Als europäischer Marktführer im Bereich Benutzererfahrung mit 17 Contact Center-Standorten und über 200 Kunden bietet HELPLINE Unternehmen von seinem Contact Center aus Benutzerunterstützung und -support an, um allen Mitarbeitern die Nutzung der digitalen Technologie zu erleichtern.
Zu den Kunden von HELPLINE gehören die französischen Franchise-Niederlassungen eines der weltweit größten Lebensmittel- und Getränkekonzerne, für die HELPLINE SLAs hat, um 95 % der IT-Probleme innerhalb von 60 Sekunden zu lösen. Der designierte Mitarbeiter jedes Franchise-Unternehmens, der mit HELPLINE zusammenarbeitet, erwartet eine Verbindung mit einem menschlichen Agenten, der in einer Weise denken, kommunizieren, reagieren und sich anpassen kann, wie es die KI allein nicht kann. Und der Bedarf ist groß.
Für diese Franchisesysteme führt jede Sekunde Ausfallzeit des Geräts zu Umsatzeinbußen und Unzufriedenheit der Kunden.
Um "IT-Brände" zu löschen, sieht HELPLINE KI als eine strategische Notwendigkeit an und verfolgt aktiv die richtige Implementierung. KI wird bereits in einem Service Desk eingesetzt, aber für eine umfassendere Einführung musste HELPLINE drei wesentliche Kriterien erfüllen:
Natürlich - einfach zu bedienen und zu interagieren
Kundenorientiert - es muss die Effizienz für den Endnutzer verbessern
Obligatorisch - es wird Teil der Erfahrung des Agenten sein, nicht des Kunden
In diesem Zusammenhang evaluierte HELPLINE verschiedene Berührungspunkte für KI und wie sie strategisch eingesetzt werden kann.
Intelligente KI-Innovation mit SightCall VISION
HELPLINE setzt nun KI ein, um die Ausfallzeiten von Geräten zu reduzieren und den Service an einem anderen Berührungspunkt zu optimieren: der Franchise-Seite.
Mit SightCall VISION setzt HELPLINE KI ein, um jede Service-Interaktion um Minuten zu verkürzen, indem die Franchise-Nehmer in die Lage versetzt werden, wichtige Geräteinformationen mit einer intelligenten Gerätekamera zu erfassen und an einen Support-Mitarbeiter zu senden - noch bevor ein Service-Anruf beginnt.
Nach dieser "Pre-Call-Informationssammlung" erledigen SightCall VISION und HELPLINE den Rest.
Der zuständige Mitarbeiter in der Filiale muss nur ein paar Sekunden - drei Klicks und ein Foto - investieren, um wichtige Geräteinformationen zu erfassen. Die HELPLINE-Mitarbeiter müssen keine sich wiederholenden Diagnosefragen mehr stellen, da sie alle erforderlichen Informationen bereits zur Hand haben.
Als Ergebnis dieser minimalen Zeitinvestition gewinnen die Franchisenehmer mehrere Minuten (oder mehr) an Effizienz und verringerten Ausfallzeiten der Geräte zurück.
Die Wirkung des richtigen Touchpoints
Dieses wichtige Geschäftsergebnis wird durch die Smart OCR von SightCall VISIONuntermauert.
Bei der Benachrichtigung von HELPLINE über einen Ausfall verwendet der Mitarbeiter eines Franchiseunternehmens, sein PoC für IT-Fragen, ein bestimmtes Tablet vor Ort, um das defekte Gerät über SightCall VISION zu identifizieren.
Nach Auswahl des IT-Problems wird der Mitarbeiter Schritt für Schritt angeleitet, den Aufkleber mit der Seriennummer des Geräts zu suchen und ein Foto zu machen.
Smart OCR von SightCall VISIONerfasst den gesamten Aufkleber, scannt mithilfe von KI automatisch das Foto, lokalisiert die Seriennummer und identifiziert das defekte Gerät. Anschließend werden mithilfe einer Asset-Management-Integration weitere wichtige Informationen ermittelt, z. B. wo sich das Gerät befindet, welcher Franchise-Mitarbeiter es benutzt und wann es in Betrieb genommen wurde.
Der Mitarbeiter verschwendet keine Zeit mehr damit, eine Reihe von Zahlen und Buchstaben zu verbalisieren oder ein Gerät grob zu beschreiben, um ein Problem zu diagnostizieren. Jede gesammelte Information wird sofort an einen HELPLINE-Mitarbeiter weitergeleitet.
Nach einem Vorgespräch, das nur wenige Sekunden dauert, verfügt der HELPLINE-Agent über alle Informationen, die er benötigt, um einen genauen, kontextbezogenen und personalisierten Service zu bieten.
Anstatt zu Beginn einer Interaktion immer wiederkehrende Fragen zur Identifizierung zu stellen, können die HELPLINE-Agenten direkt in die Problemlösung einsteigen und so Zeit, Energie und Kosten sparen, während sie ihre SLAs erfüllen und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Wie es funktioniert
Schritt 1
Ein Franchise-Mitarbeiter bittet den IT-Support um Hilfe bei einem Problem
Schritt 2
Mitarbeiter erfasst die Seriennummer des Geräts mit Smart OCR
Schritt 3
HELPLINE-Agent erhält Informationen, bevor der IT-Support-Anruf beginnt
Schritt 4
Der HELPLINE-Agent führt den Franchise-Mitarbeiter durch die Lösung des Problems
Die Zukunft der KI in der CX
KI im Contact Center wird es immer geben, aber sie ist nur so gut wie der Touchpoint, die Implementierungsstrategie und der Fokus auf die Unterstützung personalisierter, empathischer Support-Interaktionen. SightCall VISION und HELPLINE werden CX weiterhin gemeinsam vorantreiben, indem sie KI strategisch einsetzen, um Kunden zu unterstützen, Agenten zu stärken und Abläufe zu optimieren.
