Transcription du webinaire
David Swift :
Bonjour et bienvenue au premier webinaire de notre série « Video Intelligence Conference », organisée par SightCall. Nous sommes ravis de vous faire part de quelques nouveautés importantes concernant nos produits et d’évoquer les tendances que nous observons dans le secteur des services.
La session d'aujourd'hui s'intitule « Comment capitaliser sur l’expertise en matière de services et la développer sans alourdir les frais généraux ». Il s'agit là d'un défi majeur auquel sont confrontées aujourd'hui field service , et nous avons hâte de partager avec vous nos réflexions et des solutions concrètes.
Avant de commencer, j'aimerais vous présenter nos intervenants.
Tout d'abord, nous avons Thomas Cottereau, PDG et fondateur de SightCall. Je m’appelle David Swift, et je dirige le marketing produit chez SightCall. Nous sommes également accompagnés de Bogdan Cirlugea, notre responsable produit et l'artisan de nombreuses innovations passionnantes dont vous verrez la démonstration aujourd'hui.
Nous avons particulièrement hâte de vous présenter une démonstration en direct du produit un peu plus tard au cours de cette session.
Sur ce, je cède la parole à Thomas.
La crise Field Service dans le domaine Field Service
Thomas Cottereau :
Merci, David.
J’aimerais commencer par aborder ce que nous appelons la « criseField Service ».
D'après de nombreuses données issues du secteur, je pense que field service ne sont pas confrontées aujourd'hui à un problème d'IA. Elles sont confrontées à un problème de connaissances.
Les organisations perdent leur savoir-faire plus vite qu'elles ne parviennent à le recenser et à le documenter, tandis que la complexité des services ne cesse de croître. Plusieurs facteurs contribuent simultanément à ce défi.
Tout d'abord, il y a les bouleversements au sein de la main-d'œuvre. Comme le montrent ces statistiques, 46 % des techniciens de terrain ont plus de 50 ans, ce qui signifie qu’une part importante de la main-d’œuvre approche de la retraite.
Deuxièmement, lorsque les techniciens rencontrent des problèmes sur le terrain, 54 % d’entre eux continuent de compter sur un appel ou un SMS à un collègue pour obtenir de l’aide. Cela montre que les connaissances essentielles restent enfermées dans l'esprit des individus au lieu d'être accessibles à l'ensemble de l'organisation.
Troisièmement, 32 % des ingénieurs de terrain ont moins de trois ans d’expérience dans leur poste actuel, ce qui met en évidence le défi permanent que représentent l'intégration et le transfert de connaissances.
Enfin, près de 50 % des techniciens déclarent que leur formation ne les prépare pas suffisamment aux situations réelles de dépannage.
Dans l'ensemble, ces statistiques confirment une conclusion simple : field service confronté à un problème d'IA. Il est confronté à un problème de connaissances.
Examinons de plus près ce que l'on appelle la « tempête parfaite » à laquelle sont confrontées aujourd'hui les entreprises de services.
Tout d'abord, il y a le défi lié à la main-d'œuvre. Les techniciens expérimentés partent à la retraite, tandis que les nouveaux employés qui intègrent le marché du travail ont moins d'expérience pratique. En conséquence, le déficit de compétences ne cesse de se creuser.
Parallèlement, un précieux savoir tribal est menacé. Lorsque les techniciens chevronnés quittent l’entreprise, ils emportent souvent avec eux des décennies d’expertise. Ce savoir est difficile à saisir, difficile à transposer à plus grande échelle et, souvent, difficile à considérer comme fiable une fois documenté.
Enfin, les attentes des clients et la complexité des services ne cessent de croître. Les produits gagnent en sophistication, les technologies sont de plus en plus interconnectées et les clients s'attendent à des solutions plus rapides que jamais.
Les répercussions sont considérables. La satisfaction des clients diminue, le nombre d'interventions de service augmente et les coûts d'exploitation ne cessent de grimper.
Alors, comment combler cet écart ?
Chez SightCall, nous nous sommes toujours concentrés sur ce que nous appelons le « écart de service ». Il s’agit de l’écart entre la capacité et les compétences d’une organisation en matière de service, d’une part, et les attentes de ses clients, d’autre part.
Aujourd’hui, cependant, ce déficit de services devient de plus en plus un déficit de connaissances.
Alors même que les entreprises renforcent leurs équipes de service et intègrent des capacités d’IA, la complexité des produits et le rythme des évolutions technologiques ne cessent de s’accélérer. Le défi ne consiste plus simplement à disposer d’effectifs suffisants. Il s’agit désormais de veiller à ce que ces collaborateurs, et de plus en plus les systèmes d’IA, aient accès aux connaissances adéquates au moment opportun.
Constatons une réalité toute simple : lorsque des experts quittent une organisation, leurs connaissances partent souvent avec eux.
Pensez à la dernière fois où l'un de vos techniciens les plus expérimentés a pris sa retraite. Qu'est-il advenu de son expertise ? Dans de nombreuses entreprises, une grande partie de celle-ci a tout simplement disparu.
