Entretien avec le directeur général Thomas Cottereau
Ces dernières années, le secteur industriel a été confronté à des changements sans précédent induits par les technologies intelligentes. SightCall s'est associé à Copperberg pour produire un rapport sur l'état de l'IA dans les Field Service. Le rapport met en évidence les résultats obtenus auprès d'un grand nombre d'entreprises desservant presque tous les secteurs, de l'automobile à la machinerie en passant par l'alimentation et les boissons, dans le but de déterminer dans quelle mesure les field service sont prêts à adopter l'IA à plus grande échelle.
L'étude montre que les organisations de field service d'aujourd'hui sont avides de capacités d'IA qui peuvent les aider à améliorer la satisfaction des clients, à réduire les erreurs humaines, à partager les informations de manière plus transparente, à améliorer la satisfaction des employés et à renforcer la sécurité des travailleurs.
Depuis 2008, SightCall améliore la communication des organisations de service de classe mondiale grâce au pouvoir de transformation de l'AR et de l'assistance visuelle alimentée par l'IA. Thomas Cottereau a cofondé SightCall pour libérer la communication en temps réel et l'amener sur le terrain afin d'offrir de nouvelles expériences de service. Nous nous sommes entretenus avec lui pour en savoir plus sur ce qu'il pense de l'avenir de l'IA et de la manière dont elle évoluera pour optimiser l'expérience des techniciens.
Q : Dans l'enquête, 37 % des responsables de field service ont indiqué qu'ils considéraient l'IA comme difficile à déployer. Êtes-vous d'accord avec cette perception et que pensez-vous qu'il soit possible de faire pour la rendre moins difficile ?
A : Il est intéressant de constater qu'un grand nombre de répondants à l'enquête, plus de la moitié, considèrent l'IA comme utile ou essentielle pour les field service, mais qu'un grand nombre d'entre eux ont également indiqué qu'il était difficile de la déployer.
Plutôt que de considérer l'IA comme une plateforme ou une technologie supplémentaire lourde à mettre en place dès le départ, les entreprises peuvent choisir des solutions qui intègrent déjà l'IA dans leur offre. Cela signifie que le fournisseur de la solution fait tout le travail en amont pour intégrer l'IA dans sa plateforme. Il est désormais plus facile pour vous de l'utiliser et vous bénéficiez de toutes les capacités de l'IA sans avoir à la déployer vous-même.
Une plateforme comme SightCall vous offre les avantages de l'IA sans le casse-tête de l'IA. Imaginez maintenant qu'à chaque fois que votre technicien arrive sur son chantier, il sache exactement quel travail doit être effectué et qu'il dispose de toutes les compétences et de tous les outils nécessaires pour le mener à bien. C'est ce que permet une bonne IA. Elle élimine les écarts de compétences et même les barrières linguistiques. Elle met à la disposition des techniciens des ressources intelligentes qui leur permettent d'effectuer des analyses prédictives et de formuler des recommandations, et ce, d'une simple pression sur un bouton.
L'IA arrive dans les field service non pas sous la forme d'un déploiement géant, mais par le biais d'une myriade de fonctionnalités et de systèmes qui fonctionnent tous ensemble pour renforcer l'autonomie de vos techniciens et optimiser vos offres de services. Si les responsables des services gardent cela à l'esprit et continuent d'intégrer des partenaires axés sur l'IA dans leur pile technologique, ils seront prêts à connaître un plus grand succès. Non seulement vous commencerez à bénéficier de l'IA dans vos flux de travail, mais vous bénéficierez également des services d'experts qui améliorent en permanence les capacités d'IA et sont à votre disposition pour vous aider à les mettre en œuvre.
D'excellents partenaires technologiques, dont SightCall, peuvent également vous aider pour les parties les plus intimidantes du processus - comme alimenter votre moteur d'IA avec les données dont il a besoin pour reconnaître les produits et les équipements que vos techniciens utilisent quotidiennement, permettant ainsi des processus automatisés et une maintenance prédictive.
