Lorsqu'il s'agit d'adopter de nouvelles technologies pour soutenir les travailleurs des field service , les entreprises cherchent à maximiser la valeur de leur investissement. Dans cette optique, l'utilisation d'une solution gratuite d'appel vidéo pour l'assistance à distance - comme WhatsApp, FaceTime, Zoom et d'autres plateformes - peut sembler être une option rapide et facile pour communiquer avec les clients, les fournisseurs et entre collègues.
Mais à bien des égards, la "gratuité" n'est pas vraiment gratuite. Le fait de pouvoir éviter les coûts initiaux ne signifie pas nécessairement que les entreprises auront un meilleur retour sur investissement à long terme. En fait, avec des outils gratuits qui ne sont pas intégrés aux solutions CRM et FSM utilisées par les entreprises, il n'y a aucun moyen de suivre le retour sur investissement.
Dans ce blog, nous examinons certaines des considérations liées au choix d'une solution d'assistance visuelle à distance, y compris les avantages de l'investissement dans une solution complète et personnalisée.
Qu'est-ce que l'assistance visuelle à distance ?
En termes simples, la définition de l'assistance visuelle à distance est la suivante assistance visuelle à distance est l'utilisation d'outils numériques pour communiquer avec des clients, des employés ou des fournisseurs sur le terrain, en amenant des experts à distance à s'occuper directement d'un problème ou d'un ordre de travail sans avoir à se déplacer. Cela permet de réduire les obstacles tels que le lieu et le temps, et d'atténuer l'impact des perturbations qui empêchent les déplacements physiques vers et depuis un site de travail.
Les plateformes d'assistance visuelle sont améliorées par des technologies qui ajoutent des couches supplémentaires de contexte à ce qui est capturé par la vidéo. L'intelligence artificielle (IA), par exemple, applique l'apprentissage profond de la vision par ordinateur pour aider la maintenance sur le terrain en identifiant les produits, en diagnostiquant le problème et en proposant des solutions.
La réalité augmentée La réalité augmentée (RA) ajoute un élément interactif et virtuel à un environnement ou à une situation réelle, en plaçant des outils tels que des textes informatifs et des graphiques en 3D dans le champ de vision de l'utilisateur. L'utilisation de la réalité augmentée a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années, avec plus d'un milliard d'utilisateurs mondiaux prévus rien qu'en 2022.
Les intégrations sont également essentielles aux plateformes d'assistance visuelle, ce qui signifie que vos outils d'assistance à distance se connectent et s'intègrent à vos solutions CRM et FSM comme Microsoft Dynamics 365, Salesforce, SAP, Zendesk, Five9 et bien d'autres. Grâce à ces intégrations, les agents de service et les techniciens sont en mesure de fournir un service transparent à partir de leur boîte à outils technique quotidienne - plutôt que de faire des allers-retours entre des systèmes disparates. Les données collectées sont enregistrées directement dans les dossiers. Les intégrations garantissent une meilleure transformation numérique pour votre équipe en encourageant une adoption généralisée et en fournissant un véritable retour sur investissement.
Le rôle de l'automatisation des processus numériques
L'assistance visuelle s'intègre également dans les processus d'entreprise par le biais de l'automatisation des processus numériques. l'automatisation des processus numériques.
L'automatisation des processus numériques (APN) exploite la technologie pour normaliser les flux de travail, améliorer les performances et atténuer les erreurs qui freinent traditionnellement les fonctions essentielles.
La solution Digital Flows SightCallaméliore l'efficacité et réduit les erreurs. Grâce à des instructions standardisées étape par étape, comprenant des consignes détaillées et des listes de contrôle, les techniciens et les agents de service peuvent accomplir leurs tâches sans ambiguïté ni confusion.
De plusieurs façons, l'automatisation des processus numériques peut accélérer la résolution des problèmes, contribuant ainsi à augmenter les taux de réparation dès la première fois pour les entreprises, l'un des indicateurs clés de performance les plus difficiles à atteindre.
