Zusammenfassung
Ein weltweit tätiger Hersteller von Premium-Haushaltsgeräten nutzte visuelle Fernunterstützung, um komplexe Probleme von Kunden und Servicepartnern bereits beim ersten Kontakt zu lösen.
Durch die Kombination von Live-Videos mit Echtzeit-Gerätedaten von angeschlossenen Kaffeemaschinen konnte das Unternehmen die Anzahl der Vor-Ort-Serviceeinsätze reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Serviceeffizienz steigern, ohne dabei Abstriche bei seinem Premium-Markenerlebnis zu machen.
Die Herausforderung: Diagnose komplexer Verbrauchergeräte mithilfe von telefonischem Support
Das Unternehmen entwickelt und produziert vollautomatische Kaffeemaschinen, die fortschrittliche Mechanik, Elektronik und Software vereinen. Diese Innovationen verbessern zwar das Benutzererlebnis, können aber auch die Support-Interaktionen komplexer machen.
Verbraucher wenden sich an Kundendienstmitarbeiter, um Hilfe bei der Einrichtung der Maschine, Reinigungs- und Entkalkungszyklen, Fehlermeldungen und Problemen mit der Getränkequalität zu erhalten. Viele dieser Probleme lassen sich am Telefon nur schwer diagnostizieren, insbesondere wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, zu beschreiben, was er sieht, oder zu erklären, wie sich die Maschine verhält.
Dies war mehr als nur ein CX-Problem, da die internen Servicetechniker des Unternehmens auch ein globales Netzwerk von autorisierten Drittanbieter-Servicepartnern unterstützen.
Die Fernfehlerbehebung bei mechanischen Komponenten, Wassersystemen, Schleifmaschinen oder elektronischen Modulen war zeitaufwändig und führte oft zu unnötigen Vor-Ort-Besuchen oder Produktrücksendungen.
Aus diesem Grund benötigte das Unternehmen dringend eine Möglichkeit, Kunden und Partner visuell zu unterstützen. Eine Möglichkeit, die auch die umfangreichen Daten nutzte, die bereits aus den vernetzten Kaffeemaschinen und den dazugehörigen mobilen Apps verfügbar waren.
Durch die Integration SightCall die Arbeitsabläufe des Kundensupports und der Servicepartner hat das Unternehmen sein Serviceerlebnis an die Hochwertigkeit seiner Produkte angepasst.
Die Entscheidung: Echtzeit-Transparenz für jeden Supportfall
Da die Komplexität der Maschinen zunahm und die Servicekosten stiegen, musste das Unternehmen eine Möglichkeit finden, mehr Probleme beim ersten Kontakt zu lösen, ohne dabei Abstriche bei der erstklassigen Kundenerfahrung zu machen.
Das Unternehmen entschied sich für SightCall sein bestehendes digitales Support-Angebot um visuelle Echtzeit-Unterstützung zu erweitern.
Der visuelleSightCall kombiniert Live-Video mit Kontextdaten aus der Kaffeemaschine und der mobilen App, sodass Kundendienstmitarbeiter und Techniker vom ersten Kontakt an sofort Klarheit haben. Durch die SightCall Einbettung SightCall in die App gewährleistet das Unternehmen ein nahtloses, erstklassiges Erlebnis, das zu seiner Marke passt.
Anstatt eine weitere Reibungsebene hinzuzufügen, SightCall die bereits bestehende Interaktion zwischen Support-Teams und Kunden.
Die Lösung: Ein einheitlicher visueller Workflow für Kunden, Agenten und Partner
Unterstützung der Verbraucher durch die mobile App
SightCall vollständig in die mobile App des Unternehmens integriert, mit der Kunden ihre Kaffeemaschinen verwalten und überwachen können.
Wenn ein Kunde eine Supportanfrage sendet, sammelt das System automatisch relevante Daten vom Gerät und aus der App, darunter den Gerätestatus, Fehlercodes, die Wartungshistorie und Konfigurationseinstellungen.
Diese Informationen werden dem Agenten zu Beginn der Interaktion angezeigt.
Innerhalb der App können Live-Videositzungen mit einem einzigen Klick gestartet werden. Während der Sitzung können die Mitarbeiter die Maschine visuell überprüfen, Kunden durch Reinigungs- oder Wartungsschritte führen, die Platzierung von Komponenten überprüfen und Probleme mit Getränken in Echtzeit lösen.
Durch die Kombination von Live-Video mit Maschinendaten können viele Probleme, die zuvor Folgeanrufe oder Vor-Ort-Service erforderten, nun in einem einzigen Vorgang gelöst werden.
