Highlights aus einem Gespräch mit Jürgen Tolksdorf, Senior Director of Marketplace Innovation bei Genesys, und Fred Stemmelin, Executive Vice President of Business and Corporate Development bei SightCall , über die Bedeutung starker Partner-Ökosysteme, den Wechsel von On-Premises- zu Cloud-Lösungen und darüber, wie KI die Zukunft der Kundenerfahrung (CX) gestaltet.
Jürgen, kannst du uns mehr über deine Rolle bei Genesys erzählen?
Juergen: Ja, ganz sicher. Ich kümmere mich also um den App Foundry Marketplace. Das heißt, ich kümmere mich um das Unternehmenserlebnis für unsere Partner im Marketplace. Ich stelle also sicher, dass die Maschine für unsere Wiederverkäufer, unsere ISV-Partner, unsere Kundenbetreuer, aber auch für unsere Kunden ständig gut läuft. Und ich kümmere mich seit dem Start von AppFoundry um das gesamte Backend dieses Bereichs.
Fred, können Sie uns mehr über SightCall in der App Foundry erzählen?
Fred: Sicher. Ich bin EVP für Partnerschaften. Für SightCall verwalte ich alle Partnerschaften und Genesys ist einer unserer strategischen Partner. Wir sind ein Elitepartner von App Foundry und wir bringen visuelle Unterstützung in die Kundeninteraktionen von Genesys. Und wir sind einer der Top-Partner, wie Jürgen sagt, und wir sind froh, dabei zu sein. Wir versuchen, das Geschäft gemeinsam voranzutreiben, und wir haben noch viel gemeinsam zu erreichen.
Können Sie mehr über den Wert eines starken Partner-Ökosystems sagen?
Juergen: Ganz sicher. Ein starkes Partner-Ökosystem besteht also nicht nur aus einer Partnerschaft, Sie wissen schon, einem Logo-Austausch und der Unterzeichnung einiger Briefe. Das ist der einfache Teil. Das ist das, was jeder tun kann.
Für uns ist es sehr wichtig, dass wir durch die Erfahrungen auf dem Markt und durch diese Partnerschaften das Vertrauen und die Loyalität unserer Kunden gewinnen können. Wir wollen unseren Kunden Auswahl und Optionen bieten. Und mit der Marktplatz-Erfahrung wollen wir eine Lösung für jedes Problem bieten, was es einerseits teilweise etwas unübersichtlich macht, weil man viele Lösungen auf dem Marktplatz hat.
Andererseits wird es für Kunden einfach, Anwendungen direkt aus dem Markt zu nutzen. Mit dieser Übersicht über mehrere Anwendungen bieten wir mehr Zusammenarbeit, nicht nur zwischen Kunden und Anbietern, sondern auch zwischen Anbietern, ISV-Partnern, ISV-Partnern und Wiederverkäufern sowie zwischen Wiederverkäufern, ISV-Partnern, Kunden und unseren Verkäufern.
Wir sehen AppFoundry und den Marktplatz im Grunde als eine Vermittlungsplattform. Denken Sie an Uber, das Taxifahrer und Kunden zusammenbringt. Wir machen genau dasselbe mit ISV-Partnern und Kunden. Aber wir fügen dem Ganzen einen weiteren Teil hinzu... eigentlich zwei.
Zum einen unsere Wiederverkäufer und zum anderen unsere eigenen Verkäufer, so dass unsere eigenen Kundenbetreuer unseren Kunden helfen können, Anwendungen aus dem Markt zu beziehen.
Fred: Wenn ich noch ergänzen darf, was Jürgen gesagt hat: Der Marktplatz ist ein großartiger Ort für Kunden, um Lösungen zu finden, die die Genesys-Lösung erweitern.
Aber es ist auch ein großartiger Ort für sie, um Lösungen zu kaufen und zu konsumieren. Es ist eine einfache Möglichkeit für sie, Lösungen von Partnern zu kaufen. Stimmt's, Juergen?
Juergen: Genau.
Können Sie uns helfen, mehr über diesen Wendepunkt für Serviceorganisationen zu erfahren, die den großen Wechsel von On-Premise zu Cloud vollziehen?
Jürgen: Der Wendepunkt... Nun, wenn man es aus einer Perspektive von 20.000 Fuß betrachtet, denke ich, dass es letztendlich die Reduzierung der Kosten ist. Aber ich denke, es geht auch um die Einführung höherer Standards, um höhere Stabilität und bessere Service-Levels.
Es geht auch um eine Verringerung des CO2-Fußabdrucks, denn wenn man mehr Dinge in die Cloud verlagert, wird der physische Fußabdruck kleiner. Je mehr Branchen in die Cloud gehen, desto mehr arbeiten sie in der Cloud zusammen und desto weniger CO2-Fußabdruck verbrauchen wir als Menschen, was an sich schon erstaunlich ist.