Il ne s'agit pas seulement d'une question de gestion des connaissances. Cela a des conséquences financières directes.
Lorsque le savoir-faire se perd, l'intégration de nouveaux techniciens devient plus difficile. Le délai nécessaire pour atteindre un niveau de compétence satisfaisant s'allonge, et les entreprises ont du mal à rendre leurs nouveaux collaborateurs opérationnels rapidement.
Ce défi revêt une importance particulière quand on sait que de nombreux techniciens débutants ne restent plus au service d’une seule entreprise pendant des décennies. Alors que les générations précédentes passaient souvent 20 ou 30 ans chez un même employeur, la durée moyenne d’ancienneté d’un technicien avoisine aujourd’hui les trois ans.
Si la formation complète d'un technicien prend deux ans, le projet devient difficile à justifier d'un point de vue économique.
Il en résulte des périodes d'intégration plus longues, des taux de résolution dès la première intervention plus faibles, davantage de remontées vers les niveaux hiérarchiques supérieurs, des interventions supplémentaires et, au final, des coûts de service plus élevés. Ironiquement, ces résultats sont exactement à l'opposé de ce que de nombreuses entreprises espèrent obtenir grâce à l'IA.
Les données du secteur confirment cette réalité.
Selon l'étude réalisée par Aquant en 2026, environ 20 % des coûts liés aux services sont imputables à des interventions infructueuses. Parmi les organisations les moins performantes, ce chiffre peut atteindre 44 %. Aquant estime également que les entreprises peuvent réaliser jusqu’à 26 % de réduction des coûts grâce à une meilleure intelligence de service.
L'étude menée par la TSIA en 2026 a identifié la pénurie de talents comme le principal défi auquel sont confrontées aujourd'hui les entreprises du secteur des services.
De même, une étude du Service Council a révélé que 83 % des techniciens estiment que les connaissances requises pour assurer la maintenance des produits évoluent rapidement, et que les métiers de l’entretien exigent aujourd’hui une expertise technique nettement plus poussée que par le passé.
Tous ces indices mènent à la même conclusion.
Il existe pourtant un angle mort surprenant.
Comme le souligne le livre blanc que nous avons publié l'année dernière, pratiquement toutes les entreprises investissent dans l'IA. Cependant, très peu d'entre elles investissent dans les connaissances fondamentales dont l'IA a réellement besoin.
Et c'est important de s'en souvenir.
L'efficacité de l'IA dépend entièrement des connaissances et des données qui la nourrissent.
Dans ce contexte, voyons ce que nous disent les responsables des services.
Ce que nous disent les responsables des services
David :
Merci, Thomas. Ces observations correspondent tout à fait à ce que nous rapportent nos clients.
Dans l’ensemble des enquêtes que nous avons menées, un thème revient systématiquement. Les principaux défis auxquels sont confrontées les entreprises de services, tant sur le plan externe qu’interne, tournent autour des ressources humaines. Qu’il s’agisse de la pénurie persistante de talents ou de la nécessité de mieux former, motiver et fidéliser les collaborateurs actuels, les enjeux liés aux ressources humaines sont à l’origine d’une grande partie des défis auxquels le secteur des services est confronté aujourd’hui.
Sans surprise, ces défis ont un impact direct sur ce que nos clients considèrent comme leur priorité absolue : l'efficacité opérationnelle.
Les responsables des services savent bien que sans un personnel efficace et compétent, il est pratiquement impossible d'atteindre les indicateurs clés de performance (KPI) qui déterminent la qualité du service et la satisfaction des clients.
Et comme l’a mentionné Thomas, les résultats de notre enquête concordent étroitement avec les études menées à plus grande échelle dans le secteur. Au sein de notre clientèle, la priorité stratégique numéro un pour les cinq prochaines années est claire : l'IA et l'automatisation.
Cela nous a amenés à nous poser une question simple :
Et si vous pouviez optimiser la manière dont vos experts et formateurs résolvent les problèmes complexes, transformer les collaborateurs aux performances moyennes en collaborateurs d'exception, et ce, plus rapidement que jamais ?
Nous avons abordé cette question avec plusieurs clients.
Chez Peak Scientific, on nous a indiqué que les cinq principales causes de panne représentaient près de la moitié de l’ensemble des interventions techniques. La capitalisation de l’expertise et des méthodes de dépannage utilisées pour résoudre ces problèmes apporterait une valeur ajoutée considérable à la formation des nouveaux techniciens.
Ils ont également mis en avant un autre défi : l'intégration des spécialistes du support technique. Ces derniers fournissent souvent une assistance à distance aux techniciens sur le terrain, ce qui rend leur expertise essentielle à la réussite du service. Une intégration plus rapide et une maîtrise accélérée de leurs compétences apporteraient une valeur ajoutée significative à l'entreprise.
Nous avons demandé à à Canon une question différente :
Et si vous pouviez réduire de 80 % le temps et le coût liés à la création de contenu technique ?
