Un fabricant mondial de solutions haut de gamme pour la salle de bains et l'eau avait besoin d'un moyen plus efficace pour aider les installateurs spécialisés travaillant avec des systèmes encastrés et des configurations complexes.
L'assistance par téléphone et par e-mail fonctionnait pour les questions simples. Mais pour les installations complexes, ces outils étaient souvent insuffisants.
En introduisant SightCall service vidéo de marque, l'entreprise a permis une collaboration visuelle en temps réel entre les installateurs et les experts techniques.
TRésultat : un diagnostic plus rapide, moins d'interventions inutiles de techniciens, des économies mesurables et une expérience partenaire plus cohérente.
Le défi : prendre en charge des installations complexes sans voir le site
L'entreprise conçoit et fabrique des produits de haute qualité pour la salle de bains et la cuisine, qui sont principalement installés par des partenaires spécialisés et formés. De nombreux produits nécessitent des installations dissimulées, des acheminements d'eau complexes et des configurations précises qui doivent être réalisés correctement lors de la construction ou de la rénovation.
Son centre de service technique joue un rôle central dans l'assistance apportée à ces partenaires lors de l'installation et du dépannage. Des experts fournissent régulièrement des conseils sur les composants thermostatiques, les raccords encastrés, les raccords de tuyauterie et les unités de commande, souvent pendant que les travaux sont en cours.
Avant l'adoption de l'assistance visuelle à distance, toutes les demandes étaient traitées par téléphone ou par e-mail.
Pour les questions simples, cela fonctionnait. Pour les systèmes cachés ou les constructions partiellement achevées, cela créait des frictions :
- Les experts n'ont pas pu voir l'environnement d'installation en direct.
- Le diagnostic des problèmes a nécessité de longs appels téléphoniques et des échanges répétés.
- Les photos ne parvenaient souvent pas à saisir les détails essentiels.
- Dans de nombreux cas, un technicien de service a été envoyé sur place, car c'était l'option la plus sûre.
Cette approche a entraîné une augmentation des frais de déplacement, retardé les installations et mobilisé des ressources spécialisées qui auraient pu être utilisées ailleurs.
L'organisation avait besoin d'un moyen de voir ce que voyaient les installateurs, de résoudre davantage de problèmes dès la première intervention et de réduire les déplacements inutiles sans compromettre la qualité du service.
L'approche : ajouter un contexte visuel à l'assistance d'experts
L'objectif n'était pas seulement de réagir plus rapidement. Il s'agissait également de résoudre à distance des cas plus complexes et d'offrir aux partenaires spécialisés un niveau d'assistance à la hauteur du positionnement haut de gamme de l'entreprise.
La société a lancé SightCall un canal d'assistance visuelle de qualité professionnelle SightCall sa propre marque.
Les installateurs peuvent lancer une session vidéo en direct directement depuis un smartphone lorsqu'ils sont confrontés à une installation complexe ou à un problème de dépannage difficile.
Au cours de la session, les experts techniques peuvent :
- Observez en temps réel les raccords dissimulés et l'emplacement des composants.
- Évaluer les conditions réelles d'installation
- Guider les installateurs étape par étape dans les mesures correctives
- Vérifier que l'installation finale répond aux normes requises.
SightCall principalement utilisé lorsque le téléphone ou le courrier électronique ne sont pas efficaces, que les images seules ne suffisent pas ou qu'une visite d'un technicien serait autrement nécessaire.
Le simple ajout d'un contexte visuel en temps réel a transformé la manière dont les cas complexes sont traités.
Les résultats : moins d'interventions, des résolutions plus rapides, une confiance accrue
La mise en place d'une assistance visuelle à distance a amélioré l'efficacité du centre de service technique. Les experts ont pu établir des diagnostics plus précis et résoudre les problèmes plus rapidement en voyant directement l'environnement d'installation. Les principaux résultats ont été les suivants :
Réduction des visites des techniciens sur site
En résolvant davantage de cas à distance, l'organisation a considérablement réduit les interventions inutiles.
Installations plus rapides
Les problèmes ont été résolus en temps réel pendant les travaux, ce qui a permis de minimiser les perturbations et de respecter le calendrier des projets.
Expérience partenaire améliorée
Les installateurs ont bénéficié d'un accès plus rapide à des conseils d'experts et ont gagné en confiance lors d'installations complexes. La qualité du service est devenue plus homogène d'un site à l'autre.
Coût mesurable et impact sur la durabilité
L'entreprise suit les économies de CO₂, les réductions de distance parcourue, le temps gagné et les frais de déplacement évités grâce à un tableau de bord dédié au développement durable.
Les économies moyennes par cas pris en charge par vidéo s'élèvent à environ 90 €, sur la base des visites de techniciens évitées.
Les performances opérationnelles sont également surveillées à travers les taux de résolution dès le premier contact et les commentaires des agents après la session, notamment pour savoir si une intervention a pu être évitée.
Scénario réel : résolution d'un problème lié à un système de douche encastré
Un installateur spécialisé est sur place pour installer un système de douche encastré et constate que la température de l'eau n'est pas constante.
D'après la description fournie par téléphone et les photos statiques, le problème pourrait provenir de la cartouche thermostatique, d'une profondeur d'installation incorrecte ou de raccordements d'eau inadéquats derrière le mur.
Au lieu de faire appel à un technicien de maintenance, l'installateur lance une session de service vidéo.
Grâce à la vidéo en direct, l'expert voit les composants dissimulés à l'intérieur de l'ouverture dans le mur et identifie rapidement que l'unité thermostatique a été installée dans le mauvais sens.
L'expert guide l'installateur tout au long de la correction, vérifie l'alignement correct et confirme le bon fonctionnement une fois que l'écoulement de l'eau est rétabli.
Le problème est résolu immédiatement. L'installation se poursuit sans délai. L'intervention d'un technicien n'est plus nécessaire.
Pourquoi cela est important pour les responsables des services
Pour les fabricants qui assurent le support de produits complexes installés sur le terrain, trois pressions sont constantes :
- Sophistication croissante des produits
- Augmentation des coûts liés aux déplacements et à la main-d'œuvre
- La nécessité de protéger la qualité du service et la réputation de la marque
L'ajout d'une assistance visuelle en temps réel fournit aux équipes d'experts le contexte dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes à distance.
Il permet d'améliorer le taux de résolution dès la première intervention, de réduire les déplacements inutiles, de soutenir les objectifs de développement durable et de renforcer les relations avec les partenaires d'installation.
Plus important encore, cela permet aux centres de services techniques d'offrir une assistance hautement personnalisée à grande échelle, sans avoir à se déplacer physiquement sur site.