Unterstützung von Technikern und autorisierten Servicepartnern vor Ort
SightCall auch von internen Servicetechnikern verwendet, um autorisierte Servicepartner zu unterstützen, die vor Ort an Maschinen arbeiten.
Mithilfe von Live-Videos können Techniker interne Komponenten visuell überprüfen, Reparaturverfahren beobachten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für komplexe Probleme mit Mahlwerken, Brüheinheiten, Wassersystemen oder elektronischen Baugruppen bereitstellen. Dies reduziert Missverständnisse und verbessert die Reparaturgenauigkeit, ohne dass Reisen erforderlich sind.
Das Ergebnis sind schnellere, zuverlässigere Reparaturen und weniger unnötige Besuche vor Ort.
Problem: Schwacher Morgenkaffee
Eine Kundin wendet sich an den Support, weil ihre Espressomaschine eine Fehlermeldung anzeigt und zu schwachen Kaffee produziert. In der Vergangenheit hätte sich der Kundendienstmitarbeiter auf die mündliche Beschreibung der Kundin und eine Reihe von vorgefertigten Schritten zur Fehlerbehebung verlassen.
Mit SightCall verläuft die Interaktion anders.
Wenn der Kunde den Support über die App startet, werden dem Mitarbeiter automatisch relevante Maschinendaten wie Fehlercodes, Wartungshistorie und aktuelle Einstellungen angezeigt. Der Mitarbeiter lädt den Kunden ein, direkt über die App eine Videositzung zu starten.
Lösung: Starke visuelle Unterstützung
Der Kunde zeigt die Maschine mit der Handykamera. Fast sofort bemerkt der Kundendienstmitarbeiter, dass die Brüheinheit nach einem kürzlich durchgeführten Reinigungszyklus nicht richtig sitzt.
Über eine Live-Videoverbindung führt der Kundendienstmitarbeiter sie Schritt für Schritt durch das Entfernen und Wiedereinsetzen der Brüheinheit und erklärt ihr anschließend einen kurzen Spülzyklus.
Innerhalb weniger Minuten funktioniert die Maschine wieder normal und die Kaffeequalität ist wiederhergestellt.
Das Problem wird bei der ersten Interaktion gelöst, ohne dass ein Folgeanruf oder ein Vor-Ort-Servicebesuch erforderlich ist.
Die Auswirkung: Problemlösung beim ersten Kontakt ohne Vor-Ort-Service
SightCall messbare Verbesserungen in den Bereichen Betrieb, Kundenerfahrung und Geschäftsleistung.
In operativer Hinsicht reduzierte das Unternehmen die Vor-Ort-Servicebesuche sowohl für Kunden als auch für Servicepartner erheblich. Probleme, ob mechanischer oder benutzerseitiger Natur, konnten schneller diagnostiziert werden, sodass die Serviceteams Zeit und Ressourcen effektiver verwalten konnten.
Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern stieg. Probleme wurden schneller gelöst. Die Mitarbeiter gewannen mehr Selbstvertrauen bei der Fernunterstützung komplexer Probleme, während Techniker und Partner durch die verbesserte Problemlösung motiviert wurden.
Aus geschäftlicher Sicht führte die verbesserte Fernwartung zu geringeren Servicekosten, einer schnelleren Fallbearbeitung und einer höheren Serviceeffizienz, was direkt zur Erreichung der Umsatzziele beitrug.
Visuelle Unterstützung in Kombination mit vernetzten Maschinendaten ermöglichte schnellere Lösungen, geringere Kosten und eine bessere Erfahrung für Kunden, Mitarbeiter und Techniker gleichermaßen.
Wie das Unternehmen den Erfolg im Bereich Service und Support misst
Fernlösungsquote misst den Prozentsatz der Probleme mit Kaffeemaschinen, die per Video gelöst werden konnten, ohne dass ein Vor-Ort-Besuch erforderlich war.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zur Zufriedenheit der Mitarbeiter erfassen Feedback unmittelbar nach Support-Interaktionen.
Effizienzsteigerungen werden durch einen Vergleich des Anrufvolumens und der durchschnittlichen Anrufdauer vor und nach der Implementierung SightCall bewertet.
Dieser Ansatz gilt für alle Hersteller von Verbrauchergeräten, die komplexe, vernetzte Produkte anbieten, bei denen die Lösung beim ersten Kontakt und das Markenerlebnis eine wichtige Rolle spielen.