Par exemple, les techniciens peuvent réduire le temps de traitement moyen en recueillant des informations essentielles auprès du client avant le début d'une session virtuelle ou d'une expédition en personne. Les visites sur site peuvent être plus fructueuses en garantissant l'envoi des bonnes pièces, des bons outils et de techniciens possédant certaines compétences. Grâce à la DPA, les experts peuvent valider et tester les appareils des clients avant d'effectuer un appel d'assistance visuelle, afin de déterminer si le téléphone ou la tablette sera ou non un canal de communication optimal.
Grâce à un moyen plus simple de recevoir des conseils sur le terrain, un certain nombre d'ordres de travail qui auraient autrement échoué sont couronnés de succès, ce qui garantit une réduction drastique du nombre de visites inutiles sur le terrain.
Les techniciens ont immédiatement accès à des experts à distance et peuvent bénéficier d'une assistance en direct, optimisée par la réalité augmentée, pour les aider à résoudre des tâches complexes à partir de n'importe quel appareil mobile ou portable. Les nouveaux techniciens sont également plus efficaces sur le terrain, nos données montrant une réduction de 41 % du temps de formation après la numérisation.
La complexité est éliminée des activités traditionnellement onéreuses qui présentent un risque élevé d'erreurs coûteuses, comme la saisie manuelle de données. Cela signifie que les techniciens qualifiés peuvent traiter davantage de tâches à distance et travailler au maximum de leur potentiel, quel que soit leur niveau d'expérience ou d'expertise. L'entreprise peut alors collecter, partager et diffuser plus efficacement les connaissances sur les services dans l'ensemble de l'organisation. Ces informations peuvent ensuite être stockées et utilisées pour la formation des employés, ainsi que pour l'assurance qualité, ce qui permet d'atténuer les problèmes posés par le départ à la retraite ou le départ des experts de l'entreprise.
Quels sont les points forts des outils d'assistance à distance gratuits ?
Si une entreprise choisit d'utiliser un outil comme WhatsApp, FaceTime ou Zoom dans un cadre professionnel, elle recherche les fonctions les plus élémentaires de la communication numérique en face à face. Les versions standard de ces deux outils ne coûtent rien aux entreprises et sont omniprésentes dans la plupart des régions du monde.
Les applications de ce type sont également utilisées dans la vie de tous les jours, en dehors du monde des affaires. Les entreprises peuvent donc avoir l'impression qu'il leur sera plus facile de persuader leurs clients d'entrer en contact numérique avec elles par l'intermédiaire d'une plateforme familière.
Quels sont les inconvénients des applications gratuites d'assistance à distance ?
Les entreprises qui tentent d'utiliser ces applications sur le long terme peuvent rencontrer des problèmes tels que
- Les préoccupations en matière de protection de la vie privée et les craintes liées aux logiciels espions rendent l'utilisation de ces applications particulièrement inadaptée aux secteurs dans lesquels les règles de protection des données sont strictes. Par exemple, WhatsApp n'est pas conforme aux réglementations GDPR de l'UE ou HIPPA.
- Problèmes d'accès possibles si plusieurs membres de l'équipe doivent dialoguer avec un client ou répondre à une question par l'intermédiaire des plates-formes.
- Manque d'intégration dans les outils existants de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des recherches sur le terrain (FSM).
- Options d'automatisation limitées, ce qui rend l'outil difficilement extensible. Même l'automatisation simple, comme les chatbots, n'est pas possible avec ces applications.
- Pas nécessairement agnostique et dépendant de la capacité à se connecter à l'internet, aux données 3G, 4G ou LTE à tout moment.
- Certaines plateformes occupent également trop d'espace sur l'appareil de l'utilisateur.
- Il n'existe pas de plans d'activité, d'équipes chargées de la réussite des clients ou d'accords de service permettant d'assurer la continuité du service dans un environnement de travail.
Ces inconvénients signifient que les entreprises peuvent voir leur marge de manœuvre limitée lorsqu'il s'agit d'utiliser des outils gratuits d'assistance visuelle à distance. En particulier, elles peuvent éprouver des difficultés ou être dans l'impossibilité d'adapter l'outil à une utilisation standardisée dans leurs opérations.
