.
Als sie sich 2019 mit SightCall in Verbindung setzten, waren sie offen für Technologielösungen, die sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis verbessern können.
Die Herausforderung: Wie kann man von jedem Ort aus besser dienen... zu jeder Zeit?
Sjóvá wollte die Bearbeitung ihrer Anträge schneller und effizienter gestalten.
Hier ist ein Beispiel für eine typische Forderung des Unternehmens...
Die meisten isländischen Häuser werden mit einer geothermischen Heizung warm gehalten, bei der Wasser durch das Haus fließt. Wenn ein Hausbesitzer Probleme mit den Rohrleitungen hat, muss das Problem schnell behoben werden.
Sjóvá bearbeitet jedes Jahr Tausende von Schadensfällen wegen gebrochener oder beschädigter Rohre.
Wenn ein Sjóvá-Kunde früher anrief, um einen Rohrbruch oder eine Beschädigung zu melden, wurde er mit einem Mitarbeiter verbunden. Dieser sammelte am Telefon so viele Informationen wie möglich, bevor er einen Klempnerspezialisten kontaktierte und den Klempner und einen Vertreter zum Einsatzort schickte.
Schadenregulierer und Sachverständige mussten oft erhebliche Reisezeiten einkalkulieren, vor allem, wenn der Schaden an einem abgelegenen Ort lag. Und die meisten Schadensfälle konnten erst nach einer visuellen Bestätigung vor Ort in Angriff genommen werden, was bedeutete, dass der Hausbesitzer auf die Ankunft sowohl des Sachverständigen als auch des Klempners warten musste.
Je länger es dauerte, den Anspruch anzumelden, desto höher war das Risiko eines höheren Schadens, höherer Kosten und höherer Entschädigungen für den Kunden. Eine langsame Abwicklung führte zu unzufriedenen Kunden.
Die größte Herausforderung für Sjóvá bestand darin, einen Weg zu finden, um sofort bessere Informationen zu erhalten. Dies würde dazu beitragen, die Schadenbearbeitung schneller und effizienter zu gestalten.
SightCall war eine brillante Lösung."
Die Lösung: Schnellerer und umweltfreundlicherer Schadenservice
Sjóvá fügte SightCall Visual Support zu seinem Schadenbearbeitungsprozess hinzu. Außerdem wurde ein inländisches Schadenteam in der Zentrale eingerichtet, um die visuelle Fernunterstützungsplattform zu nutzen.
Heute können Kunden, die einen Schaden melden, eine Videoverbindung mit einem Sjóvá-Agenten über SightCall herstellen, das das Unternehmen als White-Label-Dienst namens Insight angepasst hat.
Die Agenten können Insight nutzen, um ihre Kunden bei der Erfassung von Bildern, Videos und anderen wichtigen Informationen zu unterstützen, damit sie sofort mit der Schadensbearbeitung beginnen können.
"Es ist von großem Nutzen für die Entscheidungsfindung", sagt Ólafur Þór Ólafsson, Leiter der Abteilung Schadenregulierung.
Die Möglichkeit, bei der ersten Schadensmeldung aus der Ferne einen Experten vor Ort zu haben, erwies sich als großer Vorteil.
Dadurch, dass das Unternehmen einen ersten Überblick über das Problem erhielt, konnte es schnell die nächsten Schritte festlegen und die Realisierbarkeit der Forderung einschätzen. So konnte Sjóvá entscheiden, wie schnell es reagieren musste.
Mit dem von SightCall bereitgestellten visuellen Kontext kann das Unternehmen die vor Ort eintreffenden Spezialisten besser vorbereiten. Und diese Spezialisten können über dasselbe Fernvideotool mit der Sjóvá-Zentrale kommunizieren, das auch Daten wie Messungen, Unterschriften und Seriennummern übermitteln kann.
Das inländische Schadenteam von Sjóvá bietet auch eine 24/7-Notfall-Hotline für Kunden an, die einen Videoanruf mit einem Agenten initiieren können.
SightCall hat dazu beigetragen, dass Sjóvá schneller und effektiver reagieren kann, und ermöglicht es den Kunden, einen Schadensfall innerhalb weniger Stunden statt Tagen oder Wochen zu melden.
Nach Schätzungen des Unternehmens wurden im Jahr 2022 etwa 25 % aller Sachschäden über Ferndienstleistungen abgewickelt.
Die Nebeneffekte der Nachhaltigkeit: Kosten senken und den Planeten retten
Während Sjóvás ursprüngliche Motivation darin bestand, Fälle schneller zu klären, verhalf der Einsatz von SightCall dem Unternehmen zu einer nationalen Anerkennung für Nachhaltigkeit.
Das Unternehmen erhielt den Preis für die Umweltinitiative des Jahres 2022 für seine Ferninspektionslösung Insight und für die Förderung der Umweltvorteile der Reparatur von Windschutzscheiben im Vergleich zum Austausch von Windschutzscheiben.
Die Durchführung von Videokontrollen aus der Ferne half ihnen, die Reisekosten und den Zeitaufwand drastisch zu reduzieren.
"Wenn man die durchschnittlichen Einsparungen der letzten Monate vergleicht, kann man davon ausgehen, dass seit der Einführung der Lösung Anfang 2021 mehr als 100.000 km an Fahrten eingespart wurden. Auf diese Weise wurde der Ausstoß von mehr als 15 Tonnen C02 vermieden." - Isländischer Unternehmerverband (Confederation of Business)
Mitglieder der Sjóvá-Führung erhielten die Auszeichnung im Oktober 2022 aus den Händen des isländischen Staatspräsidenten.
"Wir wollen die Chancen nutzen, die sich uns in den Bereichen Innovation und Produktentwicklung bieten, um unseren Service für die Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Umwelt und die Interessen der Gesellschaft als Ganzes zu berücksichtigen", so Elín Eiríksdóttir, Executive Director of Claims. "Wir sehen diese Anerkennung als Ansporn, diesen Weg mit Nachdruck weiterzugehen, und das haben wir auch vor."
Auch heute noch ist die Verringerung der globalen Auswirkungen ein wichtiger Bestandteil der Aufgabe von Sjóvá, seinen Kunden qualitativ hochwertige und innovative Dienstleistungen zu bieten.
Ólafsson wies auch auf eine kleine Änderung im Prozess der Mitarbeiterbefragung hin.
"Früher haben WIR die Bewerber befragt, und jetzt befragen sie uns", sagte er. "Sie wollen wissen, was wir [in Bezug auf Nachhaltigkeit] tun ... denn sie werden nicht für jemanden arbeiten, der sich nicht daran hält.
