Outotec, ein Technologieanbieter in der Mineralien- und Verarbeitungsindustrie, ist bei der Bereitstellung eines hervorragenden Außendienstes auf eine Nischengruppe von Fachexperten angewiesen, die zu den Kunden reisen, um personalisierte Dienstleistungen und Support zu bieten. Als globale Reisebeschränkungen es diesen Experten unmöglich machten, ihre Arbeit persönlich zu erledigen, beschleunigte Outotec seine Roadmap für Remote-Konnektivität. Wir haben uns mit Christo Roux, Director of Field and Workshop Services bei Outotec, zusammengesetzt, um mehr zu erfahren.
SightCall: COVID-19 hat sich auf die meisten Außendiensttätigkeiten erheblich ausgewirkt. Können Sie uns mehr über Ihr Unternehmen erzählen und wie Sie konkret davon betroffen waren?
Roux: Outotec ist ein Technologieanbieter für die Aufbereitung und Veredelung von Mineralien. Um es einfach auszudrücken: Sobald die Erde abgebaut ist, muss sie verarbeitet werden, um in Metall umgewandelt zu werden. Hier kommt unsere Technologie ins Spiel. Unsere Branche ist sehr spezialisiert, was bedeutet, dass es nur wenige Experten für alle unsere Technologien gibt. Um unsere Kunden bei der Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs zu unterstützen, müssen wir in der Lage sein, diese Experten mit unseren lokalen Außendienstmitarbeitern und Technikern zu verbinden. COVID-19 hat unsere Fähigkeit, diese ins Feld zu schicken, stark beeinträchtigt.
SightCall: In Ihrer Branche muss es selbst unter normalen Umständen sehr komplex sein, Experten vor Ort zu entsenden. War Remote-Support bereits vor COVID-19 Teil Ihrer Roadmap?
Roux: Technischer Support war schon immer Teil unseres Serviceangebots. Er erfolgte per Telefon oder persönlich, wenn die Situation zu komplex war. Wir wissen, dass es zu Verzögerungen kommt, wenn wir jemanden vor Ort entsenden müssen. Ich muss betonen, dass einige unserer Kunden wirklich abgelegen an Orten wie den Anden oder der Wüste Gobi leben. Sie sind nicht in der Nähe von Städten. Wir müssen weite Strecken zurücklegen, und für viele unserer Kunden ist Zeit Geld. Wenn wir diese Ausfallzeiten reduzieren können, sind sie natürlich zufrieden. Aus diesem Grund stand die Fernkonnektivität bereits auf unserer Roadmap, und wir haben 2019 mit der Evaluierungvon Fernsupport-Plattformenbegonnen. COVID-19 hat die Einführung beschleunigt, da es unseren Zugang zu Standorten einschränkte, an denen wir noch Lieferverpflichtungen hatten.
SightCall: Wie haben Sie den Fernsupport heute in Ihrem Unternehmen eingesetzt?
Roux: Derzeit haben wir zwei Hauptanwendungsfälle für den Fernsupport mit SightCall. Der erste ist ein interner Anwendungsfall, bei dem wir Expertenwissen mit unseren lokalen Experten und Technikern vor Ort teilen können. Das erspart uns, Leute um die Welt zu fliegen. Es wird häufig für die Fehlersuche, Installation und Inbetriebnahme von Anlagen genutzt - ebenso wie für große Investitionsprojekte, die wir zum Laufen bringen müssen.
Der zweite Anwendungsfall ist die direkte Unterstützung von Kunden. Einige Kunden sind sehr abgelegen, und mit COVID-19 sind unsere Möglichkeiten, zu ihnen zu reisen, eingeschränkt. Der Kunde ist immer noch vor Ort und versucht, seinen Betrieb zu führen, aber dann stößt er auf einige technische Probleme oder Komplikationen. Mit SightCall sind wir in der Lage, ihnen direkte technische Unterstützung zu bieten, und ihr Team kann die Arbeiten auf der Grundlage unserer Anweisungen durchführen.
SightCall: Vor COVID-19 waren Ihre Kunden daran gewöhnt, dass ein Experte vor Ort war, wenn eine komplizierte Herausforderung auftrat. Welche Erfahrungen haben sie gemacht, als sie vom persönlichen Außendienst zum Remote-Außendienst wechselten?
Die Kunden haben den Remote-Support als sehr hilfreich empfunden. Eine Sache, die es ihnen leicht gemacht hat, SightCall anzunehmen, ist die Einfachheit, mit der sie sich mit uns verbinden können. Selbst an abgelegenen Standorten war es für sie einfach, die SMS-Benachrichtigung zu erhalten und die Sitzung zu starten, was sehr ansprechend war. Es muss keine komplexe Software installiert werden. Bei unseren am weitesten entfernten Kunden kann es bis zu einer Woche dauern, jemanden vor Ort zu schicken. Meine Sitze erfordern eine ärztliche Genehmigung. Mit der Fernunterstützung können wir sie sofort sehen und ihnen helfen. Wie ich schon sagte: Zeit ist Geld.
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(Anmerkung der Redaktion: Zum Zeitpunkt dieses Interviews war Outotec ein unabhängiges finnisches Technologieunternehmen. Heute ist Outotec jetzt Metso:Outotec - ein Vorreiter bei nachhaltigen Technologien, End-to-End-Lösungen und Dienstleistungen für die Mineralienaufbereitung, Zuschlagstoffe, Metallveredelung und Recyclingindustrie weltweit)