Wenn es um die Einführung neuer Technologien zur Unterstützung von Außendienstmitarbeitern geht, wollen Unternehmen den größtmöglichen Nutzen für ihr Geld erzielen. Vor diesem Hintergrund kann die Verwendung einer kostenlosen Videogesprächslösung für die Fernunterstützung - wie WhatsApp, FaceTime, Zoom und andere Plattformen - eine schnelle und einfache Option für die Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und untereinander sein.
Aber in vielerlei Hinsicht ist "kostenlos" nicht wirklich kostenlos. Die Vermeidung von Vorabkosten bedeutet nicht zwangsläufig, dass die Unternehmen langfristig einen höheren ROI erzielen werden. Bei kostenlosen Tools, die nicht in die von Unternehmen verwendeten CRM- und FSM-Lösungen integriert sind, gibt es sogar überhaupt keine Möglichkeit, den ROI zu verfolgen.
In diesem Blog gehen wir auf einige der Überlegungen ein, die bei der Auswahl einer visuellen Fernunterstützungslösung anzustellen sind, einschließlich der Vorteile einer Investition in eine umfassende, maßgeschneiderte Lösung.
Was ist visuelle Fernunterstützung?
Einfach ausgedrückt, die Definition von Visuelle Fernunterstützung ist die Verwendung digitaler Tools, um mit Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten vor Ort in Kontakt zu treten und Experten direkt zu einem Problem oder Arbeitsauftrag zu bringen, ohne dass sie persönlich vor Ort sein müssen. Auf diese Weise lassen sich Hindernisse wie Ort und Zeit abbauen und die Auswirkungen von Unterbrechungen, die physische Reisen zu und von einem Einsatzort verhindern, abmildern.
Plattformen für die visuelle Unterstützung werden durch Technologien erweitert, die den Videoaufnahmen zusätzliche Kontextebenen hinzufügen. Künstliche Intelligenz (AI) wendet zum Beispiel Deep Learning Computer Vision an, um die Wartung vor Ort zu unterstützen, indem sie Produkte identifiziert, das Problem diagnostiziert und Lösungen vorschlägt.
Erweiterte Realität (AR) fügt eine interaktive, virtuelle Komponente in eine reale Umgebung oder Situation ein und platziert Hilfsmittel wie Informationstext und 3D-Grafiken im Blickfeld des Nutzers. Die Nutzung von AR hat in den letzten Jahren exponentiell zugenommen. Allein für das Jahr 2022 wird mit mehr als einer Milliarde Nutzer weltweit gerechnet.
Integrationen sind auch der Schlüssel zu visuellen Assistenzplattformen. Das bedeutet, dass Ihre Fernsupport-Tools mit Ihren CRM- und FSM-Lösungen wie Microsoft Dynamics 365, Salesforce, SAP, Zendesk, Five9 und anderen verbunden und eingebettet werden. Durch diese Integrationen sind Service-Agenten und Techniker in der Lage, nahtlosen Service aus ihrem täglichen technischen Werkzeugkasten heraus zu bieten - anstatt zwischen verschiedenen Systemen hin und her zu wechseln. Erfasste Daten werden direkt in Falldateien gespeichert. Integrationen sorgen für eine bessere digitale Transformation Ihres Teams, indem sie eine breite Akzeptanz fördern und einen echten ROI bieten.
Die Rolle der digitalen Prozessautomatisierung
Eine weitere Möglichkeit, visuelle Unterstützung in Geschäftsprozesse zu integrieren, ist durch digitale Prozessautomatisierung.
Die digitale Prozessautomatisierung (DPA) nutzt die Technologie, um Arbeitsabläufe zu standardisieren, die Leistung zu verbessern und Fehler zu vermeiden, die traditionell wichtige Funktionen behindern.
Die Lösung „Digital Flows“ SightCallverbessert die Effizienz und reduziert Fehler. Mithilfe standardisierter, schrittweiser Anleitungen, einschließlich detaillierter Anweisungen und Checklisten, können Techniker und Servicemitarbeiter Aufgaben ohne Unklarheiten oder Verwirrung erledigen.
Die Automatisierung digitaler Prozesse kann in vielerlei Hinsicht die Problemlösung beschleunigen und so zu höheren Erstbehebungsraten für Unternehmen beitragen - einer der am schwierigsten zu erreichenden Leistungsindikatoren.