Les avantages de la plateforme d'assistance visuelle à distance de SightCall
La plateforme SightCall se distingue par le fait qu'elle est optimisée pour les cas d'utilisation de l'assistance visuelle. Cela signifie qu'elle dispose de l'ingénierie avancée nécessaire à la réussite des appels d'assistance vidéo alimentés par la RA, sans que les utilisateurs aient à faire des compromis dans les situations où la bande passante ou la connectivité est un défi.
Par exemple, de nombreux outils et applications peu coûteux donnent la priorité à une fonction d'appel particulière, comme l'audio, ce qui signifie qu'en cas de problème de bande passante, l'application laissera tomber la vidéo. Elle peut également réduire considérablement la fréquence d'images dans la vidéo, ce qui permet au moins à certaines données de passer, mais pas au niveau de qualité d'une conversation en face à face.
Parce que SightCall a été conçu à partir de zéro, notre outil a non seulement la capacité d'offrir le meilleur des deux mondes en termes de qualité audio et vidéo, indépendamment des défis géographiques ou des conditions telles que la bande passante, mais nous avons également la capacité d'apporter des modifications techniques continues et détaillées à la plate-forme pour soutenir les cas d'utilisation des clients. La plateforme peut également adapter l'expérience de l'utilisateur par le biais de la configuration, en fonction du type de dépannage dont chaque cas d'utilisation a besoin.
Enfin, pour maximiser la protection de la vie privée et des données, SightCall peut être utilisé dans le cadre d'un cryptage de bout en bout, bien au-delà de ce qui est offert sur une plate-forme de communication standard.
Lorsqu'elle est utilisée conjointement avec SightCall, l'assistance visuelle à distance, alimentée à la fois par l'IA et l'AR, présente un certain nombre d'avantages, notamment
- La possibilité d'effectuer des actions sur des appareils mobiles et de recevoir instantanément des informations pertinentes avec des objets enrichis du monde réel.
- L'utilisation d'appareils pour enregistrer des mesures qui peuvent être envoyées directement à un système de gestion de la relation client (CRM), à un système de gestion de la recherche sur le terrain (FSM) ou à un dossier.
- Déposer des outils numériques de RA sur des objets dans le monde réel pour montrer aux travailleurs ou aux techniciens comment effectuer des tâches.
- Être guidé sur le terrain par un expert à distance, même pour des réparations complexes, à l'aide d'annotations à l'écran.
- Les informations ne sont ni saisies ni conservées sur une application comme WhatsApp, mais en comparaison, la plateforme d'assistance visuelle SightCall les enregistre.
Les sections suivantes présentent quelques études de cas qui permettent une comparaison et un contraste utiles.
Exemple de GE Healthcare
Défi : GE Healthcare, une entreprise mondiale de technologie de la santé, est spécialisée dans l'ingénierie et la production d'appareils de diagnostic, notamment les scanners IRM, CT et radiographiques.
Lorsque la résolution d'un problème au cours d'une visite de maintenance sur le terrain était particulièrement compliquée, un technicien sur le terrain mobilisait l'un de ses pairs ou un technicien plus expérimenté sur le site de travail, ce qui entraînait de multiples déplacements et une augmentation des coûts de main-d'œuvre appliqués à un bon de travail. Il en résultait de multiples déplacements et une augmentation des coûts de main-d'œuvre appliqués à un bon de travail. Cette situation entraînait souvent l'immobilisation de la machine concernée pendant un certain temps, le temps de trouver une solution.
Même une journée sans scanner IRM crée un obstacle fonctionnel important pour les cliniques. Les rendez-vous des patients sont retardés ou annulés, et le scanner devient indisponible en cas d'urgence. L'objectif de GE était de réduire le temps passé sur place et d'améliorer les taux de réparation dès la première intervention.
