RejoignezDavid Swift, deSightCall Ben Huber, deTopcon Positioning, pour une discussion concrète sur le fonctionnement réel des services sur le terrain.
Topcon accompagne les revendeurs et les équipes qui utilisent des équipements de haute précision sur les chantiers de construction, dans les exploitations agricoles et dans le cadre de projets de topographie, souvent dans des zones isolées où le moindre problème peut entraîner des heures de trajet ou plusieurs déplacements supplémentaires.
Ben donne des exemples concrets de la manière dont les problèmes sont résolus, qu'il s'agisse de simples erreurs de configuration difficiles à repérer par téléphone ou de déplacements coûteux qui auraient pu être évités grâce à une rapide vérification visuelle.
Ils expliquent comment des outils tels que l'assistance visuelle à distance aident les équipes à voir ce qui se passe réellement sur place, à résoudre les problèmes plus rapidement et à éviter les déplacements inutiles.
Transcription du webinaire
David Swift : Je m'appelle David Swift et je suis vice-président du marketing produit chez SightCall. Nous sommes une plateforme d'intelligence vidéo qui aide les entreprises de services à résoudre les problèmes en temps réel grâce à la vidéo en direct, à améliorer leur efficacité et à préserver leur expertise, ainsi qu'à accélérer la performance de leurs services grâce à la capture des connaissances par l'IA.
Et l'un de nos clients préférés est Topcon. J'aimerais vous présenter Ben Huber. Je te laisse la parole, Ben.
Ben Huber : Merci de m'accueillir. Je m'appelle Ben Huber et je travaille chez Topcon. Notre entreprise fabrique des équipements de positionnement de précision, notamment des GPS, des lasers et des appareils optiques.
Un positionnement précis pour les secteurs du bâtiment, de la topographie et de l'agriculture. Si vous savez exactement où vous vous trouvez, nous pouvons alors réaliser toutes sortes de travaux intéressants avec des bulldozers, des niveleuses, de l'asphalte, du béton, des finisseurs, des pulvérisateurs, des semoirs, des planteuses et bien d'autres machines encore.
Ils peuvent utiliser les plans de l'ingénieur ou les plans souhaités et automatiser le système hydraulique ou d'autres capteurs de la machine afin de positionner les lames de coupe exactement comme l'ont prévu les ingénieurs.
David : Merci pour cette présentation. Il faut également souligner que Topcon est aussi un Five9 et que SightCall la solution vidéo fournie par Five9. L’association de la vidéo à un centre de contact multicanal s’est avérée très utile pour de très nombreux clients.
Passons donc aux questions. Pouvez-vous nous décrire brièvement votre expérience dans le domaine du service et de l'assistance, et nous expliquer comment votre rôle a évolué au fil du temps ?
Ben : Je travaille chez Topcon depuis plus de 20 ans, je crois. J'ai commencé sur le terrain, dans le support technique et la formation, puis je suis passé par le marketing et les tests bêta, avant de revenir aux services professionnels.
Plus récemment, j'ai commencé à m'occuper de nombreuses plateformes, et c'est là Five9 entre en Five9 . C'est moi qui ai dirigé l'équipe chargée de la mise en place de Five9 et de SightCall. Je me suis également intéressé à l'analyse de données, en travaillant sur de nombreux indicateurs qui allaient au-delà des simples mesures de l'expérience client, pour m'orienter davantage vers l'analyse commerciale à l'échelle de l'entreprise. Donc, à la fois sur le plan opérationnel et stratégique, un mélange de tout cela.
La réalité du secteur des « mauvaises nouvelles »
David : Tu asune vue d'ensemble de l'entreprise, et je pense que peu de professionnels du service client ont ce genre d'expérience. Ton point de vue est donc extrêmement précieux. Lors de nos précédentes discussions, tu as dit que le service client était souvent « le domaine des mauvaises nouvelles ».
À quoi ressemble votre quotidien chez Topcon ?
Ben : En général, les gens n'appellent pas leur représentant Topcon local pour lui dire : « Salut, je voulais juste te dire que tout se passe super bien aujourd'hui. J'adore ton produit. Je dois retourner au boulot. »
Ce n'est pas comme ça que ça se passe.
Un appel téléphonique ou un e-mail se résume généralement à : « Mon monde s'écroule. Il y a un problème, et j'ai besoin que tu le règles. Tout de suite. »
C'est pour ça que je dis que c'est le secteur des mauvaises nouvelles.