Leur réaction a été immédiate. La création de contenu technique est à la fois coûteuse et chronophage. La diffusion de ce contenu à l'échelle de l'entreprise ajoute une couche supplémentaire de complexité. Canon a souligné que la production et la mise à jour d'un patrimoine de connaissances pertinent restaient une charge opérationnelle importante.
Nous avons également interrogé plusieurs fabricants mondiaux d'appareils domestiques et leur avons posé la question suivante :
Et si les interactions enregistrées avec les clients pouvaient automatiquement se transformer en savoir-faire organisationnel évolutif ?
Leurs retours étaient unanimes. Ils souhaitent développer plus rapidement leur expertise sans pour autant détourner les collaborateurs expérimentés de leurs responsabilités quotidiennes. La création de supports pédagogiques multimédias et de contenus de formation mobilise beaucoup de temps et de ressources, en particulier lorsqu’il s’agit de vastes gammes de produits. Ils souhaitent automatiser ce processus, mais beaucoup n’ont pas encore trouvé de solution concrète pour y parvenir.
Même dans le secteur des technologies de la santé, nous avons entendu des préoccupations similaires.
Lorsque nous avons interrogé l'un des principaux fabricants mondiaux d'appareils médicaux :
Et si le savoir tribal pouvait être facilement consigné et consulté instantanément ?
Leur réponse fait écho à ce que nous avons constaté dans l'ensemble du secteur. La création de ressources de connaissances est une tâche difficile et chronophage. De ce fait, de nombreuses solutions éprouvées ne font jamais l'objet d'une documentation. Un savoir-faire précieux reste ainsi confiné à quelques individus au lieu de devenir un atout pour l'organisation.
Cela nous amène au défi principal :
Comment capitaliser sur l'expertise sans demander aux techniciens de se transformer en rédacteurs de documentation ?
Les techniciens comptent souvent parmi les personnes les plus compétentes d'une entreprise. Il en va de même pour les ingénieurs du support qui les assistent. Pourtant, aucun de ces deux groupes ne souhaite passer sa journée à rédiger des manuels ou à élaborer de la documentation.
Par ailleurs, la documentation de procédures complexes nécessite un effort considérable, ce qui crée un goulot d'étranglement qui freine la rapidité avec laquelle les connaissances peuvent être partagées et diffusées à plus grande échelle.
Chez SightCall, nous pensons que la réponse réside dans la « Video Intelligence ».
La « Video Intelligence » permet aux organisations de capitaliser sur l'expertise en matière de services et de transformer les connaissances tacites en ressources fiables et réutilisables, pouvant être déployées à l'échelle de l'ensemble de l'entreprise.
Fondamentalement, Video Intelligence combine trois fonctionnalités clés.
Le premier est l'assistance visuelle à distance.
Cela permet aux experts, aux techniciens et aux clients d'entrer en contact grâce à des interactions vidéo en direct. Grâce à des outils tels que les annotations en réalité augmentée, le partage d'écran et la collaboration mobile, les entreprises peuvent résoudre les problèmes plus rapidement tout en réduisant les déplacements inutiles sur site.
La deuxième fonctionnalité est les analyses basées sur l’IA.
Nos clients nous ont fait savoir que la résolution des problèmes à distance ne suffisait pas. Ils souhaitaient comprendre ce qui se passait au cours de ces interactions.
En analysant les conversations et les interactions liées au service client, les entreprises peuvent mettre en évidence des tendances opérationnelles, identifier les problèmes récurrents, détecter les lacunes en matière de connaissances et mieux comprendre les causes profondes. Les responsables du service client peuvent poser à l’IA SightCalldes questions détaillées sur les performances du service, les problèmes liés aux pièces détachées, les tendances en matière de dépannage, etc., ce qui leur permet de prendre des décisions plus éclairées.
La troisième fonctionnalité, et peut-être la plus révolutionnaire, est Xpert Knowledge™.
Chaque interaction avec le service client recèle un savoir-faire précieux. Au lieu de laisser ce savoir-faire se perdre une fois le problème résolu, les entreprises peuvent le recueillir, le structurer et le diffuser à grande échelle en un instant.
Une session d'assistance à distance peut automatiquement se transformer en guide étape par étape. La procédure de réparation enregistrée par un technicien peut devenir une ressource de connaissances réutilisable. Même les vidéos enregistrées de manière indépendante sur le terrain peuvent être transformées en savoir-faire structuré dont bénéficie l'ensemble de l'organisation.
Le résultat est une bibliothèque de connaissances dynamique, constituée à partir d'expériences concrètes en matière de service.
Pour les nouvelles recrues, cela signifie un accès immédiat à des méthodes de dépannage éprouvées et à des processus de travail mis au point par des experts. Au lieu de se fier uniquement à des formations en salle ou à une documentation statique, elles peuvent s'inspirer des expériences concrètes des techniciens et ingénieurs les plus performants.
Cela accélère l'intégration, réduit le temps nécessaire pour atteindre un niveau de maîtrise suffisant et aide les organisations à atteindre les indicateurs d'efficacité des services qui comptent le plus.
Sur ce, je vais laisser la parole à Bogdan pour que vous puissiez voir exactement comment tout cela fonctionne dans la pratique.
