Der Erfolg von Peak Scientific, einem Unternehmen, das in 126 Ländern für seinen erstklassigen Service bekannt ist, ruht seit jeher auf den Schultern seiner Mitarbeiter - insbesondere der Außendiensttechniker (FSEs), die den Laborbetrieb für kritische Life-Science- und Fertigungsanwendungen unterstützen.
Doch als sich langjährige Experten dem Ruhestand näherten, sah sich das Unternehmen gezwungen, sich einer neuen betrieblichen Herausforderung zu stellen: Wie bewahrt man das, was einen groß gemacht hat, bevor es verschwindet?
"Wir haben viel in die Ausbildung investiert", sagte Mike Hughes, Global Head of Service bei Peak. "Aber Onboarding allein fängt nicht die jahrelange Erfahrung, die Nuancen und den Instinkt ein, den unsere Experten mitbringen. Das ist es, was wir zu verlieren drohen."
Peak Scientific hatte den Remote Visual Support von SightCallbereits mit großem Erfolg eingesetzt und konnte eine Erstlösungsrate von 99 % vorweisen. Als ihnen jedoch ein früher Zugang zu einer neuen Innovation - XpertKnowledge™ -angeboten wurde,sahensiedie Möglichkeit, noch einen Schritt weiter zu gehen: die Live-Problemlösung in langfristiges Lernen umzuwandeln.
Die Herausforderung: Rasches Wachstum trifft auf drohende Fluktuation
Seit seiner Gründung im Jahr 1997 hat Peak Scientific ein bemerkenswertes Wachstum erlebt. Allein in den letzten sechs Jahren verdoppelte das Unternehmen seine FSE-Mitarbeiterzahl. Dieses Wachstum ist zwar ein Beweis für die Stärke des Unternehmens, brachte aber auch zwei kritische Hürden mit sich:
Alternde Arbeitskräfte: "Wir haben viele Ingenieure mit mehr als 10 Jahren Erfahrung", erklärt Hughes. "Aber auch diese erfahrenen Ingenieure müssen in den Ruhestand gehen, oder?"
Zeitdruck bei Onboarding und Support: Mit der Skalierung von Peak begannen das zeitintensive Onboarding und sich wiederholende Tier-1-Supportfälle die Teams zu belasten. "Wir brauchten einen Weg, um Wiederholungen zu reduzieren und gleichzeitig Wissen zu erhalten", so Hughes.
Die Lösung: Skalierung der Weisheit mit Xpert Knowledge
Xpert Knowledge™ - entwickelt von SightCalleine transformative Lösung. Anstatt sich auf Handbücher oder statische Dokumente zu verlassen, erfasst das Tool automatisch visuelle Unterstützungssitzungen und fasst sie in kuratierten Multimedia-Tutorials zusammen. Diese Tutorials können sofort von Schulungs-, Support- und Technikteams genutzt werden.
"Wir haben bereits Probleme visuell gelöst", so Hughes. "Xpert Knowledge™ nutzt dieselbe Interaktion und verwandelt sie in Schulungsmaterial. Es ist ein Kraftmultiplikator."
Die Implementierung war dank der bestehenden Zendesk-Integration von SightCallunkompliziert. Hughes lobte die nahtlose Integration: "Wir fügen keine neuen Tools hinzu. Wir fügen Intelligenz hinzu. Jeder Anruf wird zu Daten. Jede Anleitung wird zu einer Ressource."
Die Auswirkungen: Von der Anrufauflösung zum kontinuierlichen Lernen
Mit der Einführung von Xpert Knowledge™ hat Peak Scientific das traditionelle Modell des reaktiven Supports hinter sich gelassen und sich zu einer Organisation entwickelt, die auf die proaktive Schaffung von Wissen ausgerichtet ist. Dieser Wandel hat dem gesamten Unternehmen spürbare Vorteile gebracht.
Die Einarbeitungszeit für neue Techniker hat sich erheblich verkürztDie Einarbeitungszeit für neue Techniker hat sich erheblich verkürzt, da neue Mitarbeiter nun direkt von realen Supportszenarien lernen können. Anstatt sich auf Hospitationen oder wiederholte Einweisungen durch erfahrene Mitarbeiter zu verlassen, erhalten sie sofortigen Zugang zu praktischen, visuellen Anleitungen, was ihre Einarbeitung beschleunigt und die Belastung für erfahrene Techniker verringert.
