Kundenservice ist nicht einfach.
Alle Menschen und Unternehmen, die für Produkte und Dienstleistungen bezahlen, erwarten heute mehr als je zuvor.
Wenn etwas schief geht, schnippen die Kunden nur mit den Fingern und erwarten, dass jemand kommt, um das Problem zu beheben.
Verstehen sie nicht, dass die Unternehmen mit ihren Geschäften beschäftigt sind?
Verstehen sie denn nicht, dass Unternehmen auch noch andere Dinge zu tun haben, als sich um ihre Bedürfnisse zu kümmern?
Dieser ganze "Service mit einem Lächeln" kann überwältigend und, offen gesagt, anstrengend sein.
Moderne Kunden haben die Vorstellung, dass sie, nur weil sie einem Unternehmen Geld geben, automatisch eine BEZIEHUNG eingehen.
Manchmal brauchen Callcenter und Agenten einfach eine Pause.
Aber Kunden lassen sich nur schwer abschütteln, und deshalb muss jedes Unternehmen, das Ruhe haben will, lernen, wie man sich endgültig von Käufern trennt.
Glücklicherweise ist es lächerlich einfach, Kunden loszuwerden.
Befolgen Sie einfach einen der folgenden bewährten Schritte, und die Telefone werden im Handumdrehen aufhören zu klingeln.
1. Behandeln Sie treue Kunden wie völlig Fremde.
Wenn ein Kunde das nächste Mal um Hilfe bittet, tun Sie so, als wüssten Sie nicht, wer er ist.
Es spielt keine Rolle, ob sie schon dutzende Male mit Ihnen kommuniziert haben, behandeln Sie sie wie einen Fremden. Fragen Sie sie nach ihrem Namen, ihrer Adresse, ihrer Telefonnummer... all das, wovon sie annehmen, dass Sie es bereits wissen sollten. Sie hassen das.
Sie können das auch online tun. Vermeiden Sie es einfach, intelligente Formulare zu verwenden, damit sie jedes Mal (und JEDES Mal), wenn sie ein Formular auf Ihrer Website ausfüllen, von vorne beginnen müssen.
Macht es die Marketing-Automatisierung einfacher denn je, bestehende Kunden und wiederkehrende Besucher zu "erkennen"? Ja.
Sollten Sie das tun? Nur wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ein tolles Erlebnis haben.
Wenn Sie sie jedoch vergraulen wollen, zeigen Umfragen, dass das Nicht-Erkennen von ihnen dazu beitragen kann, dass Sie zwischen 80% bis 91 % der Verbraucher!
2. Lass sie warten ... und warten.
Dies erfordert NULL Aufwand von Ihrer Seite. Leiten Sie einfach alle eingehenden Anrufe, SMS oder Chats in eine Art Vorhölle/Fegefeuer um und entspannen Sie sich dann.
Wenn die Minuten vergehen, sind diese Kunden schneller weg, als Sie sagen können: "Unsere Mitarbeiter sind gerade mit anderen Anrufen beschäftigt."
Untersuchungen haben ergeben, dass 60 % der Kunden eine Minute in der Warteschleife für zu lang halten , und etwa ein Drittel der Befragten gab an, dass sie überhaupt nicht in der Warteschleife warten sollten.
Wenn es Ihnen also gelingt, die Anrufer lange genug in der Leitung zu halten, um eine komplette Smooth-Jazz-Coverversion eines Softrock-Pop-Hits aus den 1970er Jahren zu hören, werden Sie sie wahrscheinlich nie wieder sehen.
3. Bieten Sie keine Selbstbedienungs- oder Automatisierungsoptionen an.
Immer mehr Kunden sind daran interessiert, selbst Lösungen zu finden. Machen Sie es ihnen nicht leicht.
Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, sie auf Self-Service-Tools oder Ressourcen hinzuweisen, mit denen sie Probleme ohne Ihre Hilfe diagnostizieren und lösen können.
Das Gleiche gilt für die Automatisierung.