Démonstration de l'intelligence vidéo
Bogdan Cirlugea :
Parfait. Merci, David, et bonjour à tous.
J'aimerais vous montrer comment tout cela fonctionne concrètement au sein de la SightCall .
Ce que vous voyez à l'écran, c'est la SightCall , qui permet aux équipes de service d'accéder à l'assistance visuelle à distance, aux analyses opérationnelles et à Xpert Knowledge™, le tout au sein d'une seule et même plateforme.
Commençons par un scénario de service courant.
Un technicien de terrain a besoin d'aide pour remplacer la tête d'impression d'une imprimante 3D. Pour lui venir en aide, un agent lance une session d'assistance visuelle à distance et envoie une invitation au technicien.
Dès que le technicien se connecte, l'agent peut voir exactement ce que voit le technicien sur le terrain. Grâce à la vidéo en direct, l'agent lui fournit des instructions à l'aide d'annotations à l'écran, ce qui aide le technicien à effectuer la réparation plus rapidement et avec plus de précision.
L'agent peut également tirer parti de plusieurs outils intégrés pour accélérer le dépannage.
Grâce au lecteur de codes QR, la plateforme identifie automatiquement l'appareil. Grâce à la reconnaissance optique de caractères (OCR), l'agent peut extraire instantanément les informations pertinentes et les instructions de réparation directement à partir de l'équipement.
L'agent met ensuite la vidéo en pause, ajoute des annotations à une image fixe avec des instructions de réparation précises, puis la transmet au technicien pour qu'il s'en serve de référence visuelle.
Grâce à ces instructions, le technicien est en mesure d'effectuer la réparation et de remplacer correctement la tête d'impression.
Une fois l'intervention terminée, l'agent consigne le déroulement de l'intervention à l'aide de captures d'écran et de notes prises au cours de la session. À la fin de l'intervention, un rapport de service est généré automatiquement, ce qui permet de réduire la charge administrative et de garantir que toutes les informations pertinentes sont consignées.
Il y a toutefois un élément qui ressort.
L'agent se rend compte que c'est la deuxième fois en une semaine qu'il doit aider un technicien nouvellement embauché à résoudre exactement le même problème. Cette constatation donne lieu à un échange avec le responsable du service après-vente.
Le responsable décide d'approfondir son enquête afin de déterminer s'il s'agit d'un incident isolé ou si cela s'inscrit dans une tendance plus générale.
Pour ce faire, ils accèdent à SightCall .
Insights analyse les interactions de l'assistance visuelle à distance afin de mettre en évidence les tendances opérationnelles et techniques au sein de l'entreprise. Outre les tableaux de bord et les indicateurs clés de performance (KPI), les responsables peuvent utiliser des requêtes en langage naturel pour identifier les problèmes récurrents, leurs causes profondes et les solutions possibles.
Dans ce cas, le responsable repère rapidement une tendance.
Les agents expérimentés de l'organisation savent comment résoudre ce problème, mais un groupe de techniciens récemment embauchés ne dispose pas de la formation ni des connaissances nécessaires pour effectuer la réparation de manière autonome.
C'est précisément le genre de défi que Xpert Knowledge™ a été conçu pour relever.
Voyons maintenant ce qui se passe lorsque Xpert Knowledge™ est activé.
La prochaine fois qu'un technicien effectuera le remplacement d'un hot-end, cette intervention sera automatiquement enregistrée et transformée en contenu de connaissances structuré.
En quelques minutes, le système génère un guide étape par étape qui explique précisément comment effectuer la réparation.
Ce tutoriel comprend des instructions écrites, des images, des schémas et des supports complémentaires, ce qui en fait un outil utile à la fois comme ressource de formation et comme guide pratique lors de la prestation de services.
Bien que le tutoriel soit généré automatiquement, les experts en la matière gardent le contrôle. Ils peuvent relire, modifier et valider le contenu avant de le diffuser à l'ensemble de l'entreprise.
Par exemple, un expert peut mettre à jour l'estimation du délai de réalisation ou affiner une instruction spécifique avant d'approuver la version finale.
Une fois validées, ces connaissances sont immédiatement accessibles.
Un agent peut partager le tutoriel directement avec un technicien, ou les utilisateurs peuvent le rechercher dans la bibliothèque Xpert Knowledge™ accessible depuis SightCall.
L'assistant Xpert Knowledge peut également mettre en avant des étapes spécifiques du tutoriel en réponse aux questions, aidant ainsi les techniciens à trouver exactement les informations dont ils ont besoin sans avoir à parcourir de longues documentations.
Ce qui est particulièrement intéressant, c'est que ces connaissances ne se limitent pas à SightCall.
Grâce à des intégrations avec les plateformes de services existantes, les entreprises peuvent mettre à disposition une expertise pertinente directement au sein des outils que les collaborateurs utilisent déjà.
Par exemple, nous examinons ici une intégration avec Microsoft Dynamics.
Lorsqu'un ordre de travail est créé, Dynamics interroge automatiquement Xpert Knowledge associe le tutoriel le plus pertinent à cet ordre de travail.