Le temps presse. Qu'il s'agisse d'un produit défectueux, d'un nouveau membre de l'équipe qui a besoin d'une formation ou d'aide, ou encore d'une tâche qu'ils n'ont pas effectuée depuis longtemps, il y a toujours une certaine urgence, car leur journée ne se passe pas comme prévu.
Et dès que nous recevons ces retours, nous essayons de les trier et d'y remédier le plus vite possible, car le temps, c'est de l'argent. Littéralement.
Car s’ils ne parviennent pas à accomplir leur travail, cela retarde non seulement leur propre travail, mais aussi celui d’autres équipes sur le chantier. Cela peut concerner les matériaux qui doivent être livrés sur le chantier. Cela peut aussi empêcher un agriculteur de profiter d’une accalmie météorologique pour semer, au lieu de devoir attendre que la pluie cesse.
Il y a toutes sortes de choses qui peuvent être urgentes, et nous essayons de nous remettre sur les rails dès que possible.
Pourquoi la vidéo révolutionne le service client
David : Je trouve que c'est une excellente façon de voir les choses. Résoudre des problèmes complexes dans le cadre du service client. Tu sais, j'imagine que tous ces appels concernent des besoins très urgents. En matière de prestation de service, et nous parlons ici de la vidéo, à quoi ressemblent pour toi les moments positifs ? Dans le cadre de l'assistance vidéo.
Ben : Oui , je vais donc revenir un peu en arrière et parler du système d'avis sur Amazon : en général, quand on achète un produit sur Amazon, on voit beaucoup d'avis cinq étoiles.
Salut, je viens d'acheter ce produit. J'ai hâte de l'offrir à ma petite-fille.
Bon, ce n'est même pas un avis. C'est peut-être un avis rémunéré. Mais il y a aussi ceux où quelque chose a terriblement mal tourné. En général, on ne voit pas beaucoup de notes de 2, 3 ou 4, à moins que quelqu'un ne le fasse exprès.
C'est soit une très bonne nouvelle, soit une très mauvaise nouvelle. Et bien sûr, nous essayons de viser la très bonne nouvelle et de faire en sorte que ce soit une expérience positive, car ils se trouvent déjà dans une situation difficile.
En substance, ils viennent pour attribuer une note d’une étoile à leur journée. Ce n’est peut-être pas une note d’une étoile pour Topcon ou pour le produit, mais au moment où ils nous appellent, ils ont tendance à attribuer une note d’une étoile à la façon dont se déroule leur matinée et leur journée, et ils veulent remonter à cinq étoiles parce qu’ils ont du travail à accomplir. Ils doivent être productifs.
Si une image vaut mille mots, alors une vidéo vaut mille images.
Vous essayez de résoudre ces problèmes rapidement et vous souhaitez en identifier la cause profonde. Parfois, cela peut être un problème de formation, et il se peut simplement que la personne en poste ne soit pas la bonne. Parfois, ce n’est pas forcément le matériel ou le logiciel qui pose problème.
C'est vraiment l'environnement de travail qui est en cause. Et il y a tellement de variables qui peuvent entrer en jeu que ce n'est pas aussi simple que de se demander : « T'as redémarré ton ordi ? Il est branché ? » Ce n'est pas ce genre de diagnostic rapide dont il s'agit ici. Il s'agit d'examiner toute une série de scénarios, visibles et parfois invisibles.
À proximité d'un aéroport ou d'une base militaire, toutes sortes de signaux radioélectriques peuvent être présents. Cela peut causer des interférences avec le Bluetooth et le Wi-Fi et perturber le fonctionnement des appareils. Il peut s'agir d'éléments visibles, comme un bâtiment trop proche, des arbres, ou encore l'intérieur d'un tunnel, ou de toutes sortes de scénarios différents qui pourraient entrer en ligne de compte.
Et vous essayez de déterminer le plus rapidement possible quelle est la situation de ce client afin de savoir quelle voie suivre — en termes de dépannage et d'assistance — pour lui apporter une solution.
La différence entre demander et voir
David : C'est une réflexion très pertinente. Je me demandais si vous pourriez nous donner un exemple concret, tiré de votre expérience chez Topcon, où l'assistance vidéo a apporté une réelle valeur ajoutée ?
Ben : Je vais en citer deux. D'abord un moment où j'aurais aimé avoir une vidéo, et ensuite on passera à un autre où on en a une.
Ainsi, vous connaissez peut-être déjà des appareils qui permettent de partager l'écran de votre ordinateur, voire celui d'une tablette, lorsque vous êtes sur le terrain.
