Der Kunde
Die Lercari-Gruppe ist eines der ältesten Schadenregulierungsunternehmen der Welt. Das 1879 in Italien gegründete Unternehmen liefert und optimiert After-Sales-Versicherungsdienstleistungen, die die Wertschöpfungskette verlängern, und bietet gleichzeitig einen personalisierten Ansatz für das Schadenmanagement. Mit mehr als einem Jahrhundert an Erfahrung ist das Unternehmen auf über 300 Mitarbeiter in 18 Niederlassungen in ganz Europa angewachsen. Im Juni 2020 wurde es Mitglied der angesehenen Sedgwick Alliance von Versicherungsanbietern auf internationaler Ebene.
Als Vorreiter bei der Nutzung von Insurtechs zur Maximierung der betrieblichen Effizienz und zur Verbesserung der Zufriedenheit der Versicherungsnehmer suchte die Lecari Group nach einem neuen Weg, ihre Kunden beim Underwriting und Risikotransfer sowie beim Management von Kundendienst, Krisensituationen und neu auftretenden Risiken zu unterstützen.
Die Herausforderung
Während eines Großteils der Unternehmensgeschichte waren die Schadenregulierer der Lercari Group unterwegs, um die Kunden persönlich aufzusuchen, um ihre Ansprüche anzumelden - ein Prozess, der den Lebenszyklus eines Anspruchs von Tagen auf Wochen verlängerte und die Ressourcen des Unternehmens in Zeiten hoher Auslastung belastete. Langwierige Schadenregulierungszeiten, die zu einem großen Teil auf die erforderlichen Reisen und den damit verbundenen Zeitaufwand zurückzuführen waren, erschwerten es der Lercari Group, die Kundenerfahrung zu optimieren und die Kosten zu kontrollieren.
"Die Versicherungsbranche entwickelt ihre digitale Landschaft ständig weiter, jetzt erst recht", so Geschäftsführer Giovanni Lercari.
Das Unternehmen suchte nach einer Lösung auf Unternehmensebene, die die Reisetätigkeit reduzieren, die Effizienz der Schadenregulierer verbessern und den Weg für künftige digitale Innovationen im Schadenmanagement ebnen würde. Die Lösung sollte außerdem ein reibungsloses Kundenerlebnis ermöglichen, ohne den Ruf des Unternehmens als exzellenter Schadensgutachter zu gefährden.
Die Notwendigkeit, den gewünschten Übergang zu virtuellen Schadenskontrollen zu beschleunigen, wurde mit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie noch dringlicher. Als Italien schnell zum am stärksten betroffenen Land in Europa wurde, machten soziale Distanzierungsmaßnahmen persönliche Besuche unmöglich, so dass die Lercari Group ihre digitalen Lösungen schnell ausbauen musste.
Die Lösung
Seit mehreren Jahren nutzt die Lercari Group SightCall für die Bereitstellung ihresVideo-Perizia-Dienstes für nationale und internationale Kunden - mit außerordentlichen Ergebnissen. Das Unternehmen war von den nahtlosen Integrationsmöglichkeiten und der schnellen Einrichtungszeit von SightCallüberzeugt. Dutzende von Experten der Lercari Group, von denen jeder über mindestens drei Jahre Berufserfahrung verfügt, konnten innerhalb weniger Tage auf die Plattform zugreifen.
Mit SightCall war die Lecari Group in der Lage, auf Anfragen innerhalb von zwölf Stunden nach Eingang eines Schadens zu reagieren. Der Einsatz von Tools wie einer interaktiven Schnittstelle mit Augmented-Reality-Funktionen ermöglicht es ihnen, auf etwas zu zeigen, den Bildschirm zu teilen und Anmerkungen zu machen sowie Sicherheitsfunktionen wie die Geolokalisierung zu nutzen, um die genauen GPS-Koordinaten eines Schadens zu bestätigen.
Die Sachverständigen können klare Bilder sammeln, die für detaillierte Beurteilungen mit einem hohen Maß an Genauigkeit nützlich sind. Die Stabilität der Verbindung ermöglicht es ihnen, eine offene Kommunikation mit dem Versicherten aufrechtzuerhalten. Mit Vorteilen wie der intelligenten optischen Zeichenerkennung können Sachverständige auch Daten von einem Smartphone erfassen und lesen und sie sofort in die Schadenakte einspeisen, wodurch die fehleranfällige manuelle Eingabe entfällt und der Datenaustausch zwischen allen Beteiligten erleichtert wird.
Vorteile
Seit der Einführung von Video Perizia mit SightCall sind die Kundenzufriedenheitsraten und Net Promoter Scores (NPS) der Lercari Group in die Höhe geschnellt. Der Anteil der Versicherten, die eine positive Schadenerfahrung beschreiben, ist seit 2018 von Mitte der 80er Jahre auf über 90 % gestiegen. Die Reiseentfernungen für die Schadenregulierer sanken von mehr als 500 Kilometern pro Woche auf etwa 250, was zu erheblichen Kosteneinsparungen für Lercari führte. Persönliche Besuche vor Ort sind jetzt nur noch für die kompliziertesten Schadensfälle erforderlich.
Da SightCallDatenverordnungen wie die Allgemeine Datenschutzverordnung der EU (GDPR) vollständig einhält, sind keine unterschiedlichen Plattformen in mehreren Ländern erforderlich. Der konsistente, sichere Umgang mit sensiblen Daten gibt allen Parteien im Schadenprozess ein gutes Gefühl.
Die fachkundigen Berater des Kunden stellten fest, dass sie in der Lage waren, die Fernunterstützung bei Bedarf drastisch zu erhöhen. Die Unvorhersehbarkeit von COVID-19 machte es erforderlich, sich vollständig auf die virtuelle Unterstützung bei Schadensfällen zu verlassen. Selbst bei einem starken Anstieg des Videoanrufvolumens gab es keine Probleme mit der verfügbaren Bandbreite. Die nun fast zu 100 % digitale Schadenbearbeitung konnte mit minimaler bis gar keiner Unterbrechung des Unternehmensbetriebs und der Qualitätssicherung fortgesetzt werden.
Der geschäftsführende Direktor Giovanni Lercari bemerkte : "Die Übernahme von Video-Know-how und die Integration mit SightCall hat es uns ermöglicht, das gesamte Wissen zu beherrschen und eine Reihe von Vorteilen für die Lieferkette und unsere Gruppe zu generieren, selbst in einer Zeit des globalen Notstands."
Zu diesen Vorteilen gehörte die Möglichkeit, ohne geografische Grenzen und in völliger Sicherheit im gesamten Gebiet des Unternehmens zu arbeiten.
"Im Rahmen der COVID-19 hat SightCall dafür gesorgt, dass unsere Lieferkette nicht unterbrochen wurde", fügte TPA-Projektleiterin Magdalena Szwalbe hinzu. "Der wichtigste Vorteil für uns liegt bei den Versicherungsgesellschaften, die unsere ersten Kunden sind. Ohne SightCall wäre es nicht möglich, Dienstleistungen für die Versicherer zu erbringen, die ihrerseits ihren Antragstellern/Kunden keine Dienstleistungen anbieten könnten, um Schadenersatzverfahren abzuschließen."