So können Techniker beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringern, indem sie vor Beginn einer virtuellen Sitzung oder eines persönlichen Einsatzes wichtige Informationen vom Kunden einholen. Besuche vor Ort können erfolgreicher gestaltet werden, indem sichergestellt wird, dass die richtigen Teile, Werkzeuge und Techniker mit bestimmten Fähigkeiten geschickt werden. Und mit DPA können Experten die Geräte der Kunden vor der Durchführung eines visuellen Hilfeanrufs validieren und testen, um festzustellen, ob das Telefon oder das Tablet ein optimaler Kommunikationskanal ist oder nicht.
Durch die einfachere Möglichkeit, sich vor Ort beraten zu lassen, wird eine Reihe von Arbeitsaufträgen, die andernfalls fehlgeschlagen wären, erfolgreich ausgeführt, wodurch die Zahl der unnötigen Vor-Ort-Besuche drastisch gesenkt werden kann.
Techniker haben sofortigen Zugang zu Remote-Experten und können live AR-gestützte Unterstützung erhalten, um komplexe Aufgaben von jedem mobilen Gerät oder Wearable aus zu lösen. Neue Techniker sind auch vor Ort effektiver, wobei unsere Daten eine Verringerung der Einarbeitungszeit um 41 % nach der Digitalisierung zeigen.
Traditionell mühsame Tätigkeiten mit hohem Fehlerrisiko, wie die manuelle Dateneingabe, werden von der Komplexität befreit. Das bedeutet, dass qualifizierte Techniker mehr Aufgaben per Fernzugriff erledigen und ihr volles Potenzial ausschöpfen können, unabhängig von ihrer Erfahrung oder ihrem Fachwissen. Das Unternehmen kann dann effektiver Service-Wissen im gesamten Unternehmen sammeln, teilen und bereitstellen. Diese Informationen können anschließend gespeichert und für Mitarbeiterschulungen sowie für die Qualitätssicherung verwendet werden, wodurch die Probleme, die durch das Ausscheiden von Experten aus dem Unternehmen entstehen, gemildert werden.
Was sind die Stärken kostenloser Fernsupport-Tools?
Wenn sich ein Unternehmen für ein Tool wie WhatsApp, FaceTime oder Zoom in einem geschäftlichen Umfeld entscheidet, sucht es nach den grundlegenden Funktionen der digitalen Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Die Standardversionen von beiden kosten die Unternehmen nichts und sind in den meisten Regionen der Welt allgegenwärtig.
Apps wie diese werden auch im Alltag außerhalb des Geschäftslebens genutzt. Daher haben Unternehmen vielleicht das Gefühl, dass es ihnen leichter fallen wird, Kunden davon zu überzeugen, über eine vertraute Plattform digital mit ihnen in Kontakt zu treten.
Was sind die Nachteile kostenloser Fernsupport-Anwendungen?
Unternehmen, die versuchen, diese Anwendungen langfristig zu nutzen, können auf folgende Probleme stoßen:
- Datenschutzbedenken und Spionageangst machen die Nutzung dieser Apps besonders ungeeignet für Branchen, in denen strenge Datenschutzvorschriften gelten. So ist WhatsApp beispielsweise nicht mit den GDPR-Vorschriften der EU oder HIPPA konform.
- Mögliche Zugangsprobleme , wenn mehr als ein Teammitglied mit einem Kunden in Kontakt treten oder eine Frage über die Plattformen beantworten muss.
- Mangelnde Integration in bestehende CRM- und FSM-Tools (Field Search Management).
- Begrenzte Automatisierungsoptionen, was die Skalierbarkeit des Tools erschwert. Selbst einfache Automatisierungen, wie Chatbots, sind mit diesen Apps nicht möglich.
- Nicht unbedingt geräteunabhängig und abhängig von der Möglichkeit, jederzeit eine Verbindung zum Internet, zu 3G-, 4G- oder LTE-Daten herzustellen.
- Einige Plattformen nehmen auch zu viel Platz auf dem Gerät des Nutzers ein.
- Es gibt keine Geschäftspläne, Kundenerfolgsteams oder Dienstleistungsvereinbarungen, die die Kontinuität des Dienstes in einer Arbeitsumgebung gewährleisten.
Diese Nachteile bedeuten, dass der Handlungsspielraum von Unternehmen bei der Nutzung kostenloser Tools für die visuelle Fernunterstützung eingeschränkt sein kann. Insbesondere kann es für sie schwierig oder unmöglich sein, das Tool für den standardisierten Einsatz in ihrem Betrieb zu skalieren.
