SAN FRANCISCO -
SightCall, la première plateforme mondiale d'assistance visuelle basée sur la réalité augmentée (RA), a annoncé aujourd'hui son partenariat avec le groupe italien Lavazza pour offrir une assistance visuelle à distance basée sur la RA pour le service à la clientèle et la maintenance de ses machines à café. Le groupe Lavazza, l'un des plus importants torréfacteurs de café au monde et une entreprise internationale avec des produits et des distributeurs dans plus de 140 pays, accélère son utilisation des technologies d'assistance virtuelle pour soutenir l'expansion continue de son portefeuille de produits et ses efforts continus pour devenir plus réactif aux besoins des consommateurs qui évoluent rapidement.
"Nous sommes fiers de nous associer au groupe Lavazza pour fournir des solutions de service globales afin de faciliter et d'accélérer la maintenance et la réparation des produits,"a déclaré Thomas Cottereau, fondateur et PDG de SightCall. "Aujourd'hui plus que jamais, les plus grandes marques du monde se tournent vers l'assistance numérique qui leur permet de résoudre les problèmes avec un minimum d'interruption de service. SightCall permettra à Lavazza de résoudre immédiatement les problèmes liés à l'assistance à la clientèle, tout en préservant sa réputation durement acquise pour ses produits de café de haute qualité.
SightCall fournit à l'entreprise un outil d'assistance visuelle complet pour les agents du service clientèle afin de guider les clients dans la résolution de problèmes, tels que le détartrage des machines à café ou l'entretien des accessoires de base à distance. L'interface AR permet aux agents à distance de dessiner, de pointer et de surligner sur le smartphone du client, et l'image haute définition garantit une qualité d'appel optimale, même dans les environnements à faible bande passante. Agnostique, SightCall fonctionne sur une gamme de produits utilisateurs allant des smartphones et des tables aux équipements spécialisés tels que les lunettes intelligentes.
Le groupe Lavazza, qui compte plus de 4 000 employés et réalise un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards d'euros (état financier 2020), est passé d'un précédent fournisseur d'assistance visuelle à SightCall . Cette décision découle de sa volonté de passer d'une approche locale à un modèle global offrant une portabilité maximale et une intégration CRM transparente, renforcée par une forte conformité GDPR.
Lavazza a d'abord testé SightCall avec ses équipes de service à la clientèle en France et en Allemagne au milieu de la fermeture du COVID-19 en avril. Les équipes de soutien à la clientèle ont été impressionnées par la facilité d'utilisation et le niveau de confiance rapidement développé avec l'outil, ce qui leur a donné un bon aperçu du fonctionnement d'un partenariat à long terme.
L'entreprise prévoit d'augmenter son utilisation à plus de 130 agents d'assistance à la clientèle dans sept pays au cours des trois prochaines années. L'entreprise prévoit de couvrir plusieurs régions du monde où elle fournit des produits, grâce à la capacité de l'application SightCall à fonctionner dans 13 langues différentes. Lavazza augmentera également le nombre de codes et de cas d'utilisation auxquels SightCall s'applique, les données plus facilement disponibles de son CRM et les réponses aux enquêtes de SightCall auprès des clients lui indiquant où l'assistance visuelle peut être déployée au mieux pour résoudre les problèmes de maintenance.
"Partout où notre café est consommé, Lavazza innove pour améliorer l'expérience de nos clients et consommateurs, en leur offrant un service rapide et accessible quand et où ils en ont besoin,"a déclaré Maria Cristina Aspesi, directrice du service clientèle du groupe Lavazza. "Avec SightCall, nous avons choisi une solution qui donne aux équipes centrales et locales du service clientèle un outil unique et de pointe pour aider les clients et les consommateurs, augmentant ainsi le nombre de cas d'assistance et d'interaction qui peuvent être résolus instantanément."