Sessions SightCall : Épisode 8
Dans cet épisode, nous nous penchons sur l'avenir de l'expérience client (CX) avec les idées de Juergen Tolksdorf, directeur principal de l'innovation sur le marché chez Genesys. La discussion porte sur la transformation des solutions sur site en solutions dans le nuage, en soulignant les avantages de la migration dans le nuage pour les organisations de services.
Parmi les principaux sujets abordés, citons le rôle essentiel d'un écosystème de partenaires solide pour stimuler l'innovation et la confiance des clients, et la façon dont Genesys et SightCall collaborent pour fournir une assistance visuelle à distance de pointe.
Juergen partage son point de vue sur l'optimisation des centres de contact grâce à la plateforme CCaaS complète de Genesys, en soulignant l'intégration transparente et les capacités améliorées offertes par les partenaires App Foundry .
Introduction
Carmela :
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode des SightCall Sessions, où nous discutons de l'avenir de l'expérience client. Aujourd'hui, nous sommes rejoints par Jüergen Tolksdorf, Senior Director of Marketplace Innovation chez Genesys.
Notre discussion porte sur la création de meilleurs écosystèmes et sur la façon dont les meilleures organisations de services passent de solutions sur site à des solutions en nuage avec des leaders mondiaux comme Genesys. Construit sur AWS, Genesys utilise un environnement cloud distribué pour un accès sécurisé et des expériences exceptionnelles pour les clients et les agents. SightCall est fier d'être un partenaire Elite AppFoundry de Genesys, apportant une assistance visuelle aux interactions avec les clients.
Jüergen et Fred, soyez les bienvenus.
Jüergen :
Merci de m'accueillir.
Fred :
Merci, Carmela.
La place de marché et l'écosystème AppFoundry
Carmela :
Jüergen, pouvez-vous nous en dire plus sur votre rôle chez Genesys ?
Jüergen :
Je gère la place de marché d'AppFoundry, en supervisant l'expérience des partenaires et des clients. Mon rôle est d'assurer un processus transparent et "bien huilé" pour les revendeurs, les partenaires ISV, les gestionnaires de comptes et les clients. Je suis impliqué depuis le lancement initial, m'occupant de l'ensemble du backend pour m'assurer que tout se passe bien lorsque les clients achètent des solutions.
Carmela :
Fred, comment SightCall s'intègre-t-il dans l'écosystème d'AppFoundry et de Genesys ?
Fred :
En tant qu'EVP des partenariats chez SightCall, je gère tous les partenariats, et Genesys est l'un de nos plus stratégiques. Nous sommes fiers d'être un partenaire Elite AppFoundry, apportant l'assistance visuelle directement dans les interactions avec les clients de Genesys. Cette collaboration a été couronnée de succès et nous continuons à construire cette dynamique ensemble.
La valeur d'un écosystème de partenaires solide
Carmela :
Peu de podcasts parlent de la valeur d'un solide écosystème de partenaires. Jüergen, qu'est-ce que cela signifie pour Genesys ?
Jüergen :
Un écosystème de partenaires solide ne se résume pas à des échanges de logos et à des accords signés. Il s'agit de la confiance et de la loyauté des clients, ainsi que de l'offre de choix. L'expérience de la place de marché permet aux clients de trouver des solutions à tous leurs besoins tout en favorisant la collaboration, non seulement entre les clients et les fournisseurs, mais aussi entre les fournisseurs, les revendeurs et même entre les partenaires eux-mêmes.
Il s'agit d'une plateforme de mise en relation, similaire à Uber qui met en relation des chauffeurs et des passagers. AppFoundry met en relation les partenaires ISV, les revendeurs et les clients, élargissant ainsi le marché total adressable pour Genesys tout en facilitant la consommation d'applications par les clients directement à partir de la place de marché.
Fred :
Exactement. La place de marché est un endroit idéal pour que les clients trouvent, achètent et consomment des solutions qui améliorent la plate-forme Genesys.
De l'informatique sur site à l'informatique en nuage : Le tournant
Carmela :
Quel est le tournant le plus important pour les organisations de services qui passent de l'informatique sur site à l'informatique dématérialisée?
Jüergen :
Il y en a plusieurs. La réduction des coûts en est une, mais il s'agit aussi de normes plus élevées, d'une meilleure stabilité et de niveaux de service améliorés. La migration vers l'informatique en nuage réduit l'empreinte carbone, améliore la collaboration et accroît la flexibilité. Vous pouvez vous adapter plus rapidement à de nouveaux événements ou à des changements de stratégie commerciale. Elle est plus sûre, plus fiable et permet d'adopter plus rapidement les nouvelles technologies.
Fred :
Voyez-vous des différences dans l'adoption du cloud dans des régions comme les États-Unis, l'Europe et l'APAC ?