Dans ce cas, un ordre de travail concernant le remplacement de la tête d'impression d'une imprimante 3D est automatiquement associé au tutoriel que nous venons de générer.
Les techniciens peuvent ainsi consulter les consignes directement depuis leur field service de field service avant même d'arriver sur place.
Cela leur permet de bien se préparer, de s'assurer qu'ils disposent des pièces adéquates et de suivre la procédure recommandée, ce qui réduit le risque qu'ils aient besoin d'une assistance supplémentaire pendant la réparation.
Les techniciens de terrain peuvent également accéder à ces informations via l'application mobile SightCall .
L'application donne accès à l'intégralité de la base de connaissances de l'entreprise, notamment à des tutoriels et à des procédures de réparation que les techniciens peuvent consulter sur le terrain.
Le contenu peut également être enregistré pour une utilisation hors ligne, ce qui garantit aux techniciens l'accès aux informations essentielles, même dans des environnements où la connexion Internet est limitée.
Au-delà de l'acquisition de connaissances, les techniciens peuvent également y contribuer.
Grâce à l'application mobile, ils peuvent enregistrer des procédures de réparation, mettre en ligne des vidéos existantes et partager leur expertise directement avec l'entreprise. Ces vidéos peuvent ensuite être automatiquement transformées en ressources de connaissances structurées.
Cela crée un cycle continu dans lequel l'expertise est recueillie, validée, partagée et réutilisée à tous les niveaux de l'organisation.
Vous avez ainsi pu constater comment la SightCall intègre l'assistance visuelle à distance, les analyses et Xpert Knowledge un flux de travail unique qui aide les entreprises à capitaliser sur leur expertise, à améliorer la performance de leurs services et à diffuser les connaissances au sein de leurs équipes.
Je vais maintenant redonner la parole à David pour qu'il aborde l'impact sur l'activité et les avantages que les entreprises tirent de ces fonctionnalités.
Impact et avantages de l'intelligence vidéo
David :
Merci, Bogdan. C'était une excellente démonstration.
Comme vous pouvez le constater, il s'agit bien plus que d'un simple outil de gestion des connaissances. L'objectif est de mettre l'expertise adéquate à la disposition des personnes chargées de fournir le service, exactement au moment où elles en ont besoin.
Vous avez également pu constater à quel point Xpert Knowledge naturellement dans l'écosystème global des services. Que vous utilisiez Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou d'autres plateformes, l'objectif est de mettre l'expertise à disposition au sein des flux de travail que vos équipes utilisent déjà.
Parlons de l'impact sur l'entreprise.
Le premier avantage est la la création de contenu à grande échelle.
L'un des thèmes qui revient régulièrement dans les commentaires de nos clients est que la création et la mise à jour de contenus techniques sont coûteuses, chronophages et difficiles à maintenir à jour.
Xpert Knowledge™ change la donne.
Au lieu de s'en remettre à des équipes de documentation spécialisées, à de longs cycles de création de contenu ou à des projets de production vidéo coûteux, les entreprises peuvent transformer automatiquement les interactions réelles avec leurs clients en ressources de connaissances structurées.
Et surtout, il ne s'agit pas là de démonstrations mises en scène ni d'exercices d'entraînement scénarisés.
Il s'agit d'expériences réelles en matière de service.
Une session d'assistance à distance peut se transformer en tutoriel. Une formation en présentiel peut devenir un contenu pédagogique réutilisable. Un technicien peut enregistrer une procédure sur le terrain et la transformer instantanément en ressource de connaissances pour l'ensemble de l'entreprise.
Cela donne naissance à un modèle entièrement nouveau de création de connaissances.
Plutôt que de produire chaque année une poignée de supports de formation formels, les organisations peuvent générer en continu des centaines de ressources pédagogiques très pertinentes et ancrées dans la réalité, pour un coût et un effort bien moindres.
Le deuxième avantage est la préservation et le partage des connaissances.
Toute entreprise de services s'appuie sur un savoir-faire qui, bien souvent, n'existe que dans l'esprit des techniciens et des ingénieurs de support expérimentés.
Historiquement, ces connaissances ont toujours été difficiles à saisir et pratiquement impossibles à transposer à grande échelle.
Grâce à Xpert Knowledge™, les méthodes de dépannage éprouvées et les meilleures pratiques peuvent être extraites directement des interactions réelles avec les clients et mises à la disposition de l'ensemble de l'entreprise.
Cela permet de réduire le nombre de demandes d'assistance répétitives, de limiter au maximum les escalades récurrentes et d'offrir aux équipes l'accès à des solutions éprouvées qui ont déjà fait leurs preuves sur le terrain.
Et franchement, si cela signifie qu'il y aura moins de demandes adressées au service d'assistance visuelle à distance à terme, c'est une bonne chose.
Notre objectif n'est pas d'augmenter au maximum le nombre de sessions d'assistance. Notre objectif est d'optimiser l'efficacité de nos services.
