Die digitale Transformation im Außendienst (FS) begann mit dem Ersatz von Papier durch digitale Dokumente und ging weiter zur Verbesserung des Versandprozesses. FS-Software von Unternehmen wie ServiceMax, ClickSoftware, ServicePower und anderen haben hervorragende Arbeit geleistet, indem sie Papier und Excel-Tabellen durch sehr effektive Cloud-basierte Softwarelösungen ersetzt haben.
Die nächste Welle der digitalen Transformation im FS ist mit IoT und Augmented Reality angekommen, die sowohl die Selbstdiagnose als auch das menschliche Eingreifen hervorheben. Jeder kann anerkennen, dass menschliches Eingreifen in den kommenden Jahrzehnten wichtig bleiben wird; die Frage ist also, wie wir Experten und Techniker befähigen können, in einem immer stärker vernetzten, technologischen und komplexen Umfeld effizienter in der Vielfalt ihrer Aufgaben zu sein.
Schritt eins: Verbesserung der Sicht vor Ort
Der erste Schritt der Umstellung besteht darin, die Möglichkeit zu schaffen, ein technisches Problem aus der Ferne physisch zu betrachten. Im Jahr 2015 betrachtete die Hälfte der Unternehmen, die an einer Umfrage teilnahmen, die Möglichkeit, dem Techniker zu zeigen, was er sieht, als die wahrscheinlichste verfügbare Hilfe zur Verbesserung der Effizienz.
Zentralisiertes Fachwissen mit der Möglichkeit zu verbinden, zu sehen, was der Techniker sieht, ist einfach großartig! Wir können davon ausgehen, dass der Grund, warum "nur" die Hälfte der an dieser Umfrage teilnehmenden Unternehmen antwortete, dass sie die Einführung dieser Funktionen in Erwägung ziehen, darin liegt, dass sich der Markt noch im Anfangsstadium befindet. Sie waren noch nicht mit zuverlässigen, effizienten und einfach zu bedienenden Lösungen konfrontiert.
Niemand würde bestreiten, dass es in den meisten Fällen effizienter ist, ein Problem oder eine Situation zu sehen, anstatt nur darüber zu diskutieren. Leider stiften Videokonferenzunternehmen wie Vidyo oder BlueJeans Verwirrung, indem sie versuchen, ihre ungeeigneten Konferenzdienste in Richtung der Vermittlung von Fachwissen aus der Ferne zu drängen. Unternehmen, die diesen Weg einschlagen, stellen fest, dass solche Tools umständlich sind und nur einen begrenzten Mehrwert für die Lösung von Problemen bieten. Glauben Sie mir, Ihre Außendienstmitarbeiter sind nicht motiviert genug, sich mit einer Videokonferenzbrücke zu verbinden.
SightCall hat einen ganz anderen Ansatz gewählt, indem es eine integrierte Lösung anbietet, die sich leichter an den Arbeitsablauf im Außendienst anpassen lässt. So wie Salesforce Service Cloud und RightNow (heute bekannt als Oracle Service Cloud) den Kundendienstmitarbeitern den Zugang zu einem umfassenden CRM ermöglichen, gibtSightCall den zentralen Experten die Möglichkeit, die Außendienstmitarbeiter zu unterstützen. Da man weiß, dass im Außendienst viel Fachwissen zwischen den Technikern ausgetauscht wird (dies wird oft als Stammeswissen bezeichnet), ermöglicht SightCall diesen Austausch von einem Techniker zum anderen mit einem einzigen Tastendruck über das Smartphone.
Zweiter Schritt: Erweiterung der Realität
Auch wenn die Einsicht in das Problem sehr hilfreich ist, reicht sie nicht aus. Die Außendienstmitarbeiter sind nur durch eines motiviert: die Arbeit zu erledigen. Einer unserer Kunden erwähnte, dass er mit SightCall Visual Support seinen Kundendienst "von einer Reklamationsabteilung in eine Lösungsabteilung" verwandelt hat. Er erklärte auch, dass einer der Hauptvorteile neben der Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch die Lösung von Kundenproblemen die Verringerung der Abwanderung im Kontaktzentrum war. Den Menschen macht es natürlich Spaß, anderen zu helfen und die Arbeit richtig zu erledigen. Dieser Antrieb ist in der Kunden- und Außendienstbranche unerlässlich!