"L'IA arrive dans les field service non pas par un déploiement géant, mais par une myriade de fonctionnalités et de systèmes qui fonctionnent tous ensemble pour responsabiliser vos techniciens et dynamiser vos offres de services."
- Thomas Cottereau PDG, SightCall
Q : Comment l'assistance visuelle exploite-t-elle l'IA pour renforcer les organisations de field service ?
A : L'assistance visuelle avec la technologie de l'IA utilise l'évaluation et le traitement continus des données pour rationaliser les processus de planification, de répartition et de maintenance.
Grâce à la traduction en direct, les barrières linguistiques sont supprimées, ce qui permet au technicien possédant les compétences les plus pertinentes d'effectuer les tâches, quel que soit l'endroit où il se trouve. La traduction IA fonctionne à la fois pour les textes vocaux et visuels, ce qui permet aux techniciens sur site d'interpréter facilement les panneaux, les étiquettes, les instructions ou les informations sur les produits.
La reconnaissance d'images peut fournir aux techniciens des recommandations en direct basées sur des images extraites pendant les sessions d'assistance visuelle pour identifier les produits, diagnostiquer les problèmes et proposer des solutions. Les données et les photos prises lors de la session peuvent être identifiées et réinjectées dans un moteur d'IA afin d'améliorer les perspectives et les recommandations futures.
Nous avons déjà constaté que l'assistance visuelle peut éliminer les déplacements inutiles des camions et réduire le gaspillage des pièces. Grâce aux fonctions d'intelligence artificielle, nous nous assurons que les techniciens disposent de tout ce dont ils ont besoin pour fournir un excellent service, rapidement et efficacement, dès la première fois.
Q : 43 % des entreprises de Field Service ont déclaré utiliser la vidéo pour résoudre des problèmes à distance. Pour les responsables de services qui n'ont pas encore envisagé l'assistance visuelle, quels sont les avantages qu'ils peuvent en attendre ?
A : Les plateformes d'assistance visuelle comme SightCall améliorent à la fois l'expérience du client et celle du technicien, ce qui permet aux organisations de fournir un meilleur service. Notre plateforme aide les organisations à collecter, partager et diffuser les connaissances en matière de service afin que tous les techniciens puissent travailler au maximum de leur potentiel, quel que soit leur niveau d'expérience ou d'expertise.
En permettant aux techniciens d'effectuer leurs tâches par le biais d'un processus à distance rationalisé, nous avons constaté une efficacité accrue grâce à la réduction du nombre de camions, à l'optimisation des pièces, à l'amélioration des taux de réparation, à l'augmentation de la durée de fonctionnement des équipements, à la réduction des temps de formation et à l'augmentation de la satisfaction des clients.
Q : Quel est, selon vous, l'avenir de l'IA dans les field service et où l'IA peut-elle nous mener ?
A : Je suis convaincu que l'avenir de l'IA dans les field service est un avenir où les techniciens et les agents de service sont assistés par la technologie pour donner le meilleur d'eux-mêmes. Cette étude montre que de nombreuses organisations de field service voient déjà la valeur de l'IA pour les aider à améliorer le service à la clientèle et la satisfaction des techniciens, tout en réduisant les erreurs et en augmentant la sécurité et la transparence. Nombre d'entre elles commencent déjà à déployer l'IA dans certaines parties de leur organisation ou prévoient de le faire prochainement.
À mesure que l'adoption de l'IA augmente et que les clients continuent d'exiger un service plus rapide, nous constatons une évolution vers une maintenance plus prédictive et automatisée.
Pour les organisations qui débutent dans cette voie, il est important de comprendre que l'intégration de l'IA dans une organisation de field service est un processus, qui peut commencer par des fonctionnalités qui éliminent les obstacles à l'exécution des tâches de service et évolue vers la fourniture d'analyses et de recommandations.