Und natürlich geht es auch um die Verringerung der Zahl der Mitarbeiter. Es geht um die Reduzierung von Redundanzen. Wie ich schon sagte, ist es eine bessere Stabilität, weil man durch die Cloud bessere Standards erhält. Sie erhalten alle Vorteile eines Marktplatzes, weil Sie die Dinge innerhalb der Cloud einfach zusammenstecken können.
Und Sie können sich, gerade als Contact Center, schneller auf neue Unternehmungen, auf neue Ereignisse einstellen. Sie können schneller auf besondere Anlässe reagieren. Sie können Verschiebungen und Strategien schneller umsetzen.
Dies sind mehrere Wendepunkte für Kunden und für verschiedene Branchen, die von der Vor-Ort-Lösung zur Cloud wechseln. Es ist viel sicherer. Es ist viel zuverlässiger. Und schließlich lassen sich neue Technologien viel schneller einführen.
Besuchen Sie SightCall auf dem Genesys AppFoundry-Marktplatz
Fred: Wenn es um CX und digitale Transformation geht, sehen Sie den Wechsel von On-Premise zur Cloud in den USA und in Europa gleich stark?
Jürgen: Ich glaube, die Europäer sind mit der GDPR etwas langsamer als die Nordamerikaner, was die Einführung der Cloud angeht. Es gibt eine Menge Angst, Unsicherheit und Zweifel.
Ich verwende gerne das Beispiel eines Freundes von mir. Er erstellt Berichte für die Pharmaindustrie und muss sicherstellen, dass die Medikamente tatsächlich validiert und von der FDA zugelassen sind.
Wenn er sieht, dass der gesamte Zyklus über eine Cloud-basierte Infrastruktur verwaltet wird, kann er alle Kästchen auf seiner Checkpoint-Liste abhaken, wenn es um Zuverlässigkeit, Redundanz und all diese Dinge in der Cloud geht, weil all das bereits berücksichtigt wird.
Und das Gleiche gilt für Genesys, oder? Da wir auf AWS basieren, müssen sich unsere Kunden nicht um all diese Dinge kümmern, wie Redundanz, Stabilität, sicherstellen, dass die Klimaanlage eingeschaltet ist und nicht versehentlich ausgeschaltet wurde.
Bei On-Premise-Lösungen sind all diese Dinge nur in der Cloud verfügbar, was die Sache wesentlich einfacher macht. Aber, wie Sie sagten, Fred, das ist genau richtig. In der EU oder in Europa gibt es noch etwas mehr Widerstand, aber dieser Widerstand nimmt ab, weil es letztlich keine andere Möglichkeit gibt, als in die Cloud zu gehen.
Natürlich gibt es immer noch viele Leute, die sagen: "Nein, ich würde für immer vor Ort bleiben." Aber ich denke, dass es aufgrund des Schlagworts - undich sage es immer noch nicht -mehr oder weniger unmöglich wird, in die Zukunft zu blicken und sich an all diese kommenden Herausforderungen anzupassen.
Wenn man das Schlagwort KI hört, denkt man: "Ja, das ist die Zukunft". Das ist sie nicht. Sie ist da, sie ist eingebaut, und wir bieten sie in einer schlüsselfertigen Lösung an.
Jürgen Tolksdorf
Apropos Buzzword... Heutzutage kann man keine CX-Diskussion führen, ohne KI zu erwähnen. Wie nutzen Kunden Genesys KI, um bessere Lösungen zu entwickeln und ihr Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern?
Jürgen: Lassen Sie mich mit Genesys beginnen und was wir mit KI machen. Ich meine, wir haben tonnenweise Optionen. Wir haben Chatbots, wir haben Voice Bots, wir haben Co-Piloten für Agenten. Wir haben vorausschauendes Routing. Wir haben eine perfekte Mischung aus digitaler und sprachgesteuerter Kommunikation mit Wissensmanagement, alles KI-gestützt.
KI ist noch nicht alles. Sie basiert auch auf Konversationsintelligenz, Prognosen und Planung, Qualitätssicherung, Leistungsmanagement, Arbeitsautomatisierung und Aufgabenweiterleitung.
Ich möchte nicht alle Kästchen ankreuzen, die wir anbieten, aber wir tun es tatsächlich. Und all das ist KI. Es ist unglaublich, sogar für mich selbst, denn ich bin jetzt schon ziemlich lange bei Genesys, fast 20 Jahre. Aber wenn man dieses Modewort KI sieht, denkt man: "Ja, das ist die Zukunft." Das ist sie aber nicht. Sie ist da, sie ist eingebaut, und wir bieten sie in einer schlüsselfertigen Lösung an.