Et ces outils sont parfaits pour résoudre les problèmes liés aux logiciels : si je peux voir votre écran, je peux vous guider pas à pas. « Non, cliquez là. Oh, je vois que ce paramètre n'est pas correctement configuré en haut à droite. »
Encore une fois, ces situations où l'on a les yeux rivés sur l'écran. Mais il ne s'agit littéralement que de l'écran, et cela n'a rien à voir avec l'environnement qui les entoure.
C'était super d'en avoir, mais j'aurais aimé qu'il y en ait plus. J'avais un boulot qui m'obligeait à me rendre à l'aéroport. Ils faisaient des travaux de revêtement à l'aéroport, et l'entrepreneur nous disait que notre système n'était pas adapté. Je me suis dit : « Bon, j'en doute un peu », mais c'était un chantier très en vue à l'aéroport. Du coup, j'ai dû prendre le volant.
Vous ne le savez sans doute pas, mais chaque fois qu’on effectue des travaux de revêtement sur un aéroport, c’est toujours de nuit. Une fois que l’aéroport n’accueille plus d’avions à l’arrivée ni au départ, quand aucun avion n’atterrit sur la piste, nous pouvons alors travailler.
On a commencé vers 23 h. On est allés sur place et on a commencé à fraiser la piste, à la revêtir, et je vérifiais tout ça.
Tout a l'air parfait. Le type vient me voir et me dit : « Ouais, je viens de vérifier et c'est faux. » Je lui réponds : « Comment ça, c'est faux ? Je viens de tout vérifier. C'est bon. »
Il vérifiait ce système à 100 000 dollars à l'aide d'un niveau intelligent à 50 dollars qu'il avait réglé par erreur en degrés de pente, alors que les plans prévoyaient une pente de 2 % sur la piste, et nous atteignions exactement 2 %. Il l'avait réglé en degrés.
J'ai gâché tout mon voyage parce qu'il vérifie notre système haut de gamme avec un niveau bon marché acheté chez Home Depot.
En fait, il n'était pas, je ne veux pas dire qu'il n'était pas assez intelligent pour le faire, mais il a par inadvertance exprimé la pente en degrés au lieu de pourcentage. Si j'avais pu m'en rendre compte, cela m'aurait évité de perdre du temps et de l'argent, et de manquer de sommeil à cause de mon travail de nuit, tout en me faisant reprocher de mal m'y prendre.
Grâce à la vidéo, je peux voir exactement quel est le problème, même à des milliers de kilomètres de là.
Et c'est justement là que j'aurais aimé qu'on dispose d'une solution comme SightCall. Imaginons maintenant qu'on ait SightCall. On a reçu un appel. Les gars se plaignaient : « Hé, le système ne marche pas. »
Le problème, ce sont justement les choses auxquelles on ne pense pas à s'interroger, ou celles qu'on ne pense pas à vous dire.
Et tout à coup, le technicien du service d'assistance regarde la vidéo et dit : « Hé, tu peux zoomer sur ces câbles-là ? Je veux voir les références de ces câbles. » Il zoome donc avec la caméra et commence à les examiner. Il a tout de suite compris, dès qu'il s'est approché suffisamment pour voir les références sur le câble, qu'il avait installé le mauvais câble.
Mais jusqu'à ce moment-là, il aurait juré qu'il avait tout installé correctement et que le problème venait de notre système.
Nous lui avons demandé de revenir pour vérifier cela… car en y regardant de plus près, il leur semblait qu’il avait interverti deux câbles. Nous le lui avons signalé dès que nous l’avons remarqué, mais si nous nous étions contentés de lui poser des questions, cela aurait nécessité plusieurs visites.
Il faudrait peut-être envoyer quelqu’un sur place pour vérifier. Cette personne aurait remarqué que ces câbles étaient inversés. Mais nous avons pu le filmer, car nous l’avons aperçu par hasard à l’arrière-plan. Il a jeté un œil, et vous savez… il s’est pris la tête dans les mains… il a tout de suite compris le problème.
Il a dit : « D'accord, je suis désolé, je vais m'en occuper. Je m'en charge à partir de là. Ce n'est probablement pas du tout le système. » Il a rappelé plus tard et m'a dit : « Oui, ça a tout réglé. Pas de problème. »
Eh bien, cela a évité au représentant du concessionnaire de se rendre plusieurs fois sur le chantier, des déplacements qu’il n’aurait pas pu facturer puisqu’il s’est avéré que l’erreur venait de lui. C’est donc à eux de prendre cette perte en charge. Le fait que nous ayons pu repérer ce problème lui a fait gagner du temps, a satisfait le client, nous a satisfaits, et tout cela a été réglé en un seul coup de fil rapide, grâce à SightCall.
