Das Unternehmen
1981 gründeten mehrere französische Versicherungsgruppen, darunter MACIF, MAIF und MAAF, die Inter Mutuelles Assistance (IMA), um rund um die Uhr menschliche, medizinische und technische Unterstützung zu bieten.
Inter Mutuelles Habitat (IMH) ist eine Tochtergesellschaft der IMA-Gruppe, die 2007 gegründet wurde, um Versicherungsnehmern, die einen Schaden an ihrem Haus erlitten haben, umfassende Lösungen für ihre Versicherungsansprüche anzubieten.
IMH ist als Fernservice-Unternehmen tätig, das mit einem Netz von über 1.600 Dienstleistern in Frankreich Hilfeleistungen, Ferngutachten und Sachreparaturen anbietet.
Die Herausforderungen
Die steigende Nachfrage und die sich ändernden Erwartungen der Kunden bedeuteten, dass IMH seinen Schadenbearbeitungsprozess digital umgestalten musste, um seinen Mitarbeitern effizientere Methoden zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig das Erlebnis für seine Kunden zu verbessern.
Nach Aussage der IMH-Führung wollte das Unternehmen seine Kompetenz und sein Angebot erweitern, "indem es sich auf die Suche nach dem machte, was wir nicht sehen konnten."
Die Lösung sollte die Fähigkeit zur Fernwartung erhöhen und die Notwendigkeit von Vor-Ort-Reisen der Experten verringern.
Sie suchten nach einer effektiven Methode zur Erfassung und Analyse visueller Beweise wie Fotos und Videos zur Unterstützung der Schadensbearbeitung und -dokumentation.
Und IMH wollte eine Lösung, die sich schnell, einfach und nahtlos in die bestehende Arbeitsumgebung einfügt.
"Es ist nicht nur ein technisches Werkzeug,
, sondern auch ein Werkzeug für das Management von Kundenbeziehungen."
- IMH
Die Lösung
IMH hat sich aus mehreren Gründen für SightCall als bevorzugte Lösung für visuelle Ansprüche entschieden:
- Zuverlässigkeit - SightCall bietet eine zuverlässige Plattform für den Remote-Videosupport, die eine konsistente und unterbrechungsfreie Bereitstellung von Diensten auch in Gebieten mit geringer Bandbreite gewährleistet.
- Erweiterte Funktionen - Die fortschrittlichen Funktionen der Lösung, einschließlich Fotoerfassung, Messungen und Lokalisierung, boten IMH umfassende Werkzeuge für die Bewertung und Dokumentation von Schäden.
- Einfache Integration - SightCall lässt sich nahtlos in die aktuellen Plattformen von IMHintegrieren, wodurch komplexe Integrationsbemühungen überflüssig werden.
"Ich bin wirklich sehr zufrieden, und Sie konnten meinen Schaden sofort erkennen. Ich kann beruhigt in den Urlaub fahren, ohne auf einen Termin bei einem Fachmann warten zu müssen, was sehr lange dauern kann."
- IMH-Kunde
Die Vorteile und Ergebnisse
- Verbesserter Kundenservice - SightCall ermöglichte es IMH, den Hilfebedarf zu qualifizieren, Schäden zu visualisieren, Ansprüche zu schätzen und Meinungsverschiedenheiten effektiver zu verwalten. Die Kunden schätzten die Möglichkeit, Ansprüche schneller zu klären und Verzögerungen zu vermeiden, die durch das Warten auf persönliche Expertentermine entstehen.
- Verbesserte Mitarbeitereffizienz - Trotz anfänglicher Bedenken und gemischter Reaktionen der Mitarbeiter auf die Einführung der Videounterstützung erwies sich SightCall als wertvolles Instrument. Die Mitarbeiter erkannten schnell die Vorteile, wie z. B. die Möglichkeit, Anträge zu bearbeiten, die ohne visuelle Unterstützung schwierig gewesen wären.
- Konfliktlösung - SightCall erleichterte bessere Kundenbeziehungen, indem es eine menschlichere Verbindung herstellte und zu einem sinnvollen Austausch anregte. Konflikte konnten durch SightCall leichter gelöst werden, da die Plattform die menschliche Dimension der Kommunikation gegenüber der technischen hervorhebt.
Das IMH berichtete über positive Auswirkungen des Einsatzes von SightCall, einschließlich einer verbesserten Fallbearbeitung, einer kürzeren Dauer der Akte und einer reibungsloseren Bearbeitung der Anträge.
Zukünftige Möglichkeiten
Das IMH sieht für die Zukunft Möglichkeiten, die SightCall zu nutzen, insbesondere durch die Verbesserung des Prozesses der visuellen Dokumentation durch Fotos.
Die Integration von SightCall in ihr CRM, Microsoft Dynamics, ist ein laufendes Projekt, um die Akzeptanz der Agenten zu erhöhen, die Fotoverwaltung zu verbessern und die Nutzungsmetriken in der globalen Berichterstattung zu konsolidieren.
Ziel ist es, die Qualität der Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern, die Situation der Versicherten besser zu verstehen und die Prozesse der Schadensverwaltung zu optimieren.
Schlussfolgerung
Durch die Einführung von SightCall als Videounterstützungslösung konnte IMH seinen Schadenmanagementprozess erfolgreich umgestalten und eine effizientere Fernunterstützung, eine genauere Schadensbeurteilung und einen verbesserten Kundendienst bieten.
Die Integration von SightCallin die bestehende Umgebung in Kombination mit seinen fortschrittlichen Funktionen trug zur digitalen Transformation des Unternehmens bei und positionierte es für zukünftiges Wachstum.