Und wir bieten KI nicht nur als schlüsselfertige Lösung an, sondern erweitern sie durch die App Foundry, indem wir Partner einbeziehen, die KI nutzen und unseren Lösungen weitere Funktionen hinzufügen, wie z. B. SightCall.
Fred: Wenn wir während eines visuellen Assistenzanrufs oder eines Videoanrufs Informationen sammeln, können wir all diese Informationen an Genesys übermitteln, damit wir KI auf die gesammelten Informationen anwenden können.
Das ist, denke ich, das Wichtigste, wenn wir über die Integration sprechen. Es geht nicht nur um die Leistung unserer KI- oder AR-Engine auf SightCall , sondern auch um die Tatsache, dass wir Informationen in die Genesys-Cloud einbringen und sie darauf KI ausführen können.
Fred: Als Direktor der App Foundry, des Marktplatzes von Genesys, haben Sie bereits viel erreicht, was das Programm, die Infrastruktur und die Anzahl der Partner betrifft. Was sehen Sie als Nächstes für App Foundry in den kommenden Jahren vor?
Jürgen: Wir wollen also nicht das nächste Google werden, richtig? Wir wollen nicht das nächste Google werden, oder? Wir stellen einfach alles auf den Marktplatz und die Kunden können suchen, haben aber auch die Last auf ihren Schultern, die richtige Lösung zu finden.
Ich denke, wir werden nicht nur bei AppFoundry, sondern bei Marktplätzen im Allgemeinen eine bessere Kuratierung sehen. Wir werden bessere Empfehlungen sehen. Wir werden eine bessere Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden sehen. Es mag zwar kühn klingen, aber Genesys betreut heute Tausende von Kunden weltweit. Wir wissen genau, mit welchen Herausforderungen diese CX-Anbieter konfrontiert sind.
Wir wissen auswendig, was ein gutes Customer Experience Center ist. Und das steckt uns täglich in den Knochen. Deshalb werden wir besser darin sein, ein auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittenes Markterlebnis zu bieten, so dass die Kunden tatsächlich sehen können: "Hey, ich bin gerade in meiner Customer Experience Journey. Ich bin jetzt gerade hier. Ich könnte diese Dinge tun. Ich könnte Video für bestimmte Fälle einsetzen, wie es Nespresso getan hat."
Und ich werde nicht müde, dieses Geschäftsmodell zu erwähnen, denn es ist in der Tat genial. Ich liebe es, wirklich.
Wenn Sie ein Gerät haben und einen Kundendienst dafür bereitstellen wollen, warum sollten Sie dann nicht auch ein Video aktivieren, falls etwas nicht so funktioniert, wie es geplant war... um dem Kunden eine schnellere Lösung zu ermöglichen? Das ist genau das, wonach wir suchen, wenn wir uns mit der Zukunft des Marktplatzes befassen.
Fred: SightCall ist seit drei Jahren ein Genesys-Partner, richtig? Und wir sind schon sehr stolz darauf, ein App Foundry Partner zu sein, ein Elite App Foundry Partner unter den Top 20 Ihrer Partner. Wir haben viele gemeinsame namhafte Kunden.
Was glauben Sie, warum wir mit Genesys so erfolgreich sind? Und ich denke, ich stelle diese Frage, weil sie für aktuelle und zukünftige App Foundry Partner von Vorteil sein kann, oder?
Jürgen: Ich finde, du hast etwas sehr gut gemacht. Und ich nehme das immer als Beispiel, wenn ich danach gefragt werde. Ihr schneidet eure Lösung auf die speziellen Kundenbedürfnisse zu.
Ich sprach mit Thomas Cottereau, ich weiß nicht, vor etwa 10 Jahren, als er seine Ideen zu SightCall hatte. Er war damit bereits erfolgreich und hatte bereits viele Kunden. Sie haben eine klare Vision und setzen diese um.
Ihr maßgeschneiderter Business Case bezieht sich auf die Kundennachfrage und nicht nur auf "Hey, hier ist ein Stück Technologie... Sie können diesen, jenen oder jenen Knopf drücken und erhalten verschiedene Variationen von dem, was wir anbieten".
Sie sagen: "Das ist es, was wir tun, das ist es, was Sie damit erreichen können, und das ist es, warum wir Ihre Kunden glücklich machen.
Und das ist ein echtes Unterscheidungsmerkmal. Das ist es, was jeder innerhalb von drei Minuten begreift. Und ich glaube, das ist es, was Ihnen den Erfolg bringt.
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