Résolution : Grâce à l'assistance visuelle SightCall AR, les techniciens de terrain ont été impressionnés par la qualité vidéo fiable et la cohérence de l'audio et de la vidéo. Ils ont pu effectuer des réparations à distance avec plus de facilité et d'agilité, grâce aux fonctionnalités sans contact, en utilisant l'appareil de leur choix.
Les données relatives au site, telles que les numéros de série des produits, peuvent être réintégrées dans le bon de travail grâce à l'outil OCR, l'appareil photo du smartphone étant simplement placé devant les données souhaitées pour les lire, sans qu'aucune saisie manuelle ne soit nécessaire.
Résultats : Les délais de maintenance ont été réduits à une moyenne de six à huit heures, contre trois jours avant la mise en œuvre de SightCall. L'appel moyen ne prenant que 40 minutes, l'entreprise estime avoir économisé des centaines de milliers de dollars en frais de déplacement.
Exemple de Kraft Heinz
Défi : Des pratiques alimentaires sûres ont un impact sur les consommateurs du monde entier et sont cruciales pour la santé humaine. Malgré le COVID-19, Kraft Heinz devait maintenir des normes élevées de sécurité alimentaire pour les consommateurs, sans perturber une chaîne d'approvisionnement reposant sur un vaste réseau de fournisseurs, de co-emballage et d'entrepôts.
L'entreprise avait besoin d'un système d'assistance virtuelle à distance suffisamment robuste pour être mis en œuvre dans une variété de cas d'utilisation spécifiques et pour permettre la normalisation des audits de routine et des audits liés à des incidents.
Résolution : En déployant l'assistance visuelle SightCall , Kraft Heinz utilise SightCall à chaque étape de ses visites aux partenaires, notamment aux fournisseurs, aux co-emballeurs, aux usines et aux entrepôts.
Avant le début des inspections, les appels vidéo sont utilisés pour partager les documents pertinents et organiser la logistique. Au cours de l'inspection, les auditeurs experts à distance utilisent des fonctionnalités telles que le contrôle de la lampe de poche pour obtenir une meilleure visibilité en cas de faible luminosité, et les annotations AR pour illustrer les recommandations ou identifier les problèmes potentiels. Grâce à la possibilité de capturer et d'enregistrer des photos à partir de la vidéo en direct, ils peuvent stocker des enregistrements visuels de l'équipement et des processus à côté des documents d'inspection ou d'audit.
Résultats : Avant l'utilisation de la vidéo, les visites en direct telles que les visites d'usine et les inspections pouvaient prendre jusqu'à trois jours, ce qui entraînait parfois plusieurs visites. Cela s'expliquait par la nécessité d'examiner les documents et les certifications pertinents sur place, ce que les inspections virtuelles permettent désormais de faire à l'avance.
Avec moins de déplacements, une coordination simplifiée, des délais de résolution plus courts et la facilité de stockage de la documentation, le nombre d'inspections et d'audits réalisés a explosé - avec l'avantage supplémentaire d'une entreprise socialement consciente et d'une empreinte carbone réduite.
Les avantages de l'investissement dans la numérisation
Les plateformes d'assistance visuelle telles que SightCall offrent des capacités technologiques accrues, des intégrations de systèmes d'entreprise et des réductions des erreurs humaines - apportant aux entreprises un retour sur investissement tangible. En quelques mois, la plateforme peut prouver sa propre valeur en réduisant le nombre de camions, en améliorant la satisfaction des clients, en réduisant l'empreinte carbone, en réduisant les erreurs humaines, et bien d'autres choses encore. Les outils gratuits qui ne complètent pas les systèmes existants ou ne s'y intègrent pas conduisent souvent les entreprises à déployer de multiples solutions d'assistance visuelle qui fonctionnent en vase clos, ce qui entraîne des pertes d'efficacité encore plus importantes.
Cela peut souvent aider les responsables à prendre une décision finale en voyant chacun des produits en action. Si vous souhaitez voir comment l'assistance visuelle à distance pourrait fonctionner dans votre entreprise ou dans votre cas d'utilisation, contactez-nous dès aujourd'hui pour demander une démonstration de SightCall .