Il y aura toujours des situations complexes dans lesquelles le soutien visuel joue un rôle essentiel. Les produits ne cessent d'évoluer, la technologie ne cesse de progresser, et de nouveaux défis ne manqueront pas de se présenter sur le terrain.
Mais si les organisations peuvent résoudre les problèmes courants de manière plus autonome grâce à l'accès facile aux connaissances, tout le monde y gagne.
Le troisième avantage est une intégration plus rapide et un développement plus rapide des compétences du personnel.
Comme Thomas l'a évoqué précédemment, la perte de savoir-faire, les départs à la retraite et la rotation du personnel technique posent des défis de taille aux entreprises de services.
Former un nouveau technicien jusqu’à ce qu’il atteigne un niveau de compétence optimal peut nécessiter des années d’investissement. Lorsque cette expertise quitte l’entreprise, le coût est considérable.
Xpert Knowledge™ contribue à réduire ce risque en créant un référentiel permanent de l'expertise de l'entreprise.
Et, ce qui est peut-être encore plus important, cela correspond à la manière dont les travailleurs d'aujourd'hui apprennent.
La plupart des techniciens ont une mémoire visuelle. Ils apprennent en observant, en s'entraînant et en mettant leurs connaissances en pratique dans des situations concrètes.
Les manuels statiques et les documentations volumineuses ne fournissent souvent pas le contexte dont les techniciens ont besoin lorsqu'ils se trouvent face à un équipement.
Grâce à Xpert Knowledge™, les techniciens ont accès à des conseils visuels et contextuels issus d'une expérience concrète sur le terrain.
Ils peuvent se former avant même d'arriver sur le terrain. Ils peuvent accéder à des connaissances tout en travaillant. Et ils peuvent continuer à développer leurs compétences grâce à la formation à la demande, dès qu'ils en ont besoin.
Imaginez un nouveau technicien qui a déjà pris connaissance des tutoriels issus des formations en salle, des stages d'accompagnement et des procédures de terrain élaborées par des experts. Il arrive sur le terrain avec davantage d'assurance, mieux préparé et en pouvant s'appuyer sur l'expertise collective de l'ensemble de l'organisation.
C'est ainsi que les entreprises réduisent leur recours aux programmes d'accompagnement prolongés, raccourcissent les délais d'intégration et accélèrent l'acquisition des compétences nécessaires.
En fin de compte, il s'agit d'aider chaque technicien à atteindre un niveau de performance proche de celui de vos meilleurs experts, afin de garantir l'efficacité opérationnelle, la qualité de service et les résultats commerciaux que les responsables des services s'efforcent d'atteindre.
Sur ce, je cède la parole à Thomas, qui va nous parler de la direction que prend tout cela et de la vision d'avenir pour les organisations de services.
L'avenir des connaissances en matière de services
Thomas :
Merci, David et Bogdan, pour cette excellente présentation.
Je voudrais conclure en évoquant l'avenir et les grandes évolutions qui, selon nous, façonneront les organisations de services au cours des prochaines années.
La première tendance que nous observons est un changement fondamental dans la manière dont les organisations envisagent la connaissance.
Les entreprises de services les plus innovantes s’éloignent de ce que j’appellerais connaissances statiques.
Depuis des décennies, nous abordons la gestion des connaissances toujours de la même manière.
Quelqu'un documente un processus, le publie, puis passe à autre chose. Le problème, c'est que les connaissances commencent à vieillir dès leur création. Elles deviennent rapidement obsolètes, sont souvent difficiles à retrouver, et leur qualité dépend fortement de la personne qui les a initialement documentées.
En conséquence, les organisations se retrouvent avec d'importants référentiels de connaissances dont la maintenance est coûteuse et qui sont souvent sous-utilisés.
Ce n'est pas seulement notre point de vue.
Dans le rapport 2025 de Gartner, « Solution Path for Knowledge Management », plusieurs conclusions ont été mises en avant qui correspondent étroitement à ce que nous observons sur le marché.
Tout d'abord, Gartner souligne que la documentation officielle et les bases de connaissances structurées restent importantes, mais qu'elles ne représentent qu'une fraction du savoir-faire présent au sein d'une organisation. La majeure partie de l'expertise réside encore dans l'esprit des personnes.
D'autre part, les employés ont rarement le temps ou la responsabilité de consigner et de mettre à jour en permanence leurs connaissances, ce qui fait que les programmes de gestion des connaissances souffrent d'un manque chronique de ressources.
Et, ce qui est peut-être le plus important, Gartner conclut que l'IA et l'apprentissage automatique ne rendent pas superflues les pratiques rigoureuses de gestion des connaissances. En réalité, elles renforcent encore davantage l'importance de ces fondements.
Leur recommandation est claire : les organisations devraient s'efforcer de capitaliser les connaissances au fur et à mesure et de favoriser l'amélioration continue grâce à la collaboration et au retour d'expérience.
C’est exactement ce que nous entendons lorsque nous parlons de connaissances vivantes.
Le savoir n'est plus quelque chose qui doit être créé une fois pour toutes puis oublié. Il doit évoluer au rythme des produits, des processus et des attentes des clients.