Wie können wir also Experten befähigen, Probleme aus der Ferne zu lösen? Durch den Einsatz einer Kombination von Werkzeugen; Reparaturen erfordern oft nicht nur ein Werkzeug, sondern mehrere. Remote-Zeichnen, gemeinsame Nutzung von Dokumenten, Co-Browsing, Live-Pointer und viele andere nützliche Funktionen machen die Beratung effizienter, "als ob wir zusammen wären". Gehen wir noch einen Schritt weiter und sehen wir uns an, wie die Problemlösung aus der Ferne noch effizienter sein kann, als wenn wir zusammen wären, indem wir die Vorteile der Verbindung nutzen. SightCall bietet dem Experten eine integrierte Erfahrung aus dem Software-Ökosystem und der Wissensbasis des Unternehmens. Durch die Integration kann die Interaktion bereichert werden. Experten und Techniker können hilfreiche Informationen auf ihrem Bildschirm nutzen, indem sie ihre Realität mit künstlicher Intelligenz erweitern .
Unsere Freunde vom Service Council haben weiterhin Daten von großen Kunden gesammelt, die Videounterstützung einsetzen, darunter auch SightCall , und beschlossen, eine Marktstudie über die Erweiterung von Außendienstsoftware um Augmented Reality durchzuführen. Die meisten der derzeit identifizierten Geschäftsfälle konzentrieren sich auf die Verbesserung der Erstbehebung und die Verkürzung der Zeit bis zur Lösung.
Das Webinar des Service Council AR finden Sie hier:
Neben den in dieser Studie ermittelten Vorteilen von Augmented Reality (Verbesserung der Erstbehebungsquote bei gleichzeitiger Verringerung der Rate unvollständiger Besuche) berichteten SightCall auch über andere interessante Fakten:
- Teilemanagement: Videounterstützte Vorbesichtigungen erhöhen die Erstlösungsquote drastisch
- Vor Ort verbrachte Zeit: Die richtige Beratung zu dem Zeitpunkt, zu dem sie vor Ort benötigt wird, hilft den Technikern, ihre Arbeit schneller abzuschließen.
- Verwaltung von Ressourcen und Fähigkeiten: Die Tatsache, dass die Techniker aus der Ferne unterstützt werden können, bietet mehr Flexibilität bei der Ressourcenverwaltung. Darüber hinaus lernen die Techniker im Außendienst auch ohne herkömmliche Schulung, indem sie angeleitet werden, und erweitern ihre Fähigkeiten.
Augmented Reality in Kombination mit künstlicher Intelligenz bietet grenzenlose Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz im Außendienst. Heute, im Jahr 2017, sollten Geräte nicht mehr als Hindernis für die Beschleunigung dieser kombinierten Technologien angesehen werden. Es ist schon ein paar Jahre her, dass wir versucht haben, Google Glass zu integrieren und zu analysieren, dass die Google-Technologie ein kläglicher Fehlschlag war, der an einer Kombination aus schlechter Akkulaufzeit und Überhitzungsproblemen litt. Obwohl wir uns immer freuen, die vielen neuen "Dinge", die eingeführt werden, zu integrieren und Teil davon zu sein, glauben wir derzeit weiterhin, dass das vertrauenswürdige Smartphone im Mittelpunkt dieser Transformation steht.
Unsere Empfehlung: Der Wandel im Außendienst wird von der Branche angenommen. Visuelle Unterstützung wird bereits weltweit auf breiter Front eingesetzt. Augmented Reality in Verbindung mit künstlicher Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Außendienstmitarbeiter zusammenarbeiten, bereits drastisch. Der Weg zur Umsetzung dieser Transformation Ihres Software-Ökosystems und Ihrer Daten erfordert die Interoperabilität mit Augmented Video Assistance. Die gute Nachricht ist, dass die kombinierten Technologien heute, im Jahr 2017, verfügbar sind. Unser empfohlener Ansatz ist ein abgestufter, schrittweiser Prozess, bei dem Sehen, Leiten und Erweitern Teil Ihres Geschäftsprozesses werden.