L'entreprise
En 1981, plusieurs groupes d'assurance français, dont la MACIF, la MAIF et la MAAF, ont créé Inter Mutuelles Assistance (IMA) pour offrir une assistance humaine, médicale et technique 24 heures sur 24.
Inter Mutuelles Habitat (IMH) est une filiale du Groupe IMA, créée en 2007, pour apporter aux assurés sinistrés des solutions globales à leurs sinistres.
IMH fonctionne comme une société de services à distance, assurant des activités d'assistance, d'expertise à distance et de réparation en nature avec un réseau de plus de 1 600 prestataires de services en France.
Les défis
L'augmentation de la demande et l'évolution des attentes des clients signifiaient qu'IMH devait transformer numériquement son processus de traitement des demandes d'indemnisation afin de fournir des méthodes plus efficaces à ses employés, tout en améliorant l'expérience de ses clients.
Selon les dirigeants d'IMH, l'entreprise souhaitait élargir ses compétences et ses offres "en allant chercher ce que nous ne pouvions pas voir".
La solution devait augmenter leur capacité de service à distance et réduire la nécessité pour les experts de se rendre sur place.
Ils voulaient une méthode efficace pour capturer et analyser les preuves visuelles telles que les photos et les vidéos afin de soutenir le traitement et la documentation des demandes d'indemnisation.
IMH souhaitait une solution qui s'intègre rapidement, simplement et de manière transparente dans son environnement de travail existant.
"Ce n'est pas seulement un outil technique,
, c'est aussi un outil de gestion des relations avec les clients.
- IMH
La solution
IMH a choisi SightCall comme solution préférée pour les réclamations visuelles pour plusieurs raisons :
- Fiabilité - SightCall offre une plate-forme fiable pour l'assistance vidéo à distance, garantissant une prestation de services cohérente et ininterrompue, même dans les zones à faible bande passante.
- Fonctionnalités avancées - Les fonctionnalités avancées de la solution, notamment la capture de photos, les mesures et la localisation, ont fourni à IMH des outils complets pour évaluer et documenter les dommages.
- Intégration simple - SightCall s'est intégré de manière transparente aux plates-formes actuelles d'IMH, éliminant ainsi le besoin d'efforts d'intégration complexes.
"Je suis très contente et vous avez pu constater mes dégâts tout de suite. Je peux partir en vacances l'esprit tranquille, sans avoir à attendre un rendez-vous avec un expert en la matière, ce qui peut prendre beaucoup de temps."
- Client IMH
Avantages et résultats
- Amélioration du service à la clientèle - SightCall a permis à IMH de qualifier les besoins d'assistance, de visualiser les dommages, d'estimer les demandes d'indemnisation et de gérer les désaccords plus efficacement. Les clients ont apprécié la possibilité de résoudre les sinistres plus rapidement et d'éviter les retards causés par l'attente d'un rendez-vous en personne avec un expert.
- Efficacité accrue des employés - Malgré les inquiétudes initiales et les réactions mitigées des employés concernant l'adoption de l'assistance vidéo, SightCall s'est avéré être un outil précieux. Les employés ont rapidement reconnu ses avantages, notamment en leur permettant de traiter des demandes qui auraient été difficiles à traiter sans soutien visuel.
- Résolution des conflits - SightCall a permis d'améliorer les relations avec les clients en créant un lien plus humain et en encourageant des échanges significatifs. Les conflits ont été plus facilement résolus grâce à SightCall, car la plateforme met l'accent sur la dimension humaine de la communication plutôt que sur la dimension technique.
L'IMH a signalé les effets positifs de l'utilisation de SightCall, notamment l'amélioration du traitement des dossiers, la réduction de la durée des dossiers et un traitement plus fluide des demandes d'indemnisation.
Opportunités futures
L'IMH envisage de tirer parti de la technologie SightCall à l'avenir, notamment en améliorant le processus de documentation visuelle par le biais de photos.
L'intégration de SightCall à leur CRM, Microsoft Dynamics, est un projet en cours visant à améliorer l'adoption par les agents, la gestion des photos et la consolidation des mesures d'utilisation dans un rapport global.
L'objectif est d'améliorer continuellement la qualité du service, de mieux comprendre la situation des assurés et de rationaliser les processus de gestion des sinistres.
Conclusion
En adoptant SightCall comme solution d'assistance vidéo, IMH a transformé avec succès son processus de gestion des sinistres, en fournissant une assistance à distance plus efficace, une évaluation plus précise des dommages et un meilleur service à la clientèle.
L'intégration de SightCalldans leur environnement existant, combinée à ses fonctionnalités avancées, a contribué à la transformation numérique de l'entreprise et l'a positionnée pour une croissance future.