Jüergen :
Oui. L'Europe, en particulier les pays de l'UE où la réglementation GDPR est stricte, a tendance à avancer plus lentement en raison des préoccupations liées à la conformité. Les États-Unis sont généralement plus rapides, tandis que le Moyen-Orient adopte très rapidement le cloud et les canaux sociaux. Cela dit, la résistance de l'Europe s'estompe - le passage au cloud devient inévitable.
Surmonter les obstacles à l'adoption de l'informatique dématérialisée
Carmela :
Qu'est-ce qui aide à réduire la résistance à l'adoption de l'informatique dématérialisée ?
Jüergen :
Les faits - simples et clairs. Les économies de coûts, la fiabilité et les mesures de performance prouvent la valeur. Il est important d'avoir ces conversations au niveau de la direction, là où les dirigeants pensent à la stabilité et à la rentabilité de l'entreprise. Conserver une infrastructure sur site pour le plaisir n'a plus de sens.
Les avantages sont clairs et les inconvénients ont disparu. Les problèmes de sécurité et de conformité ont été résolus... vous pouvez déployer des solutions en quelques heures au lieu de plusieurs semaines.
L'IA dans l'expérience client
Carmela :
On ne peut pas parler de CX sans évoquer l'IA. Comment les clients exploitent-ils l'IA grâce à Genesys et SightCall?
Jüergen :
Chez Genesys, l'IA est omniprésente : chatbots, voice bots, routage prédictif, gestion des connaissances, intelligence conversationnelle, prévisions, assurance qualité, gestion des performances et automatisation. Tout est intégré et clé en main. L 'IA n'est pas l'avenir, elle est là maintenant, totalement intégrée à notre plateforme et étendue grâce à des partenaires AppFoundry tels que SightCall.
Fred :
Lorsque SightCall recueille des informations au cours d'un appel d'assistance vidéo, ces données sont transmises à Genesys Cloud. Genesys AI peut alors les analyser et en tirer des enseignements. L'intégration entre SightCall et Genesys permet aux deux systèmes d'IA d'améliorer ensemble l'expérience client.
Premières conversations sur la transformation de l'informatique en nuage
Carmela :
Lorsqu'une entreprise envisage de passer à l'informatique dématérialisée, quelle est la première conversation que vous avez avec elle ?
Jüergen :
J'ai l'habitude de demander : "Pourquoi attendre ?" Les avantages sont clairs et les inconvénients ont disparu. Les problèmes de sécurité et de conformité ont été résolus, en particulier grâce à la puissance de l'IA et des grands modèles linguistiques actuels. Le cloud permet une mise en œuvre plus rapide et une évolutivité immédiate - vous pouvez déployer des solutions en quelques heures au lieu de plusieurs semaines.
Si vous êtes un client de Genesys, vous pouvez aller directement sur le marché, essayer SightCall et l'activer instantanément. C'est la beauté de la transformation en nuage.
Ajouter la vidéo à la feuille de route CX
Carmela :
Supposons que je sois passé au cloud, mais que je n'aie pas encore adopté la vidéo. Quelle est la première étape ?
Jüergen :
Commencez par explorer l'AppFoundry. La place de marché facilite la collaboration avec les fournisseurs et permet de trouver la solution la mieux adaptée à votre organisation.
L'avenir de la place de marché AppFoundry
Fred :
Jüergen, vous avez accompli tant de choses avec AppFoundry. Quelle est la prochaine étape ?
Jüergen :
L'objectif est d'améliorer la curation et la personnalisation. Nous ne voulons pas être un autre moteur de recherche où les clients se sentent perdus. Au lieu de cela, nous fournirons des recommandations sur mesure et des expériences plus pertinentes basées sur les besoins des clients.
Genesys aide déjà des milliers de clients dans le monde entier et nous comprenons parfaitement leurs défis. L'avenir consiste à rendre le marché plus intelligent, en aidant les clients à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin.
Fred :
SightCall est un partenaire de Genesys depuis trois ans et est fier d'être un partenaire Elite AppFoundry. Pourquoi pensez-vous que nous avons connu un tel succès ensemble ?
Jüergen :
SightCall fait plusieurs choses exceptionnellement bien. Vous vous concentrez sur les besoins spécifiques des clients au lieu d'essayer d'être tout pour tout le monde. Vous avez développé une vision claire autour de la RA et de l'assistance vidéo et vous la mettez en œuvre de manière cohérente. Cette clarté d'objectif trouve un écho auprès des clients - elle est simple, directe et efficace.
Réflexions finales
Carmela :
Fred, Jüergen, merci à vous deux. Nous avons eu une excellente conversation sur l'avenir de l'expérience client, l'écosystème Genesys et la façon dont des partenariats comme celui-ci stimulent l'innovation.
Pour en savoir plus, visitez SightCall sur Genesys AppFoundry et découvrez comment l'assistance visuelle peut améliorer votre expérience client.