Au lieu de s'en remettre à une petite équipe centralisée pour gérer les connaissances, les organisations ont besoin d'un modèle permettant de recueillir en permanence l'expertise au sein de l'ensemble de l'entreprise, directement auprès des personnes qui effectuent le travail.
Ces connaissances peuvent ensuite être enrichies, validées et améliorées au fil du temps.
L'IA joue un rôle important dans ce processus, mais il ne faut pas oublier que l'IA est un outil, et non une source de vérité.
Ce savoir provient de vos techniciens, de vos ingénieurs et de vos experts.
C’est pourquoi la validation humaine reste essentielle. Comme l’a démontré Bogdan, l’IA peut contribuer à transformer les interactions de service en connaissances structurées, mais ce sont les experts qui continuent de valider et d’affiner ce contenu avant qu’il ne soit diffusé à plus grande échelle.
Lorsque les organisations adoptent cette approche, elles ont accès à l'un de leurs atouts stratégiques les plus précieux : l'expertise collective de leur personnel.
Et selon de nombreuses études menées dans ce secteur, cette expertise représente plus de 80 % des connaissances présentes au sein d'une organisation.
La deuxième grande tendance revêt une importance tout aussi grande.
Le service prend une dimension de plus en plus visuelle.
Dans le domaine field service, le texte seul suffit rarement.
Les techniciens interviennent sur des équipements physiques dans des environnements concrets. Le diagnostic, la réparation et la maintenance des équipements nécessitent une compréhension du contexte qui ne peut souvent pas être rendue par les seuls mots.
C'est pourquoi on assiste à une évolution rapide vers la vidéo, les images et les interactions visuelles tout au long du cycle de vie du service.
La prochaine génération de systèmes intelligents ne se contentera pas de traiter du texte et des conversations. Elle comprendra ce qu’elle voit.
Cela ouvre d'énormes perspectives en matière d'efficacité, car les systèmes peuvent associer la compréhension visuelle à la connaissance opérationnelle pour fournir une assistance bien plus pertinente.
Lorsque l'on associe ces deux tendances, à savoir les connaissances vivantes et l'intelligence visuelle, on commence à entrevoir l'avenir du secteur des services.
Nous pensons que le secteur passe d'une recherche vers l'accompagnement.
Pendant des années, le processus se déroulait ainsi : on rencontrait un problème, on effectuait une recherche dans une base de connaissances et on espérait y trouver la bonne réponse.
Plus récemment, l'IA a mis en place un nouveau modèle. Au lieu d'effectuer une recherche, vous posez une question en langage naturel et obtenez une réponse adaptée au contexte.
C'est une amélioration notable, mais pour de nombreuses entreprises de services, cela reste insuffisant.
Les techniciens ont besoin de bien plus que de simples informations.
Ils ont besoin d'expertise.
Ils ont besoin de contexte.
Et, de plus en plus, ils ont besoin de systèmes capables de comprendre à la fois l'élément sur lequel ils travaillent et la situation à laquelle ils sont confrontés.
L'avenir ne se résume pas à une IA capable de répondre à des questions.
L'avenir, c'est une IA capable de voir, de comprendre et de guider les techniciens au moment même de l'intervention.
C'est, selon nous, la direction que prend le secteur, et c'est la vision vers laquelle nous tendons chez SightCall.
Questions et réponses
David :
Merci, Thomas.
Je pense que Bogdan et moi-même partageons pleinement cette vision. C'est passionnant de constater les progrès que nous réalisons chez SightCall, la reconnaissance que nous témoignent nos clients, ainsi que la reconnaissance croissante dont nous bénéficions de la part du marché et des analystes du secteur.
Nous avons le temps de répondre à quelques questions du public.
La première est pour toi, Bogdan :
« C’est formidable de voir ces tutoriels apparaître directement dans les ordres de travail. Ces mêmes connaissances peuvent-elles être mises à la disposition d’autres systèmes d’IA ? Nous sommes déjà nombreux à disposer de copilotes IA dans le cadre de notre stratégie globale en matière d’IA. »
Bogdan :
C'est une excellente question, et l'interopérabilité est l'une de nos principales priorités.
L'intégration Dynamics que vous avez vue lors de la démonstration utilise nos API, mais nous avons également investi massivement dans des capacités d'intégration natives pour l'IA via le MCP, ou Model Context Protocol.
MCP permet à des agents IA externes de repérer les outils disponibles, de comprendre comment interagir avec la base de connaissances et d'accéder automatiquement à l'expertise pertinente.
Nous avons déjà mis en place des intégrations avec des plateformes telles que Cognigy, et nous avons réussi à connecter Xpert Knowledge™ à des assistants IA développés par OpenAI et Anthropic Claude.
La réponse est donc sans aucun doute « oui ». Notre objectif est de rendre les connaissances de l'entreprise accessibles partout où vos utilisateurs et vos systèmes d'IA en ont besoin, et vous verrez que nous continuerons à développer ces intégrations au fil du temps.
David :
Super. Voici une autre question, et je crois que celle-ci s'adresse à Thomas.