Les répercussions d'un règlement plus rapide
David : C'est formidable. Pour approfondir un peu, qu'est-ce qui rend ces moments si précieux pour Topcon ? Pouvez-vous nous parler des économies de temps et d'argent réalisées ? Quels autres aspects cela implique-t-il pour Topcon ?
Ben : Bien sûr . Ça permet de gagner du temps et de l'argent, car, encore une fois, sur certains de ces chantiers, si l'on pense au Montana ou à certains de ces grands États de l'Ouest… beaucoup d'entre eux sont situés dans des zones isolées, où un ouvrier peut devoir couvrir la moitié de l'État du Montana, et où il lui faudra des heures pour se rendre sur le chantier.
Il est parti de chez lui à 4 heures du matin et est arrivé sur place 4 ou 5 heures plus tard. Nous lui avons demandé de vérifier plusieurs éléments. Il est ensuite rentré chez lui, a vérifié certaines choses, puis est reparti sur place, faisant ainsi plusieurs allers-retours. C'est une perte de temps et d'argent. Une expérience client frustrante. À présent, ils perdent confiance dans le produit, dans la solution et dans la personne qui s'est déplacée.
Nous préservons ainsi l'image de marque de Topcon, de notre revendeur local et de chaque utilisateur. Nous contribuons à protéger cette image de marque et cette notoriété, tout en réduisant la frustration à tous les niveaux. Cela permet à l'opérateur d'être plus productif, ce qui satisfait son supérieur, car il génère davantage de bénéfices, et tout le monde a davantage confiance dans l'ensemble du système.
Plus nous parvenons à renforcer cette confiance, plus le bouche-à-oreille se répand. Vous savez, on dit souvent que le meilleur marketing, c'est le cercle des mamans. Si elles parviennent à vanter les mérites de votre produit auprès de leurs amies, peu importe les millions de dollars que vous dépenserez en marketing, vous ne pourrez pas rivaliser avec le bouche-à-oreille au sein de ce groupe.
Il en va de même dans notre secteur. Ce n'est pas un club de mamans, mais c'est tout de même un secteur suffisamment restreint pour que le bouche-à-oreille fasse son œuvre dès lors que l'on constate des résultats positifs dans ce genre de situations.
Au-delà de l'appel vidéo
David : C'est super. Nous avons une question de Richard qui fait le lien avec celle que j'avais à propos de l'évaluation de l'impact des services et des systèmes traditionnels.
Richard a demandé : « Pourquoi, dans l'exemple que vous avez donné, cela n'aurait-il pas pu se faire via un appel vidéo WhatsApp ? Et que se passe-t-il dans les zones où le Wi-Fi est faible ? Ou là où il n'y a pas de signal 5G, comme dans un sous-sol ou des endroits de ce genre, etc., pour Topcon ? »
Ben : C'est en partie une question d'intégration. Si vous ne pouvez pas vous intégrer au reste de mes plateformes d'entreprise, vous n'êtes rien d'autre qu'un gadget sans intérêt.
C'est là que je laisserais tomber WhatsApp. Certes, WhatsApp offre certaines possibilités d'intégration, mais le fait est que nous pouvons intégrer cela directement depuis Salesforce. Salesforce notre CRM, ce qui évite à l'agent du service client de devoir passer un appel séparé via WhatsApp.
Ils sont en mesure de lancer cette procédure et d'envoyer le message au client. Les métadonnées et les indicateurs de performance enregistrés dans ce système sont tous reliés entre eux, contrairement à ce qui se passerait si nous utilisions un appel WhatsApp, pour lequel je ne dispose d'aucun indicateur. Je n'ai aucun moyen de justifier ces dépenses auprès de mes supérieurs.
J'ai besoin de disposer de ces indicateurs pour comprendre pourquoi les scores de satisfaction client (CSAT) augmentent, pourquoi le NPS progresse ou pourquoi le volume d'appels diminue, quel que soit l'indicateur que vous cherchez à mettre en évidence. Si je me retrouve avec tous ces systèmes fragmentés qui ne sont pas interconnectés, c'est une perte pour moi. En tant qu'architecte d'un grand nombre de ces plateformes, je refuse de laisser cela se produire, car je ne serai alors pas en mesure de mettre en évidence les interactions.
Et puis je dois encore surveiller une autre plateforme. J'ai ces indicateurs-là, et ceux-là, mais je ne peux pas prouver qu'ils aient un quelconque lien avec quoi que ce soit.