Die Vorteile der SightCallfür visuelle Fernunterstützung
Die SightCall zeichnet sich dadurch aus, dass sie für Anwendungsfälle der visuellen Unterstützung optimiert ist. Das bedeutet, dass sie über die fortschrittliche Technik verfügt, die für erfolgreiche AR-gestützte Videoanrufe erforderlich ist, ohne dass die Benutzer in Situationen, in denen Bandbreite oder Konnektivität eine Herausforderung darstellen, Abstriche machen müssen.
Viele kostengünstige Tools und Anwendungen priorisieren beispielsweise eine bestimmte Anruffunktion wie Audio, was bedeutet, dass die App bei Bandbreitenproblemen das Video ausblendet. Sie kann auch die Bildrate im Video drastisch reduzieren, so dass zumindest einige Daten durchgelassen werden, aber nicht in der Qualität eines persönlichen Gesprächs.
Da SightCall von Grund auf neu entwickelt wurde, ist unser Tool nicht nur in der Lage, unabhängig von geografischen Herausforderungen oder Bedingungen wie der Bandbreite das Beste aus beiden Welten in Bezug auf die Audio- und Videoqualität zu bieten, sondern wir sind auch in der Lage, kontinuierlich detaillierte technische Änderungen an der Plattform vorzunehmen, um die Anwendungsfälle der Kunden zu unterstützen. Die Plattform kann auch die Benutzererfahrungen durch Konfiguration anpassen, die auf die Art der Fehlerbehebung zugeschnitten ist, die jeder Anwendungsfall erfordert.
Zur Maximierung der Privatsphäre und des Datenschutzes kann SightCall schließlich mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung verwendet werden, die weit über das hinausgeht, was eine Standard-Kommunikationsplattform bietet.
In Kombination mit SightCall bietet die visuelle Fernunterstützung durch KI und AR eine Reihe von Vorteilen, darunter:
- Die Möglichkeit, Aktionen auf mobilen Geräten durchzuführen und sofort relevante Informationen mit angereicherten Objekten aus der realen Welt zu erhalten.
- Die Verwendung von Geräten zur Aufzeichnung von Messungen, die direkt an ein CRM-System ( Customer Relationship Management ), ein FSM-System (Field Search Management) oder eine Fallakte gesendet werden können.
- Ablegen von digitalen AR-Tools auf Objekten in der realen Welt, um Arbeitern oder Technikern zu zeigen, wie sie Aufgaben ausführen können.
- Sie werden vor Ort von einem Experten aus der Ferne angeleitet, selbst bei komplexen Reparaturen, mit Hilfe von Kommentaren auf dem Bildschirm.
- Informationen werden in einer App wie WhatsApp weder erfasst noch aufbewahrt, aber im Vergleich dazu zeichnet die SightCall für visuelle Unterstützung sie auf.
In den folgenden Abschnitten finden Sie einige Fallstudien, die einen nützlichen Vergleich und Kontrast bieten.
Beispiel GE Healthcare
Die Herausforderung: GE Healthcare, ein weltweit tätiges Unternehmen im Bereich der Gesundheitstechnologie, ist auf die Entwicklung und Herstellung von Diagnosegeräten wie MRT-, CT- und Röntgen-Scannern spezialisiert.
Wenn die Behebung eines Problems während eines Wartungsbesuchs vor Ort besonders kompliziert war, mobilisierte ein Außendiensttechniker einen seiner Kollegen oder einen erfahreneren Techniker an den Einsatzort, was zu mehreren Fahrten und erhöhten Arbeitskosten für einen Arbeitsauftrag führte. Dies führte häufig dazu, dass die betroffene Maschine für eine gewisse Zeit außer Betrieb genommen werden musste, bis eine Lösung gefunden war.
Selbst ein Tag ohne MRT-Scanner stellt für die Kliniken ein erhebliches Funktionshindernis dar. Patiententermine werden verschoben oder abgesagt, und der Scanner ist im Notfall nicht verfügbar. Das Ziel von GE war es, die Zeit vor Ort zu verkürzen und die Erstbehebungsrate zu verbessern.
Auflösung: Mit der AR-gestützten visuellen Unterstützung von SightCall waren die Techniker vor Ort beeindruckt von der zuverlässigen Videoqualität und der konsistenten Audio- und Videoübertragung. Sie konnten ferngesteuerte Reparaturen dank der berührungslosen Funktionen mit dem Gerät ihrer Wahl einfacher und agiler durchführen.