« Cela implique-t-il que les techniciens doivent changer leur façon de travailler ? »
Thomas :
C'est l'une des questions les plus importantes qui nous sont posées.
Lors du développement d’Xpert Knowledge™, nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos clients, notamment par le biais de comités consultatifs et de nombreuses séances de retour d’expérience. Dès le départ, notre objectif était de créer une solution destinée aux entreprises de services, et non pas simplement une solution technologique à la recherche d’un problème.
En effet, dans nos premières versions, les utilisateurs devaient ajouter manuellement des signets aux moments, ajouter des notes et effectuer d'autres tâches pour contribuer à la création de tutoriels.
Nos clients ont rapidement réagi.
Ils nous ont dit : « Nos experts sont là pour résoudre des problèmes, pas pour rédiger de la documentation. »
Il en allait de même pour les techniciens de terrain. Leur rôle consiste à assurer la maintenance des équipements et à assister les clients, et non à rédiger des articles de base de connaissances.
Ces retours d'expérience ont profondément influencé le produit.
Aujourd'hui, la collecte des connaissances s'effectue automatiquement en arrière-plan. Les agents d'assistance à distance continuent de travailler exactement comme ils l'ont toujours fait. Les techniciens sur le terrain continuent d'exercer leurs fonctions comme ils l'ont toujours fait.
Au fur et à mesure que les interactions de service se déroulent, l'IA les analyse, identifie des schémas récurrents et construit ce que nous appelons un « graphe de connaissances », qui relie les expertises relatives aux différents types d'équipements, aux compétences, aux procédures et aux problèmes récurrents.
Il en résulte que la création de connaissances devient un sous-produit du travail plutôt qu'une tâche supplémentaire.
Chacun peut partager ses connaissances sans changer ses habitudes de travail, ni même s'en rendre compte.
David :
Cela nous amène tout naturellement à notre question suivante.
« Quels types d'interactions de service génèrent le plus de valeur pour Xpert Knowledge™ ? »
Thomas :
Nous constatons l'émergence de plusieurs tendances dans les déploiements de nos clients.
Le premier, et peut-être le plus évident, est l'assistance visuelle à distance.
Lorsque vous associez la vidéo et l'audio, vous enregistrez non seulement ce qui est dit, mais aussi ce qui est fait. Cela constitue une source d'expertise bien plus riche que l'audio seul.
Le deuxième domaine concerne la formation et l'intégration.
De nombreux clients enregistrent désormais leurs sessions de formation en présentiel. En réalité, même après une excellente session de formation, les participants oublient une grande partie de ce qu’ils ont appris en l’espace de quelques jours. L’enregistrement de ces sessions permet de créer une ressource réutilisable qui peut être partagée au sein de l’entreprise et consultée à tout moment.
On constate également un engouement croissant pour les programmes d'accompagnement et d'observation.
Les nouveaux techniciens peuvent filmer des techniciens expérimentés en train d'effectuer des interventions sur le terrain, ce qui permet de préserver ce savoir-faire et de le transformer automatiquement en connaissances structurées dont l'ensemble du personnel peut bénéficier.
Le point commun à tous ces cas d'utilisation est simple : dès lors que vous pouvez saisir à la fois le contexte visuel et verbal, vous créez des ressources de connaissances à forte valeur ajoutée qui peuvent être réutilisées à grande échelle.
David :
Une dernière question.
« Nous disposons déjà d'une solution d'assistance visuelle. Pouvons-nous importer les enregistrements de cette plateforme dans Xpert Knowledge? »
Thomas :
Tout à fait.
L'un de nos principes de conception était l'ouverture.
Les organisations peuvent importer des enregistrements provenant d'autres plateformes de supports visuels, d'outils de collaboration tels que Microsoft Teams, ou même des vidéos enregistrées directement sur un appareil mobile.
Une fois mises en ligne, ces vidéos peuvent être automatiquement transformées en tutoriels et en ressources de connaissances structurées, à l'image des exemples que vous avez vus aujourd'hui.
La plateforme est également ouverte en matière de distribution.
Grâce aux API, aux intégrations et à l'assistance MCP, les entreprises peuvent mettre ces connaissances à disposition au sein des systèmes qu'elles utilisent déjà, garantissant ainsi que l'expertise soit disponible au bon endroit, au bon moment et dans le contexte de l'intervention en cours.
David :
Génial.
Nous avons dépassé le temps imparti de quelques minutes, nous allons donc en rester là.
Merci à tous d'avoir participé à la première session de la série de conférences « Video Intelligence ». Nous espérons que vous avez apprécié la discussion et la démonstration d'aujourd'hui.
Vous recevrez un enregistrement à la demande après l'événement, et nous vous invitons à nous rejoindre pour les prochaines sessions de cette série.
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous joindre via le SightCall ou contacter directement l'un des intervenants.
Merci encore de nous avoir accordé un peu de votre temps, et nous avons hâte de vous retrouver lors de la prochaine session.
Thomas : Merci à tous.
Bogdan : Merci à tous.