Auch die Geschwindigkeit, mit der allgemeine Probleme gelöst werden, hat sich verbessert. Wie Mike Hughes erläuterte, kann ein Problem, das früher einen 30-minütigen Anruf beim Live-Support erforderte, jetzt mit einer zweiminütigen Anleitung gelöst werden. Diese Anleitungen sind nicht nur effizient, sondern auch über verschiedene Teams und Regionen hinweg wiederverwendbar, was sie zu einer skalierbaren Lösung für wiederkehrende Probleme macht.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass Xpert Knowledge™ sicherstellt, dass wichtiges Fachwissen nicht verschwindet, wenn erfahrene Ingenieure in den Ruhestand gehen. Stattdessen wird ihr Know-how erfasst und in Lernprogramme umgewandelt, die die nächste Generation weiterbilden. Dieses Stammeswissen wird nun bewahrt und als bleibendes Gut weitergegeben.
Diese Videos werden auch auf eine Weise genutzt, die das Team nicht erwartet hatte. Produkt- und Ingenieurteams nutzen sie, um besser zu verstehen, was in der Praxis wirklich passiert, was ihnen hilft, bessere Werkzeuge und Geräte zu entwickeln.
Auch das Schulungsteam hat damit begonnen, die Tutorials in den Unterricht einzubauen, um neuen Mitarbeitern das Lernen zu erleichtern und die Arbeitsweise des gesamten Unternehmens zu verbessern.
Wie Hughes es ausdrückt: "Wir können jetzt an die Ingenieure zurückmelden, was wirklich im Feld passiert", eine Fähigkeit, die sich als unschätzbar erweist.
Die Grundlage für KI-gesteuerten Service schaffen
Während Xpert Knowledge™ bereits einen bedeutenden Einfluss auf die täglichen Abläufe bei Peak Scientific hat, sieht Mike Hughes darin erst den Anfang.
Während das Unternehmen zu erforschen beginnt, wie künstliche Intelligenz die Erbringung von Dienstleistungen unterstützen und verbessern kann, wird der Wert der Inhalte, die durch Xpert Knowledge™ generiert werden, immer deutlicher.
Jedes Video-Tutorial, das aus einer realen Service-Interaktion erstellt wird, ist nicht nur ein Trainings-Tool, sondern ein Datenpunkt, ein Lern-Asset, das in zukünftige KI-Systeme eingespeist werden kann, um Vorhersagen zu verbessern, Reaktionen zu automatisieren und Best Practices zu verfeinern.
"Jedes kuratierte Tutorial wird zu etwas, aus dem ein KI-System lernen kann", erklärt Hughes. "Wir waren uns dessen zunächst nicht bewusst, aber jetzt sehen wir dies als grundlegend für unsere KI-Strategie an.
Dieses Umdenken hilft Peak, sich auf eine Zukunft vorzubereiten, in der KI eine viel größere Rolle spielt - nicht als Ersatz für menschliches Fachwissen, sondern als Möglichkeit, dieses Fachwissen im gesamten Unternehmen leichter zugänglich, konsistenter und leistungsfähiger zu machen.
Führender Service durch Innovation
"Auf diese Weise erhalten wir unsere Führungsposition im Dienstleistungsbereich", sagte Hughes. "Nicht nur, indem wir Probleme lösen, sondern indem wir jede Lösung in etwas verwandeln, das wir wiederverwenden, aus dem wir lernen und auf dem wir aufbauen können."
Diese Philosophie - das zu erfassen, was funktioniert, und es zu skalieren - macht Peak nicht nur zu einem leistungsstarken Dienstleistungsunternehmen, sondern auch zu einem Branchenführer.
In einer Zeit, in der Außendienstteams überall mit Personalfluktuation, steigenden Kundenerwartungen und zunehmender technischer Komplexität zu kämpfen haben, zeigt Peak Scientific, was möglich ist, wenn Innovationen von einem klaren Ziel geleitet werden.
In ihrer Geschichte geht es nicht nur um die Einführung eines neuen Tools. Es geht darum, dieses Tool zu nutzen, um etwas Größeres zu schaffen: einen intelligenteren, widerstandsfähigeren und zukunftsfähigeren Servicebetrieb.