Standortdaten, wie z. B. Produktseriennummern, können über das OCR-Tool in den Arbeitsauftrag zurückgeführt werden, wobei die Smartphone-Kamera einfach vor die gewünschten Daten gehalten wird, um sie zu lesen, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich ist.
Die Ergebnisse: Die Durchlaufzeiten für Wartungsarbeiten wurden auf durchschnittlich sechs bis acht Stunden verkürzt, im Vergleich zu drei Tagen vor der Einführung von SightCall. Da der durchschnittliche Anruf nur 40 Minuten dauert, schätzt das Unternehmen, dass es Hunderttausende von Dollar an Reisekosten eingespart hat.
Kraft Heinz Beispiel
Herausforderung: Sichere Lebensmittel sind für Verbraucher auf der ganzen Welt von entscheidender Bedeutung für die menschliche Gesundheit. Trotz COVID-19 musste Kraft Heinz die hohen Standards der Lebensmittelsicherheit für die Verbraucher beibehalten, ohne die Lieferkette zu unterbrechen, die auf einem breiten Netz von Lieferanten, Co-Packern und Lagern aufbaut.
Das Unternehmen benötigte ein virtuelles Fernunterstützungssystem, das robust genug ist, um in einer Vielzahl spezifischer Anwendungsfälle implementiert zu werden und die Standardisierung von Routine- und anlassbezogenen Audits zu ermöglichen.
Lösung: Durch den Einsatz von SightCall als visuelle Unterstützung nutzt Kraft Heinz SightCall für jeden Schritt seiner Besuche bei/mit Partnern, einschließlich Lieferanten, Co-Packern, Fabriken und Lagern.
Vor Beginn der Inspektionen werden Videoanrufe genutzt, um relevante Dokumente auszutauschen und die Logistik zu organisieren. Während der Inspektion nutzen die Experten Funktionen wie die Steuerung der Taschenlampe, um eine bessere Sicht bei schwachem Licht zu erhalten, und AR-Anmerkungen, um Empfehlungen zu veranschaulichen oder potenzielle Probleme zu identifizieren. Mit der Möglichkeit, Fotos von Live-Videos aufzunehmen und zu speichern, können sie visuelle Aufzeichnungen von Anlagen und Prozessen neben den Inspektions- oder Auditdokumenten speichern.
Ergebnisse: Vor dem Einsatz von Video konnten Live-Besuche wie Werksbesichtigungen und Inspektionen bis zu drei Tage in Anspruch nehmen, was manchmal zu mehreren Besuchen führte. Dies war darauf zurückzuführen, dass vor Ort relevante Dokumente und Zertifizierungen überprüft werden mussten - etwas, das nun durch virtuelle Inspektionen im Voraus erledigt werden kann.
Dank weniger Reisen, einfacher Koordinierung, schnellerer Problemlösung und der einfachen Speicherung von Unterlagen ist die Zahl der durchgeführten Inspektionen und Audits sprunghaft angestiegen - mit dem zusätzlichen Vorteil, dass ein sozialbewusstes Unternehmen einen geringeren ökologischen Fußabdruck hat.
Die Vorteile von Investitionen in die Digitalisierung
Visuelle Assistenzplattformen wie SightCall bieten größere technologische Möglichkeiten, die Integration von Unternehmenssystemen und die Verringerung menschlicher Fehler - und bringen den Unternehmen einen greifbaren ROI. Innerhalb weniger Monate kann die Plattform ihren eigenen Wert in Form von weniger Lkw-Fahrten, höherer Kundenzufriedenheit, geringerem Kohlendioxidausstoß, weniger menschlichem Versagen und mehr unter Beweis stellen. Kostenlose Tools, die bestehende Systeme nicht ergänzen oder in diese integriert werden können, führen oft dazu, dass Unternehmen mehrere visuelle Assistenzlösungen einsetzen, die in Silos arbeiten, was zu noch größeren Ineffizienzen führt.
Es kann Managern oft helfen, eine endgültige Entscheidung zu treffen, indem sie jedes der Produkte in Aktion sehen. Wenn Sie daran interessiert sind, zu sehen, wie visuelle Fernunterstützung in Ihrem Unternehmen oder Anwendungsfall funktionieren würde, kontaktieren Sie uns noch heute und fordern Sie eine SightCall an.