Costa Express déploie SightCall pour résoudre les problèmes de machines, fournir une assistance de pair à pair et augmenter la satisfaction des clients grâce à la vidéo en direct alimentée par AR.
(LONDRES) 14 JANVIER 2020 - Costa Express et SightCall, le leader mondial de la technologie d'assistance visuelle alimentée par AR, se sont unis pour améliorer le service d'assistance téléphonique des partenaires de Costa Express avec l'ajout d'une assistance visuelle en direct. Prenant en charge plus de 8 500 machines à café sur le marché, la plateforme cloud vidéo de SightCallpermet aux conseillers techniques de Costa Express de résoudre les problèmes sans avoir à dépêcher un technicien sur place, en fournissant des conseils à distance immédiats par le biais d'une vidéo en direct avec AR et AI insights.
Les conseillers techniques de Costa Express ont enregistré une augmentation de 79 % du taux de résolution au premier appel sur leur ligne d'assistance, résolvant 50 % des problèmes à la source depuis le déploiement de SightCall. Lorsqu'un problème ne peut être résolu à distance, SightCall permet aux conseillers techniques de trier avec précision la maintenance grâce à la vidéo en direct et de déterminer les pièces exactes et l'expertise nécessaires avant d'envoyer un ingénieur.
SightCall est une plateforme vidéo basée sur le cloud pour les entreprises qui permet des sessions d'assistance visuelle sécurisées entre deux parties situées dans des lieux différents. Un conseiller technique de Costa Express peut se connecter à un partenaire sur un site distant pour voir la machine à café, identifier les problèmes et fournir des conseils à distance pour résoudre le problème grâce à des annotations et à la réalité augmentée sur l'écran du partenaire. Costa Express a déployé SightCall pour aider ses partenaires à :
- Augmenter le nombre de réparations / résolutions à la source dès la première fois
- Fournir un soutien de pair à pair
- Accroître la satisfaction des clients
- Réduire les temps d'arrêt des machines
- Élimination des appels inutiles aux ingénieurs
"Costa Express s'engage à fournir un excellent soutien à son réseau croissant de partenaires, et cela inclut la transformation numérique de la façon dont nous servons nos sites à travers le Royaume-Uni", a déclaré Elizabeth Allanson, responsable de la transformation chez Costa Express. "L'ajout de SightCall à notre service d'assistance téléphonique aux clients a permis à nos conseillers techniques d'aider plus efficacement nos partenaires et nos sites. En se connectant à nos partenaires et à nos sites par le biais de la vidéo en direct, nos conseillers ont une vision claire des problèmes qu'ils doivent résoudre et sont en mesure de les résoudre avec clarté et confiance, réduisant ainsi les temps d'arrêt des machines et le risque de perte de ventes. SightCall nous permet de résoudre plus de problèmes à distance, augmentant ainsi la satisfaction de nos partenaires et de leurs clients.
"Alors que Costa Express continue de déployer des machines de haute technologie en libre-service sur le terrain, SightCall lui permet d'augmenter les capacités d'assistance de ses conseillers techniques ", a déclaré Richard Forsyth, directeur des ventes pour le Royaume-Uni chez SightCall. "Lorsqu'un partenaire appelle le service d'assistance technique, il peut être certain qu'un conseiller sera en mesure d'identifier le problème auquel il est confronté et de fournir un niveau d'assistance personnalisé, rapidement et efficacement. Lors des essais, 84 % des partenaires de Costa Express ont qualifié leur expérience avec SightCall de très bonne. SightCall est fier de s'associer à Costa Express pour offrir un service plus rapide, améliorer la communication entre pairs et accroître la satisfaction des clients.
À propos de Costa Express
Fondé à Londres par les frères italiens Sergio et Bruno Costa en 1971, Costa Coffee exploite plus de 2 600 cafés au Royaume-Uni et plus de 1 300 dans 32 marchés internationaux. Nous sommes l'entreprise de cafés à la croissance la plus rapide au Royaume-Uni et nous sommes fiers d'être le café préféré des Britanniques, ayant reçu le prix de la "Meilleure chaîne de cafés de marque au Royaume-Uni et en Irlande" par Allegra Strategies pendant neuf années consécutives (2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018).
Apporter une contribution positive aux communautés dont nous faisons partie est extrêmement important pour nous, tant ici au Royaume-Uni qu'à travers le monde. C'est pourquoi nous avons créé la Fondation Costa, une organisation caritative enregistrée dont l'objectif est d'améliorer les chances de vie des enfants des communautés productrices de café en les aidant à accéder à une éducation sûre et de qualité. À ce jour, la Fondation Costa a financé plus de 80 projets scolaires et changé la vie de plus de 75 000 enfants. Nous disposons également d'un programme communautaire à l'échelle du Royaume-Uni, qui permet à nos équipes de consacrer du temps à de bonnes causes au niveau local et d'inviter des groupes communautaires à utiliser notre espace d'accueil en magasin.
En 2011, Costa Coffee a racheté Coffee Nation et l'a rebaptisé Costa Express. Aujourd'hui, Costa Express exploite plus de 8 500 bars à café dans neuf marchés internationaux et sert avec fierté le même célèbre mélange Mocha Italia que l'on trouve dans les magasins, associé à du lait frais pour créer une tasse de café délicieuse et réchauffante sur le pouce.
À propos de SightCall
SightCall est une plateforme vidéo cloud mondiale avec une décennie d'expérience permettant des interactions d'assistance visuelle pour les entreprises dans plus de 90 pays à travers le monde. Améliorée par la réalité augmentée (AR) et l'intelligence artificielle (AI), la technologie d'assistance visuelle transforme numériquement les organisations de service, notamment en améliorant les taux de réparation dès la première fois, en diminuant les roulements de camions et en augmentant le NPS. SightCall a son siège à San Francisco et des bureaux à New York, Boston, Paris, Londres, Francfort et Singapour. Pour plus d'informations, visitez : www.sightcall.com, suivez SightCall sur Twitter(SightCall), ou connectez-vous avec SightCall sur LinkedIn.