Die Fike Corporation hat es sich zur Aufgabe gemacht, Leben zu retten. Als führender Hersteller von Sicherheitssystemen, der sich auf Schutzmechanismen spezialisiert hat, verfügt das Unternehmen über mehr als 75 Jahre Erfahrung in der Gewährleistung der Sicherheit seiner Kunden durch die Bereitstellung von Spezialausrüstungen und fachkundigem Vor-Ort-Service. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Explosionsschutz, Brandschutz und Druckentlastung durch Herstellung und Wartung von Sicherheitskomponenten für unternehmenskritische Maschinen und Prozesse.
Fike nutzte ein komplexes Netz von Altsystemen, die teure Technikerschulungen, längere Reaktionszeiten und isolierte Daten zur Folge hatten. Die digitale Transformation war eine Priorität, noch bevor die COVID-19-Krise als Katalysator für unmittelbare Veränderungen diente.
"Wir haben eine Metamorphose durchlaufen. Wir wurden von unserem CTO und der Geschäftsleitung aufgefordert, alles, was wir tun, neu zu erfinden. Wir sehen COVID als eine Gelegenheit, als ein völlig neu gestaltetes Unternehmen hervorzugehen." - Chad Lowman, Direktor, Corp Business Systems bei Fike
Auswahl der richtigen Remote-Lösung
Nachdem sich Fike für Salesforce Customer 360 entschieden hatte, um seine Angebotsprozesse zu rationalisieren und seine Daten zu verknüpfen, ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit SightCall ein, um den virtuellen Außendienst einzuführen. Da Menschenleben von der präzisen Unterstützung durch Experten abhängen, benötigte Fike eine robuste visuelle Assistenzlösung, die sich nahtlos in die Salesforce integrieren lässt und die Prozesse aus der Ferne unterstützt.
Bei der Auswahl einer visuellen Assistenzplattform für Ferndiagnose und automatisierten Service stellte Fike sicher, dass Techniker in das Auswahlkomitee einbezogen wurden. Während einer zweimonatigen Rapid-Prototyping-Phase wurde ein Team aus Serviceingenieuren und Technikern eingesetzt, um reale Szenarien durchzuspielen und den Ingenieuren und dem Entwicklungsteam Rückmeldung darüber zu geben, was sie für den Erfolg benötigen. Die Techniker waren begeistert von den intuitiven Funktionen von SightCall und davon, wie schnell und effizient sie alle benötigten Daten erfassen konnten.
Umstellung auf virtuelle Unterstützung
SightCall für Salesforce wurde innerhalb von nur achtundvierzig Stunden implementiert, wodurch die Effizienz sofort gesteigert, die Schulungszeiten verkürzt und die Zufriedenheit von Kunden und Technikern erhöht wurde. Die Lösung ermöglicht es Fike, Techniker vor Ort aus der Ferne zu schulen und sie problemlos durch Reparaturprozesse zu führen. Durch schnellere virtuelle Prozesse und nahtlose Datenverfolgung konnte die Effizienz in allen Bereichen des Unternehmens gesteigert werden.
"Wir sind in der Lage zu sehen, was der Kunde innerhalb von Minuten nach dem Versand des Links sieht. Sie können unsere Augen und Ohren sein. Wir können uns ihre Prozesse und kritischen Anlagen gemeinsam ansehen und das vertrauenswürdige Feedback geben, für das wir bekannt sind, indem wir das Fachwissen unserer leitenden Ingenieure durch die visuelle Unterstützung nutzen." - Chad Lowman, Direktor, Corp Business Systems, Fike Corporation
Vorteile auf der ganzen Linie
Das Feedback der Kunden war sofort positiv. Wenn früher ein Service erforderlich war, gab es ein langes Hin und Her, um einen passenden Termin zu vereinbaren, sowie stunden- oder sogar tagelange Reisen. Mit SightCall erhalten die Kunden einen Link zu einer visuellen Unterstützungssitzung per Text oder E-Mail und können innerhalb von Minuten mit einem fachkundigen Techniker sprechen.
Auch wenn nicht alles virtuell gewartet werden kann, ist Fike in der Lage, sein Expertenfeedback fast sofort zu geben, wenn es am dringendsten benötigt wird. Da unnötige LKW-Fahrten entfallen, können Vor-Ort-Besuche bei Bedarf leichter geplant und Probleme gleich beim ersten Mal gelöst werden. Auch die Kunden schätzen den Zugriff auf die benötigten Daten.
Seit dem Einsatz von SightCall konnte Fike die Reisekosten um 90 % und die Reaktionszeiten für Kunden um 70 % senken.
Onboarding und Schulung mit SightCall
Laut einem Bericht von Der Rat der Dienste:
70 % der Außendienstorganisationen gaben an, dass sie über den Verlust von Wissen besorgt sind, weil viele Mitarbeiter in den Ruhestand gehen und nicht genügend neue Mitarbeiter eingestellt werden.
52 % derselben Unternehmen planen, die Krise der alternden Belegschaft durch die Einführung von Mentorenprogrammen zu lösen.
58 % glauben, dass die Situation das Interesse an der Augmented-Reality-Technologie steigern wird
Der Remote-Außendienst mit SightCall hat Fike bei der Schulung und dem Onboarding neuer Techniker geholfen und sie in die Lage versetzt, einen sich abzeichnenden Fachkräftemangel zu vermeiden. Junge Techniker können neben ihren älteren Kollegen an einer Sitzung teilnehmen, um ihren erstklassigen Support in Aktion zu sehen. So kann Fike interne Talente in realen Umgebungen einarbeiten und fördern und gleichzeitig seinen Kunden einen hervorragenden Service bieten.
Fike sieht dies keineswegs als eine vorübergehende Veränderung während der COVID-Krise an, sondern geht davon aus, dass der Remote-Außendienst für viele Arten von Aufträgen weiterhin die Norm sein wird. Da sich der virtuelle Support weiter entwickelt, positioniert sich Fike an der Spitze der Entwicklung. Die Genauigkeit von AR-Messungen mit Smartphones und Wearables ermöglicht Präzision aus der Ferne und bietet eine großartige Möglichkeit, neue Projekte anzubieten, ohne dass ein LKW anrollen muss.
Die Zukunft des Außendienstes
Fike sieht auch ein großes Potenzial für IoT-Integrationen, die es ihnen ermöglichen, ihren Kunden zu helfen, potenzielle Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie auftreten. Durch die Installation von Anlagen im Feld, die Daten in die Cloud einspeisen, können sich die Kunden einloggen und ihre gesamten Systeme sehen, Benachrichtigungen über Überdruck erhalten und sofort erkennen, wie sie diese Probleme beheben können, mit dem Wissen, dass der Rat eines Experten nur eine SightCall entfernt ist.