Bien sûr, je pourrais dire que l'un entraîne l'autre, mais lorsque toutes ces plateformes sont interconnectées, il est plus facile, que ce soit pour un agent, un manager ou un dirigeant, de comprendre comment elles fonctionnent ensemble.
Et recueillir toutes les données. En fin de compte, les données sont reines, et plus j'en sais sur mes clients, mes produits et mes processus, mieux je suis en mesure de démontrer la valeur ajoutée de mon travail.
Saisir les connaissances sur le vif
David : Si je peux me permettre d'ajouter quelque chose à propos de la connectivité, SightCall a SightCall lancé une nouvelle fonctionnalité dans son produit : la collecte de données visuelles avant l'appel.
Nous appelons cela SightCall : cette fonctionnalité vous permet de prendre des photos et de filmer des vidéos qui peuvent être associées à cette session. Vous pouvez envoyer un lien à ce technicien sur le terrain afin qu’il puisse recueillir des informations visuelles hors ligne ; celles-ci seront ensuite téléchargées automatiquement dès qu’il se trouvera à nouveau dans une zone couverte par un réseau.
Ensuite, vous lancez l'appel et disposez du contexte visuel. Il s'agit donc d'une collecte plus asynchrone de ce contexte visuel.
Et Richard vient de dire que « les données vidéo peuvent être enregistrées pour servir de support de formation ultérieure si l'on utilise un système intégré ». Tu as tout à fait raison, Richard.
Ben, est-ce que tu enregistres certaines de ces interactions vidéo ?
Ben : Ça dépend. J'en ai quelques-uns, car ils sont parfaits pour les réunions internes ou même avec les concessionnaires. J'en ai utilisé un lors de la dernière intervention sur la scène principale, lors d'une de nos réunions avec les concessionnaires. J'ai coupé le son pour que personne ne puisse reconnaître la voix. Je ne voulais pas mettre ce type dans l'embarras.
J'ai utilisé l'enregistrement vidéo de l'appel par câble dont je t'avais parlé. Je l'ai affiché à l'écran pour montrer aux gens que l'appel avait bien eu lieu, que l'agent l'avait détecté, que l'opérateur l'avait examiné, avait identifié le problème et était passé à autre chose.
Mais je ne voulais pas mettre qui que ce soit dans l'embarras en citant nommément le concessionnaire ou la personne en question.
Des goulots d'étranglement de la connaissance à la mise à l'échelle des connaissances
David : Richard , tu poses d'excellentes questions et, en tant que responsable du marketing produit, je ne peux m'empêcher de faire un peu de pub pour un autre de nos produits, appelé Xpert Knowledge™, qui transforme tous ces enregistrements vidéo en tutoriels structurés destinés à servir de supports de formation, d'outils d'intégration pour les nouveaux arrivants, voire de base pour l'établissement de rapports.
Concrètement, nous allons utiliser la vidéo enregistrée via SightCall et recourir à l'IA pour analyser l'ensemble des séquences, des transcriptions et des images, puis les transformer en un objet de connaissances multimédia déployé à l'échelle de l'écosystème de services.
Mais revenons à Topcon. Je suis curieux de savoir comment vous voyez l'évolution du service après-vente chez Topcon au cours des prochaines années ?
Ben : C'est une excellente question. Il est évident que les problèmes liés à la main-d'œuvre existent partout. Nous disposons d'une gamme de produits très techniques et complexes que nous essayons de mettre à profit dans ces contextes. On ne peut pas simplement recruter quelqu'un qui remplissait les rayons dans une épicerie ou vendait des chaînes hi-fi chez Best Buy : cette personne ne pourra pas endosser ce rôle et devenir un expert dès le premier jour.
Il faut beaucoup de temps pour leur permettre d'acquérir cette expertise produit. Par conséquent, plus nous pourrons faire appel à des agents virtuels pour traiter les questions simples et ne transmettre aux experts produit que les cas les plus complexes, mieux ce sera.
Les nouveaux arrivants peuvent alors suivre les experts produits pour acquérir ces connaissances, ou consulter les supports de formation afin de se mettre à niveau plus rapidement, car ils ne perdent pas autant de temps sur ces questions simples.
Les agents virtuels peuvent aider les agents humains à répondre aux demandes, ce qui leur permet de paraître plus compétents dès le premier jour, tout en pouvant toujours transférer les cas les plus complexes vers les deuxième, troisième et quatrième niveaux de prise en charge.