Jeder Prozess, der es den Kunden ermöglicht, auf bequeme und automatisierte Weise Anfragen zu stellen oder den Status von Ersatzteilen, Serviceterminen und Produktaktualisierungen zu überprüfen? Schaffen Sie sie ab.
Studien zeigen, dass 67 % der Kunden Selbstbedienung bevorzugen. Der beste Weg, Menschen zu verprellen, ist also, diesen Trend zu ignorieren.
Kunden bleiben, wenn Sie ihnen den Support erleichtern. Sie gehen, wenn Sie den Service zu einem Hindernislauf machen.
4. Beseitigung der Kundenfreundlichkeit.
Apropos effektiver Kundenservice: Von Omnichannel sollten Sie die Finger lassen.
Omnichannel ist ein Albtraum, denn die Kunden können sich jederzeit (und auf jede beliebige Weise) mit uns in Verbindung setzen. Fallen Sie nicht darauf herein. Die Bereitstellung eines Universums von Support-Optionen wie Chat, E-Mail, Social Media oder Video ist ein sicherer Weg, um sich selbst verrückt zu machen.
Bieten Sie Ihren Kunden statt Bequemlichkeit nur eine Möglichkeit, in einem sehr engen Zeitfenster zu kommunizieren. Wenn Sie ein globales Unternehmen sind, können Sie sogar noch mehr Kunden vergraulen, wenn Sie Dinge wie Sprachbarrieren und Zeitzonenunterschiede ignorieren.
Je schwieriger Sie es ihnen machen, sich mitzuteilen, desto weniger werden Sie von ihnen hören.
Es gibt nur wenige wirksamere Methoden, um Ihre Kunden loszuwerden, als ihre Möglichkeiten einzuschränken und ihnen die Wahlfreiheit zu nehmen.
5. Hören Sie auf, Kundenprobleme zu lösen.
Wenn Sie wollen, dass sie verschwinden, und zwar für immer? Lösen Sie ihr Problem nicht. So einfach ist das.
Die Menschen sehnen sich nach einer Lösung, also geben Sie ihnen nicht, was sie wollen.
Sie können dies auf verschiedene Weise tun:
- Geben Sie sie wie eine heiße Kartoffel an Ihre Kollegen weiter, bis sie aufgeben
- Geben Sie ihnen eine Reihe von unmöglichen Hindernissen und Aufgaben, bis sie aufgeben
- Hinhalten, fummeln und wiederholen... bis sie aufgeben.
Und was ist das Beste an dieser Taktik? Sobald sie weg sind, werden sie ihre schlechten Erfahrungen weiter erzählen.
Laut Zendesk teilen 95 % der Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese Erfahrung mit anderen.
Wenn Sie hart daran arbeiten, einen schlechten Kundendienst zu leisten, wird sich all der Unmut zwangsläufig auszahlen. Die Leute reden und Geschichten kursieren.
Und wenn Sie erst einmal dafür bekannt sind, dass Sie zu wenig Service bieten, bedeutet das weniger neue Kunden, die Sie betreuen müssen!
6. Passen Sie Ihr Dienstleistungsmodell nicht an.
Sie wollen die Kunden wirklich loswerden? Passen Sie sich nicht an.
Machen Sie sich die Technologie nicht zu eigen.
Bleiben Sie bei den kaputten und kaputten alten Methoden der Dienstleistung.
Kümmern Sie sich nicht um Fakten, Statistiken und Modewörter wie "Kundenerfahrung".
Ignorieren Sie Fantasiebegriffe wie "Zufriedenheit", "Vertrauen" und "Loyalität".
Und während all die anderen Unternehmen wie Lemminge über die Klippe namens "Die Zukunft des Kundendienstes" rennen, bleiben Sie einfach an Ort und Stelle.
Wenn es Ihnen WIRKLICH ernst damit ist, Ihre Kunden loszuwerden?
Bleiben Sie einfach auf Kurs und tun Sie nichts, um sich zu verändern, zu wachsen oder sich zu verbessern.
Die Zukunft wird sich von selbst regeln.