Je pense que c'est un élément essentiel : pouvoir rediriger les demandes, soit automatiquement sans intervention humaine, soit en permettant à une personne non formée d'acquérir les connaissances nécessaires pour répondre à ces questions de manière simple.
Permettre aux experts de se concentrer sur l'essentiel
David : D'après ce que tu dis, il ne s'agit pas de remplacer les humains. Il s'agit plutôt de les affecter là où leur présence est indispensable, car les enjeux sont complexes. Le recrutement, la formation et l'intégration posent des difficultés, et ces experts doivent se consacrer aux problèmes les plus complexes, qui constituent souvent les interactions les plus fructueuses pour Topcon.
Ben : Rien ne remplace le fait d'aller sur le terrain, de voir un produit en action et de repérer ces détails que, oui, on peut peut-être détecter avec SightCall, ou peut-être pas.
Il se peut qu'il reste encore une formation à suivre ou que vous deviez procéder à l'installation proprement dite. Obtenir ces informations prend du temps. Je dois prendre l'avion, me rendre quelque part et me rendre sur place, alors qu'un simple coup de fil prendrait moins de 20 minutes.
Le nombre d'appels que tu vas manquer en partant sur le terrain… Je dois trouver un moyen de continuer à les aider. On ne peut pas partir sur le terrain et laisser le téléphone sonner sans arrêt. Il faut donc pouvoir se réserver ce temps.
Dans un monde idéal, nous utilisons les agents virtuels pour traiter les questions simples, ce qui permet à tous les agents, quel que soit leur niveau, de consacrer davantage de temps à la création de contenu en s'appuyant sur leur expertise. Ce contenu peut ensuite être intégré aux agents virtuels, ce qui libère encore plus de temps pour que ces derniers puissent créer davantage de contenu.
C'est un véritable effet boule de neige qui nous mène vers la perfection… Plus nous parvenons à tirer parti des connaissances des gens, non pas pour nous en débarrasser, mais pour les mettre à profit ailleurs. Que ce soit dans le développement de produits ou dans le support technique, mais en traitant des problèmes plus complexes, en aidant les équipes commerciales. Il existe de nombreuses façons d'exploiter la mine de connaissances qu'ils possèdent et de la mettre à profit ailleurs, d'une manière dont l'IA ne sera jamais capable.
C'est justement cette capacité à résoudre des problèmes, à déterminer où et quand mettre en pratique ses connaissances, que l'IA ne pourra jamais remplacer. En les libérant des tâches subalternes, les agents virtuels nous aident à réorienter l'expertise de ces spécialistes vers des activités qui apportent une réelle valeur ajoutée à l'entreprise.
Ils ne perdent pas leur temps à demander « Est-ce branché ? » ou « Avez-vous redémarré l'ordinateur ? », ce genre de questions simples qui devraient pouvoir être résolues par un agent virtuel. Nous leur avons ainsi permis de se consacrer à la résolution des problèmes plus complexes, à la rédaction de documentation pour aider à les résoudre ou à l'amélioration du produit.
Créer les conditions d'un travail plus épanouissant
David : C'est une perspective formidable. Et j'imagine que beaucoup de ces personnes, qui ne sont plus obligées de s'occuper de tâches subalternes, sont plus épanouies dans leur travail, n'est-ce pas ?
On entend beaucoup parler de « shift left », et on a tendance à penser : « Oh, on va juste remplacer tout le monde par l'IA. » Mais ce qu'on vise avant tout, c'est l'augmentation des capacités, n'est-ce pas ? Notre objectif, c'est d'améliorer l'expérience des membres de l'équipe. Et la vidéo est sans aucun doute un moyen d'y contribuer.
Ben : Tout à fait . Ils sont déjà confrontés à des mauvaises nouvelles et doivent gérer des clients frustrés toute la journée. Devoir répondre à des questions stupides en plus de ces clients frustrés ne fait que rendre la vie de ces agents encore plus pénible. Être capable de dévier ces questions leur permet de ressentir l’enthousiasme et la satisfaction que l’on éprouve en tant qu’agent du service client lorsqu’on résout un problème majeur.
Ça te donne l'énergie nécessaire pour recommencer dès demain.
Si vous passez la majeure partie de votre journée à répondre à des questions stupides, vous finissez par faire partie intégrante du système. Vous n'y trouvez aucun plaisir, vous n'êtes qu'un rouage de la machine, et il devient de plus en plus difficile de se motiver le matin pour décrocher le téléphone et répondre à un utilisateur final ou à un revendeur mécontent.
Quand les indicateurs de performance traditionnels passent à côté de l'essentiel
David : Oui , tout à fait. Une dernière question pour toi. Qu'as-tu appris dans le domaine du service client qui fonctionne vraiment et qu'est-ce qui ne marche vraiment pas ?
Ben : Certaines de ces choses nous sont propres. Je ne veux pas dire que ça marche pour tout le monde.
Nous avons constaté que, lorsque de nouvelles personnes arrivent, on se retrouve avec un nouveau responsable qui ne jure que par le temps moyen de traitement ou le nombre de dossiers que l'on peut clôturer . Nous avons discuté avec certains de nos revendeurs et ce qu'ils nous ont dit, c'est : « Je me fiche du temps moyen de traitement. Tout ce qui m'importe, c'est que le problème soit réellement résolu. »
« Ne clôturez pas un dossier en me disant simplement “essayez ça” pour ensuite espérer que je ne rappelle pas. Peu m’importe que le dossier reste ouvert longtemps. »
Je reviens au cas du Montana. On pourrait leur donner quelque chose à vérifier, mais il leur faut quatre ou cinq heures de route pour s'y rendre.
Ils n'auront peut-être pas le temps cette semaine, selon l'urgence du client et d'autres facteurs. Il faudra donc peut-être attendre plusieurs jours avant qu'ils aient l'occasion de se rendre sur place pour tester un scénario potentiel ou recueillir des commentaires sur… Quelle était la taille de la machine ? Quelle version du logiciel est utilisée ?
Qui sait, il se peut qu'ils aient pas mal d'informations à rassembler pour nous, mais cela pourrait prendre des jours. Peu leur importe que l'affaire reste en suspens. Ils veulent simplement savoir que nous continuons à nous en occuper. Ils nous fournissent les réponses à ces questions. Nous faisons le point et travaillons à trouver une solution.
Une fois que nous avons compris cela et que nous avons réalisé qu’il ne s’agissait pas d’un centre d’appels classique — avec un temps de traitement moyen et un nombre d’appels traités par jour —, cela n’avait plus d’importance pour nos concessionnaires.
Ils voulaient simplement la bonne réponse.
Bon, ça a permis de libérer les agents. S’il s’agit vraiment d’un cas de support, prenez le temps de le résoudre et de le faire correctement, de manière aussi proche que possible de la première intervention, mais ce n’est pas une solution au premier appel. Ça ne nous importe pas non plus. C’est parfait si c’est une solution au premier appel, mais savoir que cela pourrait nécessiter six appels, ça nous convient aussi.
Car maintenant que nous avons discuté avec les prestataires, nous sommes tous sur la même longueur d'onde quant à ce que signifie la réussite. Et cela nous a vraiment ouvert les yeux. Ne vous contentez pas de taper sur Internet « quels sont les indicateurs de réussite pour un centre d'appels » et d'appliquer cela à votre entreprise.
C'est peut-être vrai. Ou peut-être pas. Mais il fallait se demander : « Est-ce que ça ressemblerait à une réussite si on faisait ça ? » Et il s'est avéré que, dans bien des cas, la réponse était « non ». Résoudre les problèmes en une seule visite n'était pas forcément possible. C'était formidable quand ça arrivait, mais, en réalité, ce n'était pas ce qui se passait dans la plupart de nos cas.
Et ne vous fiez pas non plus à ces indicateurs trop rigides. Bon nombre d’entre eux comportent des nuances qui ne ressortent pas facilement dans un tableau de bord. Du coup, pour nous, c’est devenu « pas de nouvelles, bonnes nouvelles », car, pour en revenir à Amazon, il y a les avis à une étoile et ceux à cinq étoiles. Les cinq étoiles sont très rares.
On recevait un appel ou un e-mail disant : « Je voulais juste vous le faire savoir. J'ai eu une super expérience avec le service client. Ça a résolu le problème. Le client était content et j'ai pu conclure une vente supplémentaire. »
Ces cas remontent sans cesse jusqu’aux échelons supérieurs, justement parce qu’ils sont si rares. Mais quand ils se produisent, ils touchent un large public. Ce sont toujours les mauvaises nouvelles qui nous parviennent.
Quand on entend le silence, c'est en fait bon signe.
Je peux examiner le cas d'un commercial, d'une concession ou d'un secteur en particulier, et si le nombre d'appels diminue… c'est en fait une bonne nouvelle pour nous. Nous avons bien fait notre travail en les accompagnant et en leur fournissant des ressources pour qu'ils puissent s'aider eux-mêmes.
Il s'agit donc pour nous d'un indicateur tout à fait différent. Ce que nous avons appris au fil du temps, c'est qu'il ne faut pas s'en tenir rigoureusement à ce qui est considéré comme « typique », mais veiller à ce que la manière dont votre entreprise mène ses activités soit correctement évaluée par rapport à votre clientèle cible.
Mesurer la réussite à l'aune de l'impact sur les clients
David : C'est vrai. On dirait que les anecdotes ont un impact énorme. Je me demandais si tu pouvais nous en dire plus sur les raisons de ce phénomène et sur ce qui fait vraiment la différence pour Topcon.
Ben : Revenons-en à notre gamme de produits complexe. Certains de nos produits sont très simples, très clairs. On peut sans doute traiter une vingtaine d'appels par jour à ce sujet sans aucun problème. Pour d'autres produits, ça peut littéralement prendre des jours.
Le fait de pouvoir évaluer cela en interne et d'obtenir ce retour d'information, du genre : « Bon, ça a demandé beaucoup de travail, mais nous le comprenons, le client l'a compris, et le prix du produit et de la solution en tient compte. »
Nous avons compris que ce n'était pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Il y a différents niveaux de formation que je dois exiger d'un opérateur, d'un commercial ou de n'importe quel autre collaborateur. On ne peut pas simplement mettre un nouvel employé sur ce système et s'attendre à ce que tout se passe bien.
Mais quand on entend ces anecdotes dont vous parlez… «J’ai réussi à transformer un conducteur de bulldozer débutant en un professionnel aussi compétent qu’un vétéran de 20 ans en très peu de temps, grâce à votre produit, au soutien apporté par le concessionnaire et au matériel de formation que vous avez fourni. »
Ce sont ce genre d'anecdotes qui nous confortent dans l'idée que nous proposons les bons produits. Nous les commercialisons de la bonne manière. Nous assurons un accompagnement de qualité, grâce à un réseau de distribution adapté.
Tous ces éléments montrent que la solution globale fonctionne correctement en ce qui concerne la manière dont nous diffusons les informations.
Laissez vos clients définir ce qu'est le succès
David : C'est super. Et peut-être une dernière question. Si vous deviez donner un seul conseil aux responsables des services, quel serait-il ?
Ben : Parlez à vos clients. Cela dit, ce n'est pas toujours facile, selon que vous travaillez en B2B ou en B2C.
Essayez de vous mettre à leur place pour comprendre ce que cela fait de travailler avec vous. C'est en fait là où je voulais en venir tout à l'heure, en parlant de ce temps de traitement moyen.
À quoi ressemble une collaboration avec Topcon ? Il s'avère que la manière dont nous essayions de travailler avec eux ne correspondait pas à ce qu'ils attendaient. Par conséquent, mieux vous parviendrez à cerner ce qu'ils considèrent comme une réussite ou un échec dans leur travail, ainsi que dans la relation qu'ils entretiennent avec vous…
Vous devez vous mettre à leur place — au sens propre —autant que possible. C'est cela qui doit déterminer vos indicateurs de performance, vos accords de niveau de service (SLA) et la manière dont vous comptez mener à bien votre travail.
Au lieu de demander à un titulaire d'un MBA ou, disons, à d'autres experts du secteur. S'ils ne sont pas spécialisés dans votre domaine, ils ne s'y connaissent pas vraiment. Ils peuvent vous donner quelques conseils généraux et peut-être vous indiquer certains éléments à prendre en compte, mais seule votre entreprise sait qui sont vos clients.
Vous avez peut-être des concurrents, mais il se peut que leurs clients ne recoupent pas à 100 % votre clientèle. Les points faibles et les profils de vos clients ne se recoupent pas à 100 % avec ceux de vos concurrents. Vous devez identifier les besoins de votre clientèle et en tenir compte dans vos offres de services.
Et cela sera différent pour chacun. Il n'y a pas de solution universelle, mais mieux vous parviendrez à comprendre cette relation et à répondre à ce besoin, mieux vous réussirez à fidéliser des clients cinq étoiles, véritablement satisfaits de votre produit. Et vous leur éviterez ainsi de vivre des journées « une étoile ».
David : Je trouve que c'est un excellent conseil.
Je pense que nous avons abordé de nombreux sujets. Et, je le répète, cette discussion informelle sera mise à la disposition de tous, tant des personnes inscrites que des participants.
Et je voudrais simplement te remercier, Ben, d'avoir participé à cette discussion informelle. Merci également à Top Con. C'était vraiment très instructif.
*Certaines parties de cette transcription ont été modifiées pour plus de